מערכת CRM פופולרית מתקדמת או "תוכנה תפורה"?

• אחת השאלות המרכזיות שחברות שואלות את עצמן בבואן לרכוש מערכת ניהול לקוחות לארגון: האם לרכוש תוכנת CRM פופולרית או תוכנה שתיתפר בדיוק לצרכים? תשובה לשאלה זו אינה חד משמעית ומחייבת בירור מעמיק

• על מנת לבצע בחירה נכונה במערכת לניהול לקוחות מומלץ לבצע בחינה מדוקדקת של צרכי הלקוח , ניתוח הסיטואציה הקיימת של הארגון על היבטיה השונים, הבנה עמוקה של סביבת השוק והמגמות העולמיות

• בעידן החדש מערכת CRM מוצעת לא רק כתוכנת מדף אלא גם כפלטפורמה, מה שמאפשר ללקוחות לנצל ארכיטקטורה טכנולוגית חדשנית לפיתוח יישומים נדרשים המותאמים לצרכי הארגון, בקלות ובמהירות. יתכן שמקרים ספציפיים יחייבו לקבל החלטה בדבר פיתוח פתרון תפור לארגון מסקרץ' , אך לדעתי לרוב הלקוחות כדאי לבחור בפלטפורמה קיימת, המציגה יתרונות ברורים בהיבט הפיננסי (חיסכון בכסף), בהיבט האבטחה (של המידע), בהיבט הטכנולוגי, בהיבט הגמישות ובהיבט היציבות.

להלן ארחיב ואסביר.

על מנת שיהיה לנו קל יותר להבין סוגיה זו, כדאי שנבהיר מה מוצע לנו בעידן החדש בכל אחת מהאפשרויות של מערכת CRM ופתרון תוכנה תפור:

מערכת ניהול לקוחות  CRM

מערכת CRM בעידן החדש מוצעת ב-2 תצורות :

• תוכנת מדף – אופציה זו היא למעשה מוצר לכל דבר, הכולל תוכנה מודולרית בעלת רכיבים קיימים ומפותחים על פי תפיסת החברה היצרנית (אשר בדרך כלל נבחרים בחלקם או במלואם ע"י הלקוח).
• פלטפורמת תוכנה – זוהי למעשה ארכיטקטורה טכנולוגית המאפשרת לפתח על גביה יישומים נדרשים

פתרון תוכנה תפור Tailor made Software

פתרון תוכנה תפור הוא פתרון המותאם באופן מדויק לצרכי הלקוח אחרי אפיון מדוקדק ברזולוציה גבוהה. פתרון זה מאפשר לארגון לתת מענה לכל צורך בהתאם לדרישות ספציפיות או מיוחדות.

אלו היבטים רצוי לבחון כשניגשים לבחירת פתרון ומהן היתרונות והחסרונות של כל אופציה בכל היבט?

טכנולוגיה – Technology

להיבט הטכנולוגי של מערכת המידע הניהולית שאתם מעוניינים להקים בארגון, ישנה חשיבות רבה בעידן החדש, במיוחד עקב התחזקות מגמות הענן והמובייל. בואו נבחן את האופציות בהיבט זה:

מערכת ניהול לקוחות 

בבואכם לרכוש מוצר מדף של תוכנה לניהול לקוחות או להתחבר לפלטפורמת CRM, אתם מקבלים מגוון של מערכות שכבר פותחו (חלקן בטכנולוגיה חדשנית מבוססת ענן (כדוגמת Skyz) לבחירה. היתרון הגדול שלכם בכך הוא שאתם בוחרים מערכת שכבר התמודדה עם בעיות טכנולוגיות (כתוצאה מהשתפשפות שלה עם הלקוחות בתמיכה) וביצעה התאמות נכונות ככל האפשר על מנת למקסם אפקטיביות בהיבט הטכנולוגי.

היתרון השני הוא היכולת שלכם לבחור ולרכוש מערכות במודל SaaS (תוכנה כשירות), להתחבר ישר בלי שום השקעות ולהתחיל לעבוד. זיהיתם שהתחברתם למערכת עם בעיות טכנולוגיות? אתם בוחרים להפסיק את ההתחברות, ללא שום הפסד של זמן או השקעות.

החיסרון היחיד, שלדעתי לא קריטי, הוא אי היכולת שלכם לקונטרול מלא על הפיתוח הטכנולוגי מסקרץ' (מכיוון שאתם רוכשים מערכות מפותחות)

פתרון תוכנה תפור

בבואכם לקבל החלטה על פיתוח פתרון תפור מסקרץ', אתם אלו שתצטרכו להחליט (כמובן בשיתוף והתייעצות עם החברה המפתחת או מומחים בתחום) על הטכנולוגיה שעליה יתבסס הפתרון.

היתרון : יש לכם שליטה ובקרה מלאה על הפיתוח הטכנולוגי מפני שזה נעשה במיוחד עבורכם.

החיסרון: אתם תצטרכו להתמודד עם כל הקשיים והבאגים שבית תוכנה עם מצבת לקוחות גדולה כבר עבר, כולל הידע העצום שהוא רכש כתוצאה מהניסיון הרב שלו  עם לקוחות..

