CRM ו-ERP הן ללא ספק מערכות הליבה הפופולריות ביותר בניהול הפעילות השוטפת של ארגונים, חברות ועסקים. במאמר קודם שלי בסקייז בלוג ERP ו-CRM: מה ההבדל בין המערכות ומי חשובה יותר? תיארתי באופן מדויק מה תפקידה של כל מערכת ועמדתי על ההבדלים בין המערכות באופן כללי .
במאמר זה ברצוני לשפוך אור על היבט ספציפי וחיוני של תחזית הזמנות עתידיות, לתאר את התרומה של כל מערכת להיבט זה ולהציג בפניכם את היתרון הגדול של השימוש בנתוני מערכת CRM לצורך קבלת תחזית טובה יותר שתסייע במקסום המכירות וההכנסות.
הערך המוסף של ERP לתחזית הזמנות
מערכת ERP מציגה לנו את ההזמנות שבוצעו ואת המלאי של המוצרים בפועל. באמצעות המערכת ניתן לראות כמה מוצרים נמכרו מהמלאי באופן כללי ואלו פריטים מהמלאי נמכרו ללקוחות ספציפיים.
המידע שאנו מקבלים ממערכת ה-ERP הוא בעיקרון מידע די פסיבי, שיכול להעיד על ביקושים כללים של מוצרים פופולריים ועל פריטים שנמכרים מעט ביחס לאחרים.
התרומה של CRM לתחזית הזמנות
מערכת CRM מתקדמת, המתעדכנת ברזולוציה גבוהה ע"י אנשי השיווק והמכירות ומנוהלת בצורה מקצועית, מאפשרת לנו לקבל תחזית הזמנות מוצרי החברה ברמה כוללת, על פי חתך מבוקש ופר לקוח תוך התייחסות להיבטים פרסונליים ושיווקיים.
המערכת יכולה להצביע לנו פוטנציאל הזמנות עתידיות של לקוחות קיימים או לקוחות יעד על פי ניתוח מאפייני לקוחות אחרים שרכשו את אותו מוצר , בהתאם לניתוח היסטוריית התהליכים מולם ומידע משמעותי שקבלנו מהם..
ממצא נוסף שאפשר לגלות ע"י ניתוח מעמיק של CRM הוא קצב גידול ההזמנות של חברות מסוימות המצביע על לקוחות בעלי פוטנציאל הזמנות עתידי גבוה.
מדוע חכם יותר לחזות באמצעות CRM הזמנות עתידיות?
נגישות מידע לאיש המכירות
נתוני מערכת ERP לגבי הזמנות הינם בעלי ערך, אך אינם מספקים את הצורך האמתי של אנשי מכירות בזמן אמת. כאשר איש מכירות מתקשר עם לקוח קיים או פוטנציאלי, רצוי מאוד שהגישה שלו לנתונים חיוניים תהיה מידית .
מערכות CRM המותקנות בראש וראשונה במחלקות השיווק, המכירות והשירות, הופכות את איש המכירות למשתמש פעיל של המערכת על כל המשתמע מכך. הוא מעדכן, מתעדכן, יכול לשלוף דוחות ומקבל תמונת מצב בזמן אמת, מה שמסייע לו מאוד לחזות הזמנות עתידיות בצורה יעילה, מפני שהוא חי ונושם את המערכת.
מידע סופר חיוני בזמן אמת (כולל על אפסיילים – upsells)
נתוני המידע לגבי הזמנות עתידיות המיוצרים במערכת CRM הינם רחבים וחיוניים הרבה יותר מאלו הקיימים במערכת ERP.
אם במערכת ERP אנו מקבלים נתונים של כמות מוצרים נמכרו מהמלאי כולל אפשרות לשייך אותם ללקוחות, הרי שמערכת CRM יכולה להציג נתונים ודוחות נרחבים יותר המושתתים על היסטוריית מו"מ עם לקוחות, מאפיינים משותפים, ניתוחים שיווקיים על פי חתך ועוד.
מערכת ה-CRM מאפשרת לנו גם לחזות מכירות של מוצרים משלימים למוצרים קיימים ובכך תוכל לסייע בחיזוי הרחבת המכירות ללקוח.
תחזית חכמה על צורך ספציפי
לא פעם חשוב לנו לקבל תחזית ספציפית על הזמנות של מוצר מסוים (לדוגמא מוצר דגל של החברה). תחזית חכמה ברזולוציה גבוהה יותר, נוכל לקבל במערכת ה-CRM המאפשרת לנו לבצע ניתוחים, לנתח היסטוריית לקוחות ולשלוף דוחות מהיבטים שונים.
