העידן המהפכני החדש שעובר עלינו, לא פוסח על אתרי האינטרנט. אם בסוף שנות התשעים ותחילת שנות האלפיים, אתרי האינטרנט שימשו בעיקר ככרטיסי ביקור, הרי שנכון להיום הם הפכו להיות גם כלי פרסומי שיווקי, גם כלי מכירתי, גם כלי תפעולי וגם מרכז ידע. זה לא רק שבלי אתר אינטרנט החברה שלכם כביכול לא קיימת (כי אי אפשר בלי נוכחות אינטרנטית), אתם בנוסף מאבדים כלי תפעולי סופר אפקטיבי מבחינת חוויית משתמש.
במאמר זה אציג בפניכם את התרומה הרבה של האינטגרציה בין CRM בענן לאתר האינטרנט של הארגון כולל שימוש בדוגמא שימושית מהשטח.
יתרונות השילוב בין אתר אינטרנט ל-CRM
מניעת איבוד לידים חשובים
אינטגרציה בין אתר האינטרנט למערכת ניהול קשרי לקוחות מצמצמת דרמטית איבוד לידים חשובים. פרטי הלקוחות הפוטנציאליים בטפסי הצור קשר וה-CTA) Call To Action) המותקנים באתר, נשלחים ישירות למערכת ה-CRM על מנת לפתוח כרטיסי לקוח חדשים לצורך מעקב לקראת הפיכתם ללקוחות מן המניין. ללא חיבור זה, במצב של אתר אינטרנט סטנדרטי, הפרטים בטפסי הקשר היו נשלחים לדואר האלקטרוני והיו בעלי פוטנציאל גבוה להיאבד בין עשרות (ולפעמים מאות) המיילים הנכנסים לארגון מדי יום.
אוטומציה לייעול השיווק
אתר אינטרנט משמש כ"פנים הקדמיות" של הארגון בעולם הדיגיטלי ההולך ומתעצם. ככל שהאתר יציג נתונים עדכניים ומעניינים ברזולוציה גבוהה ומתחדשת, יהפוך לרציני יותר בעיני לקוחות פוטנציאליים וייצר מקדם טוב יותר להגדלת ההכנסות ממנו. חיבור האתר ל-CRM , הופך את מערכת ניהול קשרי הלקוחות ל"משרד האחורי" ומאפשר עדכון נתונים אוטומטי כמו מוצרים, מחירים, ידע חיוני בקלות וביעילות מתוך ה-CRM כולל יכולות בקרה ושליטה מצוינות. במצב של עבודה ב-CRM בטכנולוגיית ענן מותאמת מובייל, כמובן הכול יוכל להתבצע מכל מקום, בזמן אמת.
מדידת ROI ברזולוציה גבוהה
קבלת לידים באמצעות טפסי הקשר של אתרי האינטרנט בצורה רגילה, נמדדת בד"כ בכמות בלבד. אך האם הלידים היו באמת אפקטיביים? כמה מהן הניבו עסקאות בפועל? את זה יהיה קשה מאוד למדוד ללא מערכת ניהול קשרי לקוחת. לעומת זאת חיבור אתר האינטרנט למערכת מתקדמת של CRM בענן, תכניס את הלידים לפיקוח ולמעקב לאורך מסלול תהליך המכירה ועד גמר העסקה. ניתן לבצע מדידה מדויקת של הקמפיין, לשלוף דוחות של יחסי המרה והחזרי השקעה. אין ספק שניתוח התוצאות יעניק תובנות חשובות לצורך שיפור ואופטימיזציית הקמפיינים העתידיים..
מקסום מכירה ללקוחות פוטנציאליים
מילוי טופס קשר מפורט יותר באתר האינטרנט המחובר ל-CRM, יאפשר להבין איזו חברה ובעל תפקיד מתעניינים באיזה מוצר. מידע חשוב זה ינותב בזמן אמת באמצעות מערכת ניהול קשרי לקוחות מבוססת ענן לנציג או למנהל הנכון לנהל מו"מ עם לקוח ספציפי זה, מה שמגדיל את הסיכויים לביצוע תהליך מכירה אפקטיבי יותר שיוביל לעסקה בפועל.