אבטחת מידע – Data protection

אין צורך להכביר מילים על היבט אבטחת המידע בכל הקשור לפתרון ארגוני של מערכת מידע לניהול לקוחות. חשוב מאוד להתייחס לזה ולהלן אנתח את האופציות בהקשר לכך:

מערכת ניהול לקוחות 

אבטחת מידע במוצרי מדף או בפלטפורמות CRM מבוססי ענן מחייבות את הספקים להשקעות מהותיות של תכנון , זמן וכסף בנושא חיוני זה. האבטחה אמורה לשמר נתונים רגישים של חברות לא מעטות בענן וברוב המקרים היא איכותית מאוד ורב שכבתית . בהיבט זה יש יתרון ממשי למערכות CRM מבוססות ענן.

החיסרון היחיד מבחינתכם, היא העובדה שאינכם יודעים באמת עד כמה האבטחה היא איכותית מפני שהמידע יושב בשרתי הספק. לדעתי, ברוב המקרים, ניתן לסמוך על ספקים מוכרים, שהרי שאף אחד מהם לא ירצה לחוות כשלים באבטחה כשמדובר בתחום כבה מהותי ורגיש לעשרות, מאות או אלפי הלקוחות שלהם.

פתרון תוכנה תפור

פתרון תוכנה תפור מחייב אתכם ואת החברה המפתחת להתמודד באופן ישיר עם נושא אבטחת המידע. החיסרון בכך הוא שיש פה השקעה של שעות לימוד והרבה כסף תוך לקיחת סיכון שעדיין אבטחת המידע לא תהיה מושלמת (כולל השקעה במחשוב במידה והמערכת "יושבת" אצלכם).

בצד היתרון, יכול להיות שהפיתוח שלכם יגיע אחרי כל ההשקעות לרמות אבטחה יותר גבוהות, מה שקשה מאור להאמין שיקרה.

חיסכון בכסף- Money saving

עכשיו הגענו לאחד ההיבטים שבטח הכי מדברים אליכם – היבט החיסכון בכסף. להלן ניתוח האופציות בהקשר לכך:

מערכת ניהול לקוחות 

מערכת ניהול לקוחות או פלטפורמת CRM הן חסכוניות לאין ערוך מהוצאה על פיתוח תפור אישית, במיוחד כשמדובר על מערכות מבוססות ענן הפועלות באמצעות מודל  SaaS(תוכנה כשירות). במערכות המבוססות על מודל זה, אתם נמנעים מהשקעות בפיתוח ופשוט מתחברים באופן חודשי למערכת מתקדמת שתייעל אתכם ממחר בבוקר.

יותר מכך, הדינמיקה, השדרוגים והשיפורים המתחייבים בניהול מערכת CRM נופלים על כתפי ספק התוכנה ולא על כתפיכם. מדובר פה בהרבה זמן והרבה כסף..

מבחינת היבט זה, אני לא רואה חיסרון ברכישת מערכת אלא אם כן, אתם לא תחליפו השכם והערב מערכות בגלל שלא תהיו מרוצים ותבזבזו כסף על רכישות והטמעות בלי סוף, מה שנראה לא סביר בעליל.

פתרון תוכנה תפור

פתרון תוכנה תפור דורש השקעות כבדות של זמן וכסף, בטח בטווח הפיתוח הראשוני. גם לאחר הפיתוח תצטרכו להתמודד עם באגים, שיפורים ושדרוגים שלא ירחמו על הכיס שלכם. למעט מצב שאולי בן משפחה או חבר (מומחה בתחום) שיפתח עבורכם את הפתרון, קשה לראות איך אתם מצמצמים עלויות.

התאמה מדויקת לצרכי העבודה- Needs matching

להיבט זה גם חשיבות עליונה מכיוון שלא תרכשו מערכת שלא עונה ממש על הצרכים של הארגון. בואו נבחן איך האופציות מתיישבות עם הסוגיה הזו.

מערכת ניהול לקוחות 

כאשר אתם מחפשים מערכת CRM לארגון, אתם מגיעים עם צרכים והרגלי עבודה. כל מערכת CRM מפותחת לאור ניתוח צרכים כולל כפי שמפתחיה ביצעו ועל פי תפיסת עולמם (ברוב המקרים יש להם ניסיון רב מעצם עבודתם עם מגוון לקוחות רחב.

אן ספק שאפשר להסתכל על זה כחיסרון, היות וזה לא תמיד זה יהיה תואם את הראיה, ההרגלים, הצרכים והדרישות שלכם. לדעתי, אפשר להסתכל על זה גם אחרת, וללמוד לעבוד בשבלונות שהם ממוצע הצרכים הכולל של חברות. יש מצב שזה ייעל גם את הארגון שלכם, למרות שבהתחלה יהיה קשה מאוד להטמיע שינויים בדפוסי העבודה.

בכל מקרה, באמצעות חיבור לפלטפורמת CRM תקבלו בעצם ארכיטקטורה שתקל בפיתוח יישומים נדרשים ספציפית לארגון, מה שיאפשר התאמה הרבה יותר טובה לצרכים מיוחדים בארגון.

