המונחים ERP ו-CRM מלווים אותנו שנים לא מעטות ומוכרים ללא מעט מקבלי החלטות במגזר העסקי. ישנה הכרה בחשיבות שלהם כמערכות ליבה בארגונים, אך לא בטוח שקיימת הבנה מלאה לגבי תפקידם, השוני ביניהם והיכולת שלהם לעבוד במשותף.
במאמר זה אתאר בצורה בהירה ומפורטת יותר את המטרות והחשיבות של כל אחת מהמערכות, אציין את ההבדלים המהותיים ביניהן ואעמוד על התרומה הגדולה של אינטגרציה נכונה בין ה-ERP ל-CRM לתפוקת הארגון.
מהי מערכת ERP ומה מטרתה?
מערכת (ERP (Enterprise Resource Planning הינה תוכנה לתכנון משאבים ארגוניים. זוהי מערכת לניהול עסק הכוללת שילוב של יישומים מודולריים המאפשר לארגן, לאסוף, לאחסן, לנהל ולפרש נתונים ממחלקות שונות בארגון. מערכת ERP מנהלת את כל תחומי המפתח של העסק כדוגמת רכש, מכירות, ייצור, פיננסיים, מלאי , מערכות תומכות החלטה ועוד ומשפרת את התהליכים העסקיים ברחבי הארגון.
המטרה של מערכת ה-ERP היא לאפשר זרימת מידע מהירה בין כל הפונקציות העסקיות בארגון באמצעות בסיס נתונים אחד. כאשר תוכנה זו מיושמת בארגון, כל מחלקה יכולה לגשת למידע עדכני משותף ולהתנהל בצורה יעילה, כמו גם לנתח רווחיות וביצועים בכל נקודת זמן.
מהי תוכנת CRM ומה מטרתה?
מערכת (CRM (Customer Relationship Management הינה תוכנה לניהול קשרי לקוחות פוטנציאליים וקיימים. זוהי מערכת ניהול המשמשת לאיסוף ושיתוף נתונים של לקוחות, קיטלוג אינטראקציות ותהליכים מולם, ניתוח נתונים על היסטוריית הלקוחות ושיפור החוויה שלהם.
המטרה של מערכת CRM היא להציג למשתמשים תמונת מצב עדכנית ומדויקת על התהליכים מול הלקוח ולנהל אותם ביעילות בהיבטי המכירות, השיווק והשירות. המערכת אמורה בשורה התחתונה לאפשר באמצעות מאגר נתונים איכותי ואוטומציה מתקדמת להגדיל את המכירות, למנף את מהלכי השיווק ולשפר את שירות הלקוחות של הארגון.
מהם ההבדלים המרכזיים בין ERP ל-CRM ?
- ERP מתייחס לתוכנה המסייעת לנהל תהליכים עסקיים ברחבי הארגון לעומת CRM המתייחס לתוכנה המסייעת לעקוב אחרי תהליך או פעולה מול הלקוחות.
- מערכות ERP מאחדות את המידע המסופק ע"י פונקציות שונות בתוך הארגון לעומת מערכות CRM הפועלות בפרונט מול לקוחות ותפקידן לפשט ולייעל אינטראקציות בתהליכים עם לקוחות, לעקוב אחרי תהליכים עימם באפקטיביות ולייצר דוחות חכמים לשיפור המכירות, השיווק והשירות.
- מערכת ERP מתמקדת בהורדת עלויות לעומת מערכת CRM שהפוקוס שלה הוא על הגדלת מכירות.
- מערכת ERP התפתחה כתוצאה מהצורך לאחד מערכות ניהוליות פונקציונליות שעבדו בארגון תחת בסיסי מידע שונים לעומת CRM שהתפתחה מתוך הצורך לשפר את האפקטיביות בניהול קשרי לקוחות.
- מערכת CRM פועלת בעיקר בחברות ועסקים בינוניים וקטנים (SMB) בעלי מספר קטן של מחלקות לעומת ERP הפועלת בעיקר בארגונים גדולים ( לפעמים גם בשילוב עם CRM)
איזו מערכת יותר חשובה לארגון: CRM או ERP ?
תשובה לשאלה הזו צריך לתת תוך ניתוח התייחסות לשלבי ההתפתחות של הפירמה. אם נתחיל דווקא מהסוף, הרי שגם ERP וגם CRM הינן מערכות ליבה חיוניות לארגון גדול ומפותח. ה-ERP מאפשר לארגון להתייעל בין המחלקות ולצמצם עלויות ואילו ה-CRM מאפשר לשפר את המכירות, להגדיל את הרווחים ולהצמיח את הפירמה.
אלא, שאם מתמקדים בשלבי ההתפתחות הראשוניים של החברה, הרי שההעדפה הראשונה של מקבלי ההחלטות אמורה להיות מינוף המכירות, ההכנסות והרווחים. במקרה הזה, אין ספק שחשיבות העבודה עם מערכת CRM הרבה יותר גדולה מעצם תרומתה הגדולה לשיפור ניהול תהליכי המכירות בצורה משמעותית.
מהו הערך המוסף של שילוב נכון בין המערכות?
לשילוב נכון בין המערכות יש ערך מוסף אדיר לארגון. היכולת של כל אחת מהמערכות לטפל בהיבטים שונים ומשלימים של הארגון, מערכת ה-ERP בהקטנת ההוצאות התפעוליות הכוללות וה-CRM בשיפור מנגנוני מכירות ואוטומציה מייעלת, הופכים את השילוב לנוסחה מנצחת לצמיחת החברה. אמנם כל מערכת עומדת בפני עצמה ומייצרת את היתרונות שלה לארגון, אך שילוב נכון של שניהם יחד עולה בגדול על סכום חלקיהם.
לסיכום:
ERP ו-CRM הינן מערכות ליבה מרכזיות בעלות חשיבות עצומה לארגון. מטרת מערכת ERP היא לצמצם עלויות באמצעות ניהול וייעול זרימת המידע בין הפונקציות בארגון ואילו מטרת מערכת CRM היא לנהל, לשלוט ולקדם תהליכי מכירה, שיווק ושירות מול לקוחות בצורה אוטומטית ואפקטיבית.
מערכת ה-CRM חשובה יותר לארגון בשלבי הצמיחה הראשוניים, מעצם הצורך לשים דגש על הגדלת המכירות, אך בשלבים מתקדמים יותר של התפתחות הפירמה שתי המערכות חיוניות מאוד ושילוב נכון ביניהם מייצר ערך מוסף עצום לארגון.