תמיכה אפקטיבית יותר
חיבור אתר האינטרנט ל- CRM, ממנף בצורה משמעותית את הטרנד ההולך ומתעצם של ייעול התמיכה באמצעות מילוי טופס באתר האינטרנט של החברה. התהליך האוטומטי לאור אינטגרציה זו, מאפשר לנציג השירות לראות עם קבלת הטופס הבקשה לתמיכה את כרטיס הלקוח, היסטוריית הפעולות עמו, המאפיינים שלו וכל מידע חיוני אחר המסייע להתמודדות עם פתרון השאלה או הבעיה במהירות האפשרית.
גישה למרכזי ידע מעודכנים בזמן אמת
האינטגרציה מספקת ערך מוסף אדיר ללקוחות שיכולים כעת להתחבר דרך אתר האינטרנט המרכזי של החברה מכל מקום 24/7 למאגרי ידע חשובים שהארגון מספק: שאלות ותשובות, חוברות עבודה, אירועים ופתרונות וכדומה. עדכון המידע הדינמי המבוצע ב-CRM ע"י צוות השיווק והמכירות בארגון, מעניק ידע חשוב ועדכני ברזולוציה גבוהה.
חוויית משתמש טובה יותר
ערך מוסף חשוב ביותר של שילוב אתר האינטרנט של הארגון עם CRMבענן, הוא חוויית משתמש טובה יותר. שיפור חוויית המשמש יגביר את רמת שביעות הרצון של לקוחות פוטנציאליים שנחשפים לראשונה לאתר אינטרנט ידידותי ודינמי וגם של לקוחות קיימים המקבלים גישה נוחה ממקום אחד לכל השאלות הבקשות והתכתובות, הורדת קבצים קשורים ונגישות למידע חיוני ועדכני יותר המותאם לצרכיהם.
דוגמא: בקשה למידע נוסף על מוצר מצד גולשים באתר האינטרנט
על מנת להמחיש את הערך המוסף האדיר שיש לאינטגרציה בין אתר אינטרנט ו-CRM בענן (מותאם מובייל) בואו ניקח דוגמא מחיי העסקים היומיומיים:
לקוחות פוטנציאליים מחפשים פתרון מסוים שהחברה שלכם מספקת ומגיעים לאתר האינטרנט שלכם המחובר באמצעות טפסי צור קשר מפורטים למערכת ה-CRM בענן שלכם. הפרמטרים המחייבים הזנה הם: איש קשר, תפקיד, חברה, מספר עובדים, תחום, טלפון, אימייל.
מתברר שמתוך המתעניינים יש שני סמנכ"לים של שני ארגוני ענק שרוצים מידע בדחיפות, שני מנכ"לים של שתי פירמות שהתחום שלהם דורש פתרון מורכב יותר ולקוח אחד שהייתם אתו כבר בקשר בעבר.
מערכת ה-CRM תאפשר ניתוב אוטומטי של הפניות הרלוונטיות לנציגי המכירות הנכונים בזמן אמת:
א. המענה לחברות הגדולות יינתן כבר באופן מידי ע"י נציג מכירות אנטרפרייז או מנהל בכיר שיוכל להציג את הפתרון בצורה מקצועית (גם אם הוא נמצא כרגע בשטח).
ב. המענה למנכ"לים שציינו דרישה להתאמה מורכבת יותר יועברו לנציגים בעלי ניסיון טכני רב יותר תוך כך שמערכת ה-CRM תוכל לשלוף להם מתוך מאגר הידע של החברה, האם היו מקרים דומים ואיך התמודדו אתם.
ג. הלקוח שפנה והיה כבר בקשר עם החברה, ינותב לנציג מכירות אשר יוכל לקבל תמונת מצב בזמן אמת על היסטורית הפעולות עם הלקוח, על מנת לדעת איך ל"תקוף" את המכירה נכון יותר לצורך השלמת העסקה באופן סופי.
אם הלידים היו מגיעים בצורה רגילה באמצעות המייל, אין ספק שאפקטיביות המענה הייתה יורדת בצורה משמעותית שעלולה הייתה לפגום בסיכויי הסגירה של פניות ההתעניינות.
לסיכום:
אינטגרציית אתר אינטרנט שלכם עם מערכת CRM בענן תורמת רבות לשיווק ולשירות של הארגון באמצעות: מניעת איבוד לידים חשובים אוטומציה המייעלת את השיווק, מדידת החזר השקעה ברזולוציה גבוהה, מקסום המכירה ללקוחות פוטנציאליים, תמיכה אפקטיבית יותר, גישה למרכזי ידע וחוויית משתמש טובה יותר שבעידן החדש היא שם המשחק.
