את ניצניו הראשונים של תחום ניהול קשרי לקוחות ניתן היה לזהות כבר בתקופת המעבר לצריכה המונית והתפתחות התאגידים. שינוי המגמה, מיחס בין אישי של "מוכרים קבועים" ו"קונים קבועים" למצב של מכירה לקהל רחבים ולא ידועים, אילץ את הפירמות לפתח טקטיקות ולייצר פעולות חכמות, על מנת לגייס לקוחות חדשים.
במרוצת הזמן, לקראת סוף המאה הקודמת ומהפיכת המחשוב, קבלנו לראשונה את גרסת הבסיס לתוכנה CRM ( Customer Relation Management) שהיוותה רכיב מרכזי בניהול קשרי לקוחות משלב ייצור לידים ועד סגירת עסקאות בפועל.
מערכות CRM הראשונות לא נשארו אדישות לקדמה והתאימו את עצמן במהלך הזמן להתפתחויות הטכנולוגיות ולצרכי העידן החדש. במאמר זה אסקור להלן את המגמות הבולטות והחשובות שהשפיעו על ה-CRM ויכולותיו בשנים האחרונות.
מבט 360 בזמן אמת
טרנד ה-360 מהווה ערך מוסף חושב ביותר למשתמשים המעוניינים לשפר את יעילות מהלכי המכירות, השירות והשיווק בארגונים. האפשרות לקבל תמונת מצב כוללת במבט אחד, על כלל הפעולות והתהליכים המתבצעים, ללא כניסות ויציאות מיותרות למודולים במערכת, מאיצה את מהירות העבודה ואת המענה ללקוחות וחוסכת זמן יקר. אחת ממובילות מגמה זו הינה פלטפורמת Skyz CRM שהפכה זאת למוטיב מרכזי בפיתוח המערכת המתקדמת שלה.
טכנולוגית ענן
כולם מדברים על טכנולוגיית ענן וזה כבר פה ובגדול, גם ב-CRM. מגמה זו מאפשרת למשתמשים לנהל קשרי לקוחות מכל מקום, בזמן אמת, ולנצל כל דקה לעבודה יעילה מכל מקום. השימוש ב-Cloud CRM מעניק ללקוחות חדשים, חיבור מהיר ומידי למערכת המותקנת במרכזי המחשבים של הספק עצמו ומונע מהם השקעות יקרות במחשוב, תחזוקה וכוח אדם. כמו כן, המשתמשים נהנים מטכנולוגיה מתקדמת ומאבטחת מידע רב שכבתית (כולל תוכנית התאוששות מאסון).
מודל SaaS
מודל העבודה SaaS (Software as a Service) קבל תנופה בשנים האחרונות גם בישראל במיוחד בתחום ה-CRM. הלקוח העסקי החל להפנים את יתרונות העבודה במודל זה: גמישות רבה יותר (ניתן להתחיל במספר קטן של משתמשים ולהתרחב), צמצום משמעותי בהשקעות תשתית ומחשוב, אופציית הפסקת עבודה במקרה של כישלון ( לא מסתדרים עם התוכנה), כדאיות כלכלית בהיבט העלויות והתחזוקה.
אוטומציה ואינטגרציה
מגמה נוספת שהולכת ומתחזקת בשנים האחרונות במערכות CRM , הינה הדגש על אוטומציה ואינטגרציה. הרעיון העומד מאחורי הטרנד הינו, לאפשר ללקוח להיות כמה שיותר אפקטיבי ולבצע תהליכים במהירות, במינימום קליקים ופתיחת מסכים. דוגמא טובה לערך המוסף של מגמה זו, ניתן לראות בתיוק מיילים בכרטיס הלקוח של מערכת Skyz CRM. האוטומטיות והאינטגרציה המלאה של Skyzלתוכנות דוא"ל , מאפשרות ללקוח, לתייק אוטומטית מייל חשוב שהתקבל מה-Outlook ישירות בכרטיס הלקוח תחת הפרויקט הרלוונטי.
מובייל
במקביל להתפתחות טכנולוגיית הענן, המובייל הפך להיות מאמצעי קשר בלבד, למיני מחשב המעורב במרבית הפעולות היומיומיות של חיינו. מציאות זו דחפה מערכות CRM לניהול לקוחות מלא, כולל יכולת ביצוע פעולות ושליפת נתונים, באמצעות סמארטפונים וטאבלטים. במסגרת מגמה זו, פותחו אפליקציות ידידותיות לפעילות מהשטח והושם דגש על בניית מערכות ברספונסיביות מלאה למובייל, תוך התאמה הנדסית ועיצובית לכל גודל מחשב ומסך, על מנת לייצר חוויית משתמש (UX) מעולה.
CRM חברתי
מערכות ה- CRM מתאימות את עצמן לעידן ה-Social עם מנגנונים שיתופיים בשילוב עם רשתות חברתיות. אם עד היום, הוצעו ללקוחות ע"י חברות התוכנה ממשקים ותוספים למערכות ניהול קשרי הלקוחות הקיימים, הרי המגמה החדשה המסתמנת היא של מערכות CRM בעלות רכיבי Social מובנים תוך התייחסות לספקטרום נרחב של היבטי שיתוף.
ניתוח מסת נתונים ברזולוציה גבוהה
המעבר למערכות CRM בענן ותדירות העדכונים הרבה מצד המשתמשים, מייצרת "ביג דאטה" המהווה מאגר מידע ארגוני חשוב ביותר. תהליך זה ההולך ומתעצם בשנים האחרונות, מאפשר למערכות ליבה אלו, לנתח נתונים ברזולוציה גבוהה בהיבטי המכירות, השיווק והשירות המעניקות לצוות הניהולי תובנות מעמיקות במיוחד.
דשבורד חכם
בשנים האחרונות, חלה התקדמות רבה ברכיבי הדשבורד במערכות CRM , המציגים דוחות ותרשימים בצורה גרפית