פתרון תוכנה תפור

פתרון תוכנה תפור נותן פתרון מעולה להתאמה מדויקת לצרכי העבודה. אין ספק שבהיבט זה יש לפתרון תפור יתרון משמעותי, מכיוון שאם אכן מערכת המידע תענה על כל הצרכים, הדרישות והרגלי עבודה, אפקטיביות הארגון תעלה ובצורה משמעותית.

החיסרון היחיד בפתרון מסוג זה, שאפיון או תכנון לוקה בחסר שלו, יכול לעלות לכם ביוקר..

גמישות – Flexibility

היבט הגמישות חשוב לכל חברה אך במיוחד לחברות בצמיחה אשר צריכות שהפתרון יגדל איתם לאורך ההתפתחות או ישתנה בפאזות זמן שונות. בואו נראה איך האופציות מתמודדות עם היבט זה.

מערכת ניהול לקוחות 

מערכות ניהול לקוחות ובמיוחד כאלו הפועלות במודל SaaS מאפשרות לכם לקבל בד"כ לקבל גמישות גם ברמת המודולים וגם ברמת הרשיונות. לדוגמא אם אתם בתחילת הדרך וצריכים כרגע מערכת ל-3 משתמשים שתתעסק רק במכירות, זה מה שתקבלו. אחרי שנה, במידה וצמחתם, תוכלו להגדיל בזמן אמת את מספר המשתמשים ולרכוש גם מודול שירות ותמיכה. בהפוכה אם תחליטו להוריד רכיב תוכלו לעשות זאת בקלי קלות.

פתרון תוכנה תפור

לעומת זאת, בפתרון תפור אתם הרבה פחות גמישים מפני שאתם מייצרים את המערכת על פי אפיון ספציפי שלכם. יכול להיות שהוא יסתכל רק על המצב הקיים, או לחלופין יסתכל גם על צרכים עתידיים. אך מי ערב לכך שמה שאתם חושבים שיקרה אכן יקרה? פיתוח אישי כזה יכול להכניס אתכם לפיתוחים מיותרים שיעלו לכם בזמן וכסף.

בטחון ושקט נפשי – Peace of mind

ואחרון חביב, היבט הביטחון והשקט הנפשי שכה חשוב לכולנו. להלן אציג את ניתוח האופציות בנדון.

מערכת ניהול לקוחות 

סביר להניח שתוכנת CRM פופולרית שמשרתת ספקטרום נרחב של לקוחות, מקבלת אינפוטים ומשתפרת כל הזמן,  תספק לכם פתרון איכותי. שימור לקוחות יחייב שירות לקוחות איכותי ואתם תרוויחו מכך תמיכה בזמינות גבוהה שתבטיח לכם עבודה יציבה בארגון.

מצד שני, יש מצב שלא תהיו מרוצים מרמת השירות או מהעלאת עלויות התמיכה או התמחיר חודשי (במודל SaaS) ותשקלו לעבור לתוכנה אחרת, מה שיכול לייצר קצת "כאבי ראש" אך עדיין בצד הפיננסי, ההפסד לא יהיה כל כך משמעותי.

פתרון תוכנה תפור

פתרון תוכנה תפור מחייב אתכם להיות קשורים בטבור לחברה המפתחת מפני שהיא זו שפיתחה עבורכם במיוחד את הקוד ומספקת לכם תמיכה. אם החברה לא יציבה או לא זמינה ברמת התמיכה ואתם חייבים פתרון מידי, אתם יכולים למצוא את עצמיכם בבעיה אמיתית המתורגמת גם להפסד כלכלי משמעותי. האפשרות לתרחיש מסוג זה מייצרת חוסר ביטחון ו אי שקט נפשי, מפני שכל מערכת הליבה הארגונית שלכם נתמכת על ידי מפתחי התוכנה הייעודית.

אם כך, מערכת CRM או פתרון תפור?

אין ספק שהבחירה בין מערכת CRM לפתרון תוכנה תפור מחייבת ניתוח של כל מקרה לגופו ברמת הארגון, הסיטואציה בה הוא נמצא, צרכיו וסביבת העבודה שלו. אלא שלאור ניתוח ההיבטים לעיל, ניתן להסיק באופן די ברור שבעידן החדש, עדיף לרכוש תוכנת ניהול לקוחות בדגש על פלטפורמת CRM. ניתן לראות שלמערכת יש יתרון משמעותי בהיבטי החיסכון, הטכנולוגיה, אבטחת המידע,  הגמישות והשקט הנפשי.

גם  בכל מה שקשור להתאמה מלאה לצרכים, פלטפורמת CRM יכולה לתת מענה טוב המשלים לכל שאר היתרונות הברורים, מה שהופך אותה לבחירה הכדאית ביותר.

עם כל זאת, במידה ויש לכם צורך מאוד מאוד ייחודי הדורש פיתוח ספציפי, כנראה שפיתוח פתרון תפור  הוא הפתרון העדיף. במקרה מסוג זה, חשוב שתבדקו היטב אם איזה ספק אתם מתכוונים לעבוד (מפני שהתקשרות זו חתונה לכל דבר…