איך להגדיר יעדי שירות בהתאמה לצרכי הארגון?

• יעדי השירות אפקטיביים צריכים להיות מדידים (רצוי באמצעות CRM), בעלי יכולת להשגה ובהירים לכולם.

• הגדרת מטרות השירות הינו תהליך חיוני הכולל שיתוף מלא של אנשי הארגון, הבנת מצב קיים, יצירת טקטיקות חכמות, התמודדות עם אתגרים, מעקב ברמה אישית וקבוצתית וביצוע התאמות נדרשות.

• מערכת CRM מתקדמת משתלבת כרכיב מרכזי בתהליך בהגדרת יעדי השירות בהיבטי השיתוף, המעקב, הבקרה, המדידה התובנות.

מאמר זה מוקדש לנושא החשוב של הגדרת יעדי שירות בהתאמה לצרכי החברה תוך התייחסות לסיוע הרב של מערכת CRM מתקדמת. ניהול תהליך נכון של הגדרה יסייע בהגעה של אנשי השירות ליעדים באפקטיביות מקסימלית ויתרום רבות לפרודוקטיביות הארגון.

מהם שלושת המוטיבים העיקריים של יעדי שירות?

יעדים מדידים –  Measurable Targets

המוטיב המרכזי הראשון של יעדי שירות הוא היכולת למדוד אותם לאורך התהליך. המדידה אמורה להתבצע באמצעות אבני דרך אשר יאפשרו לכם  להשוות את המצב של לפני ואחרי יישום אסטרטגי של הגדרת התהליך על מנת להקיש מכך על הגורמים, הסיבות והאמצעים התורמים להשגת המטרות.

יעדים בעלי יכולת השגה – Attainable Targets

המוטיב המרכזי השני מתייחס להשגת המטרות. חשוב מאוד שיעדי השירות יהיו ברי השגה אך לא פחות חשוב שיתרמו לשיפור אמיתי בשירות ולצמיחה. חשוב מאוד שתחתרו לכך שאנשי צוות השירות יעמדו במטרות שהצבתם להם אך עדיין יישארו מאותגרים.

יעדים בהירים, ברורים וממוקדים – Clear Targets

יעדי שירות אמורים להיות ממוקדים ובהירים לצוות השירות שלכם. ניסוח טוב והבנה ברורה של המטרות ישביע את רצונם  ויחדד את פועלם של הנוגעים בדבר. בשורה התחתונה זה יביא את השירות בכלל ואותם בפרט להישגים הרבה יותר מוצלחים.

איך לבצע נכונה את תהליך הגדרת יעדי השירות?

שיתוף מטרות שירות עם כל אנשי הארגון

המטרות העיקריות של שירות לקוחות מתבססות בדרך כלל על כל מה שקשור לשביעות רצון הלקוחות ולוקחות בחשבון פחות יעדים שיווקיים ועסקיים. על מנת שיעדי השירות ישתלבו עם שאר יעדי הארגון (שיווקיים, תפעוליים, עסקיים), חשוב שתנהלו את תהליך הגדרת היעדים תוך שיתוף מלא עם שאר המחלקות, על מנת להתחבר לאסטרטגיה הארגונית הכוללת.

גם יכולת מדידת ההצלחה של עמידה ביעדי השירות תהיה מדויקת ונכונה יותר. לדוגמא, אם הגדרתם לצוות שלכם יעד של גידול ב-10% אחוז בשימור לקוחות חדשים (שהתווספו בשלוש שנים האחרונות) ובמקביל בוצע קמפיין אפ-סיילס אטרקטיבי של מחלקת השיווק שלכם לכלל הלקוחות, סביר להניח שחלק מהגידול בשימור הלקוחות נבע מהקמפיין. כלומר, ניתוח תהליך ההגעה ליעד השירות בהיר ומובן יותר כאשר ההתייחסות היא לכלל הפקטורים הארגוניים.

הנקודה האחרונה שחשוב לציין בהקשר לכך היא ששיתוף היעדים עם שאר העובדים בארגון, תורם רבות למוטיבציה של צוות השירות שלכם. הם רואים בהישגים שלהם תרומה גדולה להצלחת הארגון כולו על כל מחלקותיו.

הבנת מצב קיים, סביבת שוק וטרנדים חדשים

הגדרת יעדי השירות מחייבת אתכם להבין את המצב הקיים בארגון, סביבת השוק ברמת הלקוחות והמתחרים והמגמות המקומיות והעולמיות המתייחסות לתחום שירות הלקוחות.

קודם כל צריך להבין את תמונת המצב העכשווית: מה רמת שביעות הרצון שלכם נכון להיום? אלו דברים שקיימים עכשיו אתם מעוניינים למנוע בעתיד? מה לשמר ומה לשפר?

דבר שני, יש לחוש את סביבת השוק. מה קורה בשירות הלקוחות של המתחרים שלכם? עד כמה הלקוחות רגישים לרמת השירות ולמה הם מצפים?

דבר שלישי, מהם המגמות של השירות לקוחות של העידן הנוכחי בתחום אתם פועלים בו? הדינמיקה הרבה של התחום מאלצת אתכם להבין כל הזמן מה קורה מבחינת טרנדים חדשים, מפני שהיא משפיעה על ציפיות הצרכנים ומייצרת הגדרות חדשות לאיכות השירות.

