הייעוד המרכזי של מערכת CRM מאז ומתמיד היה ונשאר ניהול קשרי לקוחות בהיבטי במכירות , השירות והשיווק. על הצרכים המרכזיים עליהם ניתן מענה באמצעות המערכת, ניתן למנות בהיבט המכירתי: ניהול תהליכים אוטומטיים לצורך הגדלת המכירות, בהיבט השיווקי: ניהול ובקרה אפקטיבית של מהלכים שיווקיים ובהיבט השירותי: ייעול התמיכה ושיפור שביעות רצון הלקוחות.
הצרכים המצוינים לעיל קיימים בכל עת, אלא שמגמות העידן הנוכחי מאפשרות להם לקבל מענה הרבה יותר מדויק וחכם. במאמר זה אתייחס לערך המוסף הגדול של מגמת השיתוף החברתי, אשר שדרג משמעותית את פתרון ה-CRM ואפילו "יצק" לתוך עולם זה מערכת ניהול קשרי לקוחות משודרגת, הנקראת " CRM חברתי".
מה זה Social CRM (ניהול קשרי לקוחות חברתי)?
שלא כמו ב-CRM מסורתי המאפשר לנהל את הלקוח" "מבחוץ" ומעניק תובנות לצורך מו"מ והצעות מחיר כתוצאה מניתוח נתונים והעדפות, ה-CRM החברתי מייצר אינטראקציה עם הלקוח באופן ישיר "אחד על אחד". במילים אחרות, ה-CRM החברתי משלב את הדו-שיח החברתי בצורה חכמה עם מערכת לניהול קשרי לקוחות ומאפשר לעקוב אחרי שאילתות, הצעות ותלונות באופן שיטתי וברזולוציה גבוהה.
הערך המוסף המרכזי של CRM חברתי הוא למעשה ניהול משופר של חוויית הלקוח המאפשר:
- שילוב של כל האינטראקציות הדיגיטליות ותגובה בזמן אמת ע"י הפלטפורמות החברתיות לצורך העברת מסרים שיווקיים וכאמצעי למתן שירות
- ניטור מידע שיווקי חשוב באמצעות מסרים המועברים ברשתות חברתיות דוגמת: פייסבוק, טוויטר, לינקדאין, אינסטגראם
מהי התרומה של SCRM לשירות לקוחות ולמכירות בפועל?
התרומה של CRM חברתי היא עצומה בכל הקשור לשירות לקוחות ומכירות בפועל.
- היכולת לקבל תובנות ברזולוציה גבוהה (כתוצאה מניטור מידע ברשת) על הדעה של הלקוחות לגבי המוצרים, השירות וסביבת השוק, מאפשרת לבצע התאמות בצורה הרבה יותר יעילה ונכונה לצורך מקסום היקף המכירות ואיכות השירות
- שיח ישיר מול הלקוחות בפלטפורמה הנוחה להם מייצר חוויית משתמש טובה יותר, משפר את שביעות הרצון ומעצים את נאמנות הלקוחות
- מהירות תגובה באמצעות SCRM לשאלות או בעיות של לקוחות פוטנציאליים וקיימים משדרגת באופן דרמטי את שירות הלקוחות (התקשורת מתקיימת בסביבת הרשת החברתית בה "חי" הלקוח).
- "הקשבה חברתית יזומה" באמצעות CRM חברתי מאפשרת לקלוט במהירות דברים שמעיקים או מפריעים ללקוחות בזמן הנכון ולצמצם נטישה.
- הידע המצטבר ברזולוציה גבוהה על הלקוחות באמצעות הרשתות והדו-שיח הישיר מייצר דוחות חכמים ומדויקים יותר המאפשרים לבצע מהלכי שיווק אפקטיביים
- היכולת להעניק תגמולים ותמריצים למעריצים, ללקוחות נאמנים ופעילים חיוביים מחזקת את המותג של החברה ו/או המוצרים הנמכרים.
איך תיישמו נכון ניהול קשרי לקוחות חברתי אפקטיבי לארגון?
בחרו מערכת CRM חברתי ידידותית ומתקדמת
הקפידו לבחור מערכת ניהול קשרי לקוחות פשוטה נוחה לתפעול. שימו לב שהמערכת תכלול רכיבי שיתוף חכמים המאפשרים אינטראקציה מהירה ואפקטיבית עם הלקוחות הפוטנציאליים והקיימים באמצעות רשתות חברתיות פופולריות. מומלץ לעבוד על מערכות מבוססות טכנולוגיות ענן על מנת לפעול ולהגיב מכל מקום בזמן אמת.
קבעו מנהלי קהילה כפונקציות ארגוניות ייעודיות
גייסו או הסמיכו כוח אדם איכותי לצורך ניהול הקהילות השיתופיות. הפקידו בידם את האחריות לניהול מקצועי של ההתקשרות ברשת כולל ניטור המידע ותיעודו במערכת ה-CRM. אפשרו להם להתרכז נטו בעבודה הזו הדורשת תשומת לב גדולה ובצעו בקרות להגדלת הפריון.
בנו מאפייני לקוח ותעדו אותם ב-CRM
נטרו מידע באופן שוטף על הלקוחות הפוטנציאליים והקיימים ברשתות החברתיות ועבו את מאפייני המידע הקיימים במערכת ה-CRM . מידע הזה חיוני בהבנת תהליכים עם הלקוחות – חשוב מאוד לתעד אותו בתדירות גבוהה.
