למהפכת הענן של מערכות CRM ישנה השפעה משמעותית לא רק על המודלים העסקיים ויעילות העבודה בארגונים, אלא גם על רמת מעורבותה בתכנון האסטרטגיה הארגונית.
לפני שאתחיל את ההסבר על הגורמים לשינוי המהפכני הזה, ברצוני להבהיר, למי ששכח מכם, את ההבדל בין המונחים "אסטרטגיה" ו"טקטיקה":
אסטרטגיה – היא ה"לאן אנחנו רוצים להגיע" בהתאם למטרות הנגזרות מהחזון.
לדוגמא: הגדרנו שאחד היעדים החשובים אליהם אנו מעוניינים להגיע מבחינת התוכנית האסטרטגית הוא העיר חיפה
טקטיקה – היא ה"איך החברה תעשה את זה" ובאילו פעולות ותכסיסים תנקוט על מנת להגיע ליעד.
בהמשך לדוגמא הקודמת: אם אסטרטגית החלטנו להגיע לחיפה, מבחינה טקטית השאלה תהיה איך נגיע: האם טסים במטוס, נוסעים במכונית או רוכבים לשם על אופני שטח
עכשיו בואו נחזור ברשותכם לסוגיית ה-CRM :
בימים עברו, טרום מהפכת הענן והמובייל (השימוש בסמארטפונים), למערכת ניהול קשרי לקוחות היו תפקידים טקטיים כמו: טלמרקטינג, טלמיטינג, ניהול מכירות, שימור לקוחות, מעקב וכדומה. על מנת להבהיר שזו הייתה פעולה טקטית, בואו ננתח לדוגמא את אחד השימושים המרכזיים של מערכת CRM : ביצוע טלמרקטינג יוצא.
נניח שחברה מסוימת החליטה שאחד מהיעדים המרכזיים שלה ברמה האסטרטגית הוא להחזיר למצבת הלקוחות את מי שנטש את שירותיה ב-10 שנים האחרונות . עכשיו נותר לה להחליט טקטית איך עושים את זה ואחת האפשרויות היא לבצע טלמרקטינג יוצא באמצעות מערכת לניהול קשרי לקוחות. פה אנחנו רואים בצורה ברורה איך ה-CRM משמש ככלי טקטי ביצועי, המניע להשגת יעד אסטרטגי.
כעת , בואו נשאל את עצמנו, איך זה שה-CRM , ששימש במהותו ככלי טקטי, הופך בעידן החדש (של טכנולוגיית הענן והסמארטפונים) לכלי אסטרטגי ממדרגה ראשונה.
התשובה לכך נעוצה בעובדה, שהמעבר ל- CRM בענן והתאמתו לשימוש באמצעות סמארטפונים, מינפו את היכולות והתועלות של מערכות לניהול קשרי לקוחות ללא הכר. השיפור המהותי ביותר הינו האפשרות לעדכון המערכת מכל מקום, בזמן אמת. למעשה, מערכת ניהול קשרי הלקוחות הופכת להיות מאגר מידע פנימי עצום עם יכולת ניתוח תהליכים התומכים ואפילו משנים מהלכים אסטרטגיים.
בואו ניקח לדוגמא איך ה-CRM משפיע על תכנון אסטרטגי של חברה:
נניח שאנשי המכירות אשר יוצאים ללקוחות בשטח ומבצעים את המכירה שלהם מול הלקוחות, מגלים בחלק לא מבוטל מהפגישות, התעניינות של הלקוחות בפתרונות משלימים למוצר הדגל שלהם. יכולת העדכון שלהם בזמן אמת מהשטח, מאפשרת להם להזין למערכת ה-CRM אינפוטים המייצרים נתונים אמפיריים לגבי מגמה חשובה זו. עכשיו כשהנהלת החברה תגדיר לה את המטרות במסגרת התכנון האסטרטגי, היא תוכל לשלוף דוח חכם שיתמוך ביעד של העמקת פעולות המכירה ללקוחות קיימים כחלק מהאסטרטגיה הכוללת.
יתכן ויעד זה לא היה הופך להיות כל כך משמעותי אלמלא היינו נעזרים ב-CRM בענן.
לסיכום, אין ספק שקפיצת המדרגה של ה-"CRM בענן" לעבודה מכל מקום בזמן אמת ולמאגר מידע פנימי עם יכולת ניתוח מרשימה, הפכו אותו מכלי טקטי לכלי אסטרטגי וחידדו את חשיבותו הרבה לכל ארגון.
