כאשר אתם מנהלים עסק, חברה או אפילו פועלים כפרילנסרים, שמעניקים מוצרים ושירותים למגוון רחב של לקוחות – השאיפה הגדולה ביותר היא כמובן להצליח למכור, למכור, למכור!
תהליך המכירות של כל עסק הוא כזה, שיש לבנות ולהתאים לקהל היעד שלכם – קבוצות של טיפוסים של אנשים, המאופיינים לפי גיל, מין, דת, העדפות גלישה, תחביבים ועוד. המטרה היא לאתר את הקהלים, את הטיפוסים שהסבירות גבוהה שימצאו את השירותים או את המוצרים שלכם מושכים בעיניהם, כך שיש להם ביקוש גבוה כלפיהם. בזכות התאמות אלה, כל התוכן הפרסומי והפניות שלכם יפנו לאנשים המתאימים – ללקוחות הפוטנציאליים שלכם, שהסיכויים גבוהים כי יהפכו ללקוחות קבועים בטווח הארוך.
מעבר לייצור קהלי לקוחות חדשים, מהותי לדאוג ולשמר את הלקוחות הקיימים שלכם: כל מי שאי-פעם רכש מכם פריטים או נעזר בשירותים שלכם, ככל הנראה יפנה אליכם שוב במידה ויתעורר הצורך בשנית. כמובן שהם יעשו זאת רק בתנאי שנהנו משירות טוב ושאתם תדאגו להזכיר להם כי אתם שם, רק מחכים לרגע שבו יזדקקו לכם שוב.
ישנן דרכים רבות שבהן אתם יכולים לדאוג לשני האספקטים הללו בעסק שלכם. השיטה האיכותית והמוכרת ביותר כיום, עבור עסקים קטנים וגדולים כאחד, הוא השימוש במערכות כגון מערכת CRM – המסייעת לאגד את כל המידע אודות הלקוחות שלכם וקהלי היעד שלכם, תחת קורת גג אחת.
מהי מערכת CRM?
מערכת CRM או Customer Relationship Management, היא מערכת שמטרתה העיקרית היא לאסוף מידע אודות הלקוחות שלכם, לדאוג לסדר אותו ביעילות ולגבות אותו בענן דיגיטלי כמו גוגל דרייב או דרופבוקס.
המידע המהותי הזה כולל בין היתר:
- מידע בסיסי אודות הלקוחות שלכם – שמותיהם המלאים, ימי ההולדת שלהם, מקום המגורים שלהם, הטלפון שלהם, המייל שלהם, לעיתים גם תעודת הזהות שלהם, גילם ואף חשבון הפייסבוק שלהם.
- העדפות גלישה ותחביבים – מידע מעמיק יותר אודות הלקוחות שלכם כגון אתרים שהם נהנים לגלוש בהם, הסרטונים שהם נוהגים לצפות בהם ביו-טיוב, הקבוצות והדפים אליהם הם משתייכים ברשתות החברתיות והאנשים שהם מדברים עמם ברשתות החברתיות, כמו ווטסאפ, לדוגמא.
- רכישות בעבר – רוב המידע שנמצא במערכת ה- CRM, נמצא שם מלכתחילה משום שאותם אנשים כבר נעזרו בכם בעבר: אולי הם השאירו טלפון, אולי הם נעזרו בשירותים שלכם או שהם רכשו מכם מוצרים. לכאן או לכאן, המידע הזה יהיה רשום בתיק שלהם ויתרום משמעותית להעמקת ההעדפות הצרכניות שלהם.
- מידע רגיש וחיוני – ימי נישואין, מספר הילדים וגיליהם, אירועים שמתקרבים כמו לידה או מצב לא פשוט במשפחה, מצב סוציואקונומי, מקום עבודה ועוד. אתם אף יכולים להוסיף הערות משלכם אודות הלקוחות הללו, במידה ופגשתם בהם באופן אישי בפגישה, לדוגמא.
כל הטוב הזה, יסייע לכם להכיר את הלקוח שלכם מבפנים ומבחוץ – בצורה טובה יותר משהייתם מכירים אותם במספר פגישות.
היתרון המוחץ של מערכת ה- CRM, הוא שהמידע הזה פתוח בפני כל מי שתרצו להעניק לו גישה לענן שלכם. על ידי כך, אנשי המכר שלכם, אנשי השיווק שלכם וכל האושיות הפועלות בתהליך ייצור ושימור הלקוחות שלכם יוכלו ליהנות מהמידע הזה 24/7 ולהטמיע אותו בקמפיינים שלכם.
ניהול אספקט המכירות
אנשי המכירות שלכם, הם קו הפיתוי הראשוני שלכם כלפי הלקוחות: תסריטי השיחה המתאימים, הפרסומות, הקמפיינים האורגניים והממומנים באתרי האינטרנט וברשתות החברתיות ואפילו המודעות בעיתון ובשלטי החוצות – כולם זקוקים למידע ששמור במערכת ה- CRM בצורה כה מאורגנת – בכדי לייצר את תהליכי השיווק והמכירה האפקטיביים ביותר.
אנשי השיווק שלכם, יעזרו במידע המצוי במערכת ה- CRM בכדי לאפיין את קהל היעד שלכם מבחינת ממוצע גילאים, מגדר, מיקום דמוגרפי והעדפות גלישה. לאחר מכן, הם ייצרו תכנים שיפנו אל אותם קהלים באופן ספציפי – כך שייפגשו את הלקוחות בקו העיניים ויעודדו אותם לקרוא עוד אודותיכם, להכיר אתכם ובסופו של דבר – גם לרכוש מכם מוצרים.
תהליכי מכירה אגרסיביים יותר כמו פניות באמצעות הטלפון, הצעות עבודה או מכירה באמצעות פגישה, מצריכים הרבה יותר מיקוד והתמקצעות בהבנת הלקוח הספציפי שאליו אתם פונים: בכדי שאיש המכירות שלכם יוכל לכבוש את לבם של הלקוחות, יהיה עליו ללמוד כיצד לפנות אליהם, ללמוד את התחביבים שלהם, למצוא את המילים הנכונות שיעניקו להם ביטחון במותג ובסופו של דבר – גם להניע לפעולה בצורה שתביא למכירה, אך לא לסגירה – אלא לפתיחת דלת, לרכישות גדולות יותר בעתיד.
המידע המצוי במערכת ה- CRM יסייע לאנשי המכירות שלכם להכיר את הלקוחות שלכם טרם השיחה או הפגישה, כך שיוכלו להתכונן אליה בהתאם. זאת ועוד, המידע האישי שמצוי במערכת אף יכול לסייע להם להתעדכן במצב הנוכחי של הלקוחות בחייהם ועל ידי כך, לדעת אם לברך אותם על תינוק חדש או להיות יותר רגישים, כתוצאה מהתרחשות של אירוע לא נעים במשפחתו, לדוגמא.
כאשר לאנשי המכירות יש את המידע הזה ביד מבעוד מועד, לא רק שהם מגיעים יותר מוכנים ובטוחים לפגישה, אלא שהם חוסכים אי-נעימויות ואף מבססים קשר עמוק יותר עם הלקוחות, באופן מהיר יותר.
ניהול אספקט שימור הלקוחות
כמובן שכל המידע החיוני הזה הגיע לידיכם ולידי העובדים שלכם, רק בזכות הלקוחות הקיימים שלכם, שכבר הכירו אתכם, קראו אודותיכם, רכשו מכם שירותים או מוצרים מסוימים וכיום, הסבירות גבוהה יותר שהם ישובו לרכוש מכם, מאשר שתאתרו לקוחות חדשים נוספים.
כן, כן, הלקוחות הקיימים שלכם הם הלקוחות שתמיד מומלץ להתמקד בהם, משום שהם כבר אוהבים אתכם ומביעים ביקוש לשירותים או למוצרים שלכם, לכן יהיה הרבה יותר פשוט לשכנע אותם לפנות אליכם בשנית.
חטיבת שימור הלקוחות שלכם יכולה להיעזר במידע הבסיסי שמתקבל אודות הלקוחות שלכם, בכדי לפנות אליהם באמצעות המייל, הפלאפון והרשתות החברתיות. המידע הנוסף שקיים אודותיהם במערכת, יסייע להם לסגנן פניה אישית, שכוללת את שמם ומתייחסת למוצרים או שירותים, שיעניינו אותם באופן ספציפי. אם, לדוגמא, יום הנישואין אם יום ההולדת שלהם מתקרב, אחלו להם מזל טוב והציעו להם הנחה או מתנה לאישה/לבעל. באותו אופן, אתם יכולים לשלוח להם מבצעים ספציפיים, שמתקשרים למוצרים או שירותים שרכשו בעבר או מוצרים משלימים, שיחמיאו לפריטים שכבר רכשו. הסיכויים גבוהים כי הלקוחות שלכם כבר מתעניינים במוצרים הללו כיום ואם הם הפניה היא חמה ואישית ו"במקרה" המוצר אף מוצע במחיר מבצע – קיימים למעלה מ- 80% שתביאו את הלקוח לרכישה נוספת, שכמובן תהווה חיזוק חיובי לרכישות עתידיות.
אפשרות נוספת, היא לפנות לכל הלקוחות שלכם באמצעות מסר אוניברסלי באופן גורף, לקראת חג או תקופת מבצעים, לדוגמא. מהותי ליידע את הלקוחות שלכם באשר למבצעים והנחות – אם לא תיידעו, הם לא ידעו. הסיכויים גבוהים כי כאשר הלקוחות יבחינו במבצעים, הם יתפתו להציץ וגם לרכוש אותם כעת, כאשר המחירים נוחים יותר.
גמישות עסקית בקצות האצבעות
בכל יום, העובדים שלכם ואתם תעדכנו את מערכת ה- CRM שלכם, בכדי להבטיח כי כל המידע הוא מהימן, מסונכרן ואיכותי ככל האפשר. כאשר יש בידכם את המידע האישי ביותר אודות הלקוחות שלכם, אתם מקבלים מעין מפה, שמסייעת לכם ולעובדים שלכם ללמוד כיצד לפנות אליהם ולהפוך אותם ללקוחות חוזרים ונאמנים כלפי המותג שלכם.
מערכת CRM אף מסייעת להבטיח כי לקוחות קיימים לעולם לא "ייפלו בין הכיסאות" וכי תנצלו את מלוא הפוטנציאל של כל לקוח שיפנה אליכם, על ידי מתן שירות טוב וכזה, שתואם את הצרכים שלהם.