יצירת טקטיקות חכמות ובהירות להשגת המטרות

חיוני מאוד שהגדרת יעדי השירות תלווה בטקטיקות ברורות ועקביות אשר יסייעו לצוות השירות שלכם להגיע למטרות. אם נחזור לדוגמת הגדלת לקוחות שימור הלקוחות החדשים ב-10% הרי שעל מנת להגיע ליעד, ניתן לשלב טקטיקות כמו: שיחות יזומות של אחת לרבעון על מנת לוודא שהלקוח מרוצה מהמוצר ואפילו לנסות לסייע לו לייצר ממנו יותר ערך מוסף, חיבור הלקוחות למרכז ידע של שאלות ותשובות המצוי במערכת מתקדמת של CRM בענן, שליחת ניוזלטר שבועי וכדומה.

כאשר המטרה הסופית תלווה בטקטיקות קטנות, היא תיראה הרבה פחות מפחידה ויותר ניתנת להשגה.

יציאה מאזור הנוחות והתמודדות עם אתגרים

אין ספק שיש לשאוף לכך שמטרות השירות יהיו ברות השגה. מצד שני, יש צורך לאתגר כל הזמן את צוות השירות על מנת שיהיה ערני ולא משועמם – מצב העלול לגרום לעצלות ולחוסר כשירות בטווח הארוך. התמודדות של אנשי שירות עם אתגרים לא מורכבים מדי תוציא אותם מאזור הנוחות, תייצר "דרייב" ותשפר את הפרודוקטיביות שלהם.

אתגרים יכולים להינתן ע"י העלאת רף המטרות  (עדיין ברמה ריאלית). לדוגמא קביעת סף של 12% לגידול בשימור לקוחות חדשים במקום 10% במקור או יכול גם להתבטא במתן אתגרים קטנים יותר ברמה חודשית ורבעונית.

מעקב ובקרה  אישית וקבוצתית

הקצאת עובדים שונים לעבודה בצוותי השירות השונים ובנוסף גם אנשים חדשים שמצטרפים, מחייבים מעקב ובקרה אישית וקבוצתית. המעקב יסייע להציף על פני השטח הצלחות, תהליכים מורכבים, בעיות, כשלים בשירות הלקוחות.

בעבודה רבתי של צוות גדול למען השגת מטרה כללית קשה לעלות על פעילות של איש שירות. באמצעות מעקב ובקרה (שרצוי מאוד לעשות לבצע באמצעות מערכת CRM מתקדמת) ניתן לנתח את תהליכי השירות ברמת הצוות והאינדיבידואל ברזולוציה גבוהה שיעניקו תובנות לצורך הגדרה נכונה של יעדי שירות.

ביצוע התאמות נדרשות למקסימום אפקטיביות

מטרות השירות אמנם נקבעות במסגרת התכנית האסטרטגית, אך עדיין מחייבות התאמות הנגזרות מאיכות כוח האדם, יעילות טכנולוגית, דינמיות השוק ושינוי בטקטיקות קיימות. לדוגמא, יכול להיווצר בהחלט מצב שיכולת שימור לקוחות תגדל בגלל יעילות טכנולוגית של הכנסת מערכת טובה יותר לניהול לקוחות, מה שיאפשר העלאת היעד של שימור לשנה הקרובה. לעומת זאת, שינויים בצוות והחלפת אנשים ידרשו הורדת היעד באופן שלא יתסכל את הצוות החדש..

חשוב שתקפידו לקבל משובים מהצוות ו/או תיעוד שוטף של הצלחות, כשלים ובעיות בתהליכי השירות במערכת ה-CRM של הארגון, על מנת שתוכלו לנתח נתונים ברזולוציה גבוהה לצורך קבלת תובנות והתאמות נדרשות.

מה תפקידה של מערכת CRM בתהליך הגדרת היעדים?

למערכת CRM מתקדמת מבוססת ענן ומותאמת מובייל תפקיד חשוב מאוד בתהליך הגדרת יעדי השירות המוצגים לעיל:

שיתוף – Sharing

מערכת CRM מבוססת ענן ומובייל תסייע מאוד בשיתוף כל אנשי הארגון בתהליך הגדרת יעדי השירות. כפי שציינתי, לכל מחלקה בארגון ישנו מידע חיוני המסייע להגדרה נכונה יותר של המטרות, בהתאם לאסטרטגיה הכוללת של הארגון. יכולת העדכון של כל עובד מכל מקום, בזמן אמת ושיתופו היא חיונית מאוד להצלחת התהליך.

מעקב ובקרה – Follow Up

מערכת ניהול קשרי לקוחות מתקדמת תשפר דרמטית את יכולת המעקב והבקרה האישית והקבוצתית. יכולות האוטומציה הגבוהות של המערכת תאפשרנה לכם לאתר בקלות ובמהירות הצלחות, כשלים ובעיות במסגרת התהליך, במיוחד כשמדובר בצוותים גדולים בעלי מורכבות תפעולית.

מדידה – Measurement

אחד מאבני היסוד של תהליך הגדרת יעדי שירות הינו יכולת המדידה. מערכת CRM מתקדמת מבוססת ענן ומובייל, תאפשר לכם למדוד ביעילות ובדיוק מרבי את הישגי המטרות ברמה אישית וקבוצתית, על מנת לקבל תמונת מצב נכונה. מדידה זו היא סופר קריטית להצגת נתונים חיוניים לצורך בניית התהליך.

תובנות – Insights

מערכת CRM בענן תסייע לכם בשליפת דוחות חכמים לגבי תהליכי השירות וקבלת תובנות בחתכים שונים מכל מקום אונליין. תובנות אלו, היכולות להתקבל בחתכים מאוד מדויקים, תאפשרנה לכם לבצע התאמות נדרשות למקסימום אפקטיביות בתהליך הגדרת יעדי השירות.