קחו את היוזמה לידיים לצורך מניעת תלונות
אל תחכו רק "להיתקל" בבעיות המוצפות ברשתות החברתיות. הקדימו תרופה למכה ע"י לקיחת היוזמה לידיים בכל הקשור לתלונות ולשיתוף הלקוחות בשאלות נפוצות. שתפו מראש מהלכי ייעול שאתם עושים על מנת לשדרג איכותית את המוצרים.
התקשרו עם הלקוח ברשת החברתית ובזמן הנוחים לו
צרו קשר עם הלקוחות בזמן וברשת השיתופית בה הוא פועל בצורה דומיננטית, אם זה פייסבוק, לינקדאין או כל רשת שיתופית אחרת. העניקו לו את התנאים האופטימליים מבחינת חוויית משתמש על מנת שירגיש שהוא עובד ב"מגרש שלו" והפיקו ממנו את המקסימום מבחינת שביעות רצון.
הגיבו בזמן אמת – אחרת אין לזה ערך!
העבודה ברשת מחייבת מהירות תגובה. זה לא רק שערכה של תגובה מאוחרת נמוך, היא אפילו יכולה להסב נזק לתדמית הארגון (במיוחד בהיבט השירותי). אחת מהמטרות המרכזיות של מנהלי הקהילה היא להטמיע תרבות עבודה אונליינית ברשת שביחד עם ה-CRM החברתי יוכלו לשפר דרמטית את שביעות רצון הלקוחות.
השתדלו להתרכז בעיקר בתלונות לגיטימיות
תלונות וטרולים הם חלק בלתי נפרד מהשיח ברשתות החברתיות. השתדלו להתרכז יותר בתלונות לגיטימיות ופחות בתגובות חסרות ערך. התלונות הלגיטימיות הינן הבעיות שבאמת מפריעות ללקוחות שלכם והתעלמות מהן עלולה לייצר נזקים בטווח הארוך.
עודדו השתתפות באמצעות תחרויות ומערכת תגמול
פעילים ואוהדים של החברה שלכם באמצעות הרשתות החברתיות מהווים נכס חשוב מאוד לארגון: הם תורמים לשיפור המוצרים ע"י העלאת התחושות שלהם, הם ממליצים על החברה ומרגישים הרבה יותר מחוברים אליה. לכן, חשוב שתעודדו פעילות שלהם ע"י תחרויות מעניינות ובאמצעות הקמת מערכת תמריצים ותגמולים שתשאיר את השיח "חי ונושם"..
שתפו תוכן מעניין ובעל ערך
התובנות העולות מתוך התגובות ובאמצעות השיח השיתופי שמתנהל ברזולוציה גבוהה עם לקוחות, יכולות להיות מעניינות ובעלות ערך גם עבור לקוחות אחרים. שתפו לקוחות רלוונטיים בתובנות מעניינות אלו ובטיפים הנגזרים מהן. זה יוסיף לכם נקודות, יתרום למיצוב החברה וישפר נאמנות לאורך זמן.
בצעו מסעות פרסום לקהלים ייעודיים באמצעות ה-CRM
השיח השיתופי באינטרנט והיכולת לאפיין לקוחות ברזולוציה גבוהה יותר ע"י ה-CRM, יאפשרו לכם לבצע קמפיינים ייעודיים וממוקדים. לפרסומים אלו סביר להניח, יהיו יחסי המרה גבוהים לעסקאות בפועל. הרווח כולו שלכם…
הקפידו על קבלת משוב מהלקוחות
פידבק מלקוחות בימינו הוא סופר חשוב. למערכת ה-CRM השיתופי ישנה תשתית מצוינת לבצע משובים חכמים ומדויקים המאפשרת קבלת מידע חיוני על תחושות הלקוחות. מידע זה יוביל להתאמות ושיפורים נדרשים ולהעלאת שביעות הרצון ונאמנות הלקוחות.
לסיכום:
בעידן החדש של רשתות חברתיות, מערכת CRM חברתי היא סופר חשובה לשירות הלקוחות ולהגדלת המכירות בפועל של הארגון. התרומה שלה מתבטאת ב-: הענקת תובנות כתוצאה מניטור מידע של לקוחות ברשת, שיח ישיר התורם לחוויית משתמש טובה יותר, שיפור זמני תגובה בקשר עם הלקוח, "הקשבה" חברתית יזומה להפרעות או בעיות, ידע מצטבר רב יותר וחיזוק המותג של הפירמה.
על מנת ליישם את ה-CRM החברתי בצורה אופטימלית עליכם: לבחור במערכת ניהול קשרי לקוחות מתקדמת ( במיוחד בהיבט השיתופי) , לקבוע מנהלי קהילה ייעודיים, לשים דגש על בניית מאפייני לקוח, לקחת יוזמה בנושא מניעת תלונות, להתקשר עם הלקוח בזמן ובאמצעות הרשת השיתופית הנוחה לו, להגיב בזמן אמת, להתרכז בתלונות לגיטימיות, לעודד השתתפות באמצעות תחרויות ומערכת תגמול, לשתף תוכן בעל ערך, לבצע קמפיינים ממוקדים עפ"י מאפייני הפעילים והאוהדים ולהקפיד על קבלת משוב באופן שוטף.