לדוגמא:
ארגון העוסק במכירת סדנאות וקורסים למגזר העסקי, מעוניין לחזות מכירות של קורס ללימוד תוכנה גרפית ותיקה. למערכת CRM ערך מוסף משמעותי בחיזוי הזמנות עתידיות מעבר ליכולת שליפת נתונים לגבי מכירת הקורס בשנה האחרונה. ואכן ניתוח היסטוריית לקוחות, מצביע על קשיים במכירת הקורס בגלל כניסת תוכנות חדשות לתחום, כמו גם שמי שרכש בעיקר את התוכנה הם ותיקי ענף העיצוב. נתונים אלו יכולים בהחלט להוסיף ממד חשוב לתחזית המכירות בתקופה הקרובה.
ניתוח מאפייני לקוחות
היכולת שלנו לאפיין לקוחות ולבצע תיעוד במערכת CRM לעומת ERP היא מאוד חשובה לצורך חיזוי הזמנות עתידיות. המאפיינים מאפשרים לנו לחזות הזמנות של לקוחות פוטנציאליים או קיימים בעלי אותו מכנה משותף ובכך לייצר מידע החיוני מאוד לשיפור תחזית ההזמנות.
לדוגמא:
חברה המוכרת אופניים מזהה ע"י ניתוח קהל הלקוחות, באמצעות מערכת ה- CRMהפועלת בארגון, צמיחה דו ספרתית במכירות של אופני שטח בקרב מנהלים צעירים בארגונים הפועלים באזור הצפון. לעומת מערכת ERP שהייתה יכולה להציג מגמה כללית בלבד, מערכת ה-CRM מאפשרת לנו לקבל תחזיות הרבה יותר מדויקות למכירות עתידיות על ידי ניתוח המכנה המשותף של קהלים ספציפיים. .
הבנת מגמות מסתמנות
מערכת CRM תסייע מאוד בהבנת מגמות מסתמנות בהסתמך על המידע הרב הנאגר בתוכה על לקוחות קיימים ופוטנציאליים. היכולת לבחון בצורה בהירה את משפך המכירות, לבצע ניתוחים ברזולוציה גבוהה על לקוחות או קהלים ולהקיש על תופעות מתוך היסטוריית הפעולות, מאפשרת להבין מגמות מסתמנות בכל הקשור להזמנות עתידיות.
לדוגמא:
ארגון המוכר ציוד מחשוב למגזר העסקי מגלה באמצעות ניתוח היסטוריית לקוחות שקצב ההזמנות של סטארט-אפים הנמצאים השלב מתקדם וקיימים מעל שנה, גדל בקצב הרבה יותר גבוה (של למעלה מ-25%) לעומת שאר לקוחות הארגון. ניתוח זה מעניק מנהלי הארגון תובנה, ששלב כזה בסוג כזה של עסק מייצר מגמה של צמיחה בקצב מהיר, המשליכה גם על תגבור הזמנות עתידיות בתקופה הקרובה.
חיבור לשיווק אוטומטי
היכולת לחזות הזמנות עתידיות באמצעות CRM לא רק טובה יותר מבחינת הנתונים והניתוחים מההיבטים השונים, אלא גם מהאפשרות לבצע פעולות אוטומטיות כתוצאה מהממצאים. במילים אחרות, המענה לתחזית הוא מהיר, אפקטיבי ותורם משמעותית למקסום ההזמנות בפועל.
לדוגמא:
חברה העוסקת במכירת מחשבים ניידים בשיווק ישיר, מזהה כתוצאה מניתוח מאפייני והיסטוריית לקוחות, צמיחה במכירות של ניידים קטנים וקומפקטיים בקרב מנכ"לים (מכלל הלקוחות הקיימים) של עסקים בינלאומיים הפועלים בעיקר בחו"ל. ממצאים אלו מאפשרים לחברה באמצעות מערכת CRM לא רק חיזוי הזמנות מחתך זה של לקוחות, אלא אפשרות לביצוע פעולה אוטומטית של שליחת מסר שיווקי לרכישת דגם חדשני קומפקטי לקהל ממוקד זה ( שייחתך במערכת עפ"י מאפיינים מוגדרים). פעולה זו תמנף את ההזמנות בפועל!
לסיכום:
תחזית מכירות באמצעות מערכת CRM הינה בעלת ערך מוסף הרבה יותר גבוה מאשר תחזית באמצעות מערכת ERP. הערך המוסף מתבטא ב-: נגישות מידע לאיש המכירות, מידע סופר חיוני בזמן אמת (כולל על אפסיילים), תחזית חכמה על צורך ספציפי, יכולת לאפיין לקוחות, הבנה מהירה של מגמות מסתמנות ותגובה אופרטיבית לתחזית באמצעות שיווק אוטומטי.
