איך תגדילו את מחזור החיים של הלקוח?

• כל מקצוען מכירות ו/או שירות לקוחות יודע שביזנס טוב זה לא רק ביצוע עסקה חד פעמית ומצלחת ככל שתהיה. בעידן החדש שם המשחק הוא הגדלת מחזור החיים של הלקוח..

• מרכיבי מחזור חיים של לקוח בנויים מתהליך רב שלבי מתפתח של חיפוש וגילוי ראשוני, חינוך שוק, התאמה לצרכים, רכישת המוצר, התקשרות לאחר קניה והפיכת הלקוח לנכס של המותג.

• התרומה של מערכת CRM למחזור חיי הלקוח בעידן החדש היא עצומה ומתבטאת כמעט בכל שלב בתהליך.

מהו מחזור החיים של לקוח?

חיפוש וגילוי ראשוני –  Search & Discovery

זהו השלב ההתחלתי של מחזור החיים בו הלקוח משווה בין מותגים ומתחרים, מלקט מידע וקורא ביקורות. בסופו של תהליך זה יתכוונן הלקוח לקראת בחירת מותג מסוים אשר מסביבו יצוצו לו מספר שאלות ודאגות שעליו להסיר מעל ליבו.

חינוך שוק  – Market education

בשלב זה חברת המותג מגיבה לשאלות הלקוח ומשתדלת לספק לו תשובות אשר יחזקו את בטחונו בבחירת המוצר. כמו כן, זהו הזמן בו מתבצע חינוך שוק למוצר במיוחד במוצרים ראשוניים שעדיין אין בהם התנסות ארוכה בקהלי המטרה הרלוונטיים.

התאמה לצרכים – Matching needs

רכיב נוסף המתחבר לשלב הקודם הוא התאמה לצרכי הלקוח. בשלב זה הארגון המשווק את המותג מציע את המוצר המתאים ביותר לצרכי הלקוח מספקטרום המוצרים בקטגוריה מסוימת. כשמדובר על מכירת פתרון, הכוונה היא לביצוע אפיון בהתאם לצרכים ולדרישות הלקוח האמור לספק את הפתרון הנכון והמדויק ביותר.

רכישת המוצר – Product purchasing

השלב הבא הוא רכישת המוצר. לאחר קבלת כל המידע מצד הארגון המוכר וההתאמה לצרכיו, הלקוח מקבל החלטה ומבצע את הרכישה בפועל. בו בזמן, החברה מבצעת מעקב על מנת לוודא שהכול עבר כשורה והמכירה בוצעה כראוי.

התקשרות ומעורבות לאחר הרכישה –Post-Purchase engagement

לאחר הרכישה הארגון בודק ושואל (בטלפון, בפגישה או באמצעים דיגיטליים) את הלקוח על הניסיון שלו עם המוצר, הפתרון או השירות שנרכשו. מהלך זה מייצר פעילות של שימור לקוחות מחד, ומאידך מעניק תובנות סופר חשובות המסייעות לשיפורים חיוניים ושדרוג המוצרים לטובת כלל הלקוחות.

הפיכת הלקוח לנכס של המותג – Asset of the brand

שלב אחרון וחשוב ביותר. הלקוח מרגיש שהוא נכס של המותג ומקפיד לבצע בעתיד קניות נוספות של אותו מותג. כמו כן, הוא מפרגן למוצר באינטראקציות עם לקוחות פוטנציאליים אחרים ומפרסם חוויות חיוביות בביקורות מוצר וברשתות חברתיות.

איך ליישם את הגדלת מחזור חיי הלקוח בחברה?

חיפוש וגילוי ראשוני

שם המשחק עבורכם, בשלב זה, הוא שימוש חכם בתוכן שיווקי שייחשף במדיה הנכונה , בתזמון הנכון ובצורה הנכונה ללקוח הפוטנציאלי הנמצא בשלבי חיפוש ראשוניים. לצורך כך, עליכם לקבל אינפוטים מהשוק, לנתח מהלכי שיווק מבוססי תוכן ולייצר תובנות חכמות ככל האפשר. הצלחה שלכם בשלב זה היא קריטית על מנת "לתפוס" את הלקוח, אחרת סיכוי גבוה שהפסדתם אותו…

חינוך שוק

בשלב השני של חינוך שוק, נציגי המכירות שלכם אמורים ברמה היישומית להציג ללקוחות את הערך המוסף של המוצר, השירות או הפתרון בצורה מדויקת, חכמה התואמת את מאפייני הלקוח הספציפיים. תהליכים אלו יכולים להתבצע בשיחות טלפוניות, מיילים, ווטסאפים או פגישות פרונטאליות, בהתאם לסיטואציה. נדבך נוסף שיכול לסייע לכם מאוד, הוא יצירת מרכז ידע ארגוני נגיש ללקוח הכולל מאמרים, קטעי מדיה, טיפים, סיפורי לקוחות ומנגנון חכם של תשובות לשאלות פופולריות.

התאמה לצרכים

השלב השלישי מתייחס להיבט ההתאמה לצרכים החיוני ללקוחות באופן אינדיבידואלי. בשלב זה על נציגי המכירות שלכם להבין את מאפייני הלקוח ודרישותיו ולהציע לו את המוצר הנכון עבורו מבין האופציות הקיימות (או לתפור לו פתרון הולם אחרי אפיון מדויק הלוקח בחשבון צרכים, דרישות ומגמות שוק). שלב זה חיוני מאוד עבורכם, על מנת להעניק ללקוח תחושת ביטחון בכך שהמוצר אותו הוא עומד לרכוש ישרת את צרכיו בצורה אפקטיבית.

רכישת המוצר

שלב רכישת המוצר או הפתרון דורש מכם יצירת תנאים אופטימליים לרכישה תוך מניעת סרבול בכל צורה שהיא בעת הקניה. תהליכים שיכולים לסייע לכם בכך, הם שימוש במערכות הזמנה מקוונות ודגש על אוטומציה מלאה בתהליך הרכישה שייצר ערך מוסף של מהירות, יעילות ושקיפות מלאה (פירוט מלא ותנאי עסקה ברורים) לשני הצדדים.

התקשרות ומעורבות לאחר הרכישה

זהו שלב קריטי בו רצוי שתשכחו מהתפיסה של "מכירה חד פעמית שבוצעה" ותבינו שאת הלקוח אתם אמורים לשמר לאורך זמן. ניתן לבצע זאת בצורה אופטימלית ע"י מהלכי שימור יצירתיים כמו: מועדוני לקוחות משתלמים, ניוזלטרים, כנסי לקוחות וימי עיון, פגישות אישיות באופן שוטף, אפסיילים וקרוסיילים וכל רעיון חכם שייצר ערך מוסף לארגון בהיבט שמירת הקשר העסקי לטווח ארוך. בנוסף, המידע שתלקטו כתוצאה מהאינטראקציה עם הלקוחות, ישרת אתכם בשיפור ושדרוג איכות המוצרים.

הפיכת הלקוח לנכס של המותג

מומלץ מאוד שבשלב אחרון זה של מחזור החיים, תעודדו לקוחות מרוצים שלכם לכתוב על החוויות החיוביות שלהם במסגרת ביקורות ברשתות החברתיות. כמו כן תשתדלו לבצע סקרי שביעות רצון מעת לעת על מנת להעלות את המוטיבציה שלהם לשלוח לכם לקוחות חדשים.

מהי התרומה של CRM למחזור חיי הלקוח?

יישום תהליך הגדלת מחזור חיי הלקוח נשען במרבית השלבים על שימוש ומינוף יכולות מערכת CRM מתקדמת כלהלן:

חיפוש וגילוי ראשוני

רכיבים שיווקיים חכמים במערכת CRM מתקדמת, כדוגמת אלו שיש ב-SkyzMarketing , יסייעו לכם במסגרת פעולות חשיפת התוכן השיווקי שתבצעו על מנת לאתר לקוחות פוטנציאליים. הסיוע יתבטא ביכולת לנתח את פעולות ה-Inbound Marketing ולבצע אופטימזציית קמפיינים פרסומיים לצורך שיפור החשיפה במדיות הנכונות, בתזמון המדויק.

חינוך שוק

מגמות העידן החדש של מערכות CRM המתבססות על טכנולוגיית ענן ומותאמות למובייל,  יאפשרו לכם מעבר לפעולות קשרי הלקוחות הרגילות (לצורך מעקב, תזכורות ופגישות) להקים מרכז ידע עבור לקוחות הלקוח במערכת עצמה (היכולה להשתלב בצורה מצוינת עם אתר האינטרנט הפרונטלי של הארגון). מרכז ידע זה יוכל לסייע לכם בצורה אפקטיבית ב "חינוך לקוחות" באמצעות העלאת סיפורי הצלחה ישירות מהשטח, טיפים חיוניים ומאמרים רלוונטיים היכולים להיחשף בזמן אמת ע"י כל אחד מאנשי הארגון.

ערך מוסף נוסף של CRM לחינוך שוק הוא היכולת שניתנת לכם לאפיין את ה"נקודות הכואבות" של הלקוחות באמצעות ניתוח המידע, קבלת תובנות והמרתן לפעולות תוכן שיווקי בעלות השפעה גדולה יותר על הלקוחות.

התאמה לצרכים

מערכת CRM הצוברת היסטוריה עשירה על הלקוחות תדלה עבורכם מידע חיוני על הלקוחות ותציג לכם תמונה מקיפה ברזולוציה גבוהה על צרכיהם. יותר מכך, פילוח קהל המטרה שלכם על פי מאפיינים, ייעל בכמה מונים את יכולת אנשי המכירות להתאים ללקוחות מוצרים ו/או פתרונות תואמים.

רכישת המוצר

מערכות CRM מתקדמות מתאפיינות באוטומציה אשר תייעל לכם וללקוחותיכם את תהליך הרכישה. כמו כן במערכות מבוססות ענן ומובייל פירוט העסקה ותנאיה יכולים להיות מוצגים לרוכשים החדשים שלכם מכל מקום, בזמן אמת.

התקשרות ומעורבות לאחר הרכישה

מערכת ניהול קשרי לקוחות תסייע לכם מאוד בשלב חשוב זה של "אחרי הרכישה" באמצעות אוטומציה של פעולות שימור. במערכות מתקדמות תוכלו לבצע קמפיינים יצירתיים של חיזוק מותג, הפקת ניוזלטרים חכמים בעלי גמישות שליחה לפי חתך, ניהול אפקטיבי של מהלכי אפסיילים וקרוסיילים, הקמת מועדוני לקוחות מוצלחים, הזמנה אוטומטית לכנסים וימי עיון של החברה ותזכורות לפעולות שימור אישיות (אחד על אחד).

הפיכת הלקוח לנכס של המותג

בשלב זה מערכות CRM מתקדמות תוכלנה לסייע לכם בניהול יעיל ואוטומטי של סקרים ושאלונים של שביעות רצון. היעילות תתבטא גם בהיבט ניתוח המידע הכולל שליפת נתונים וקבלת התובנות מכל מקום, בזמן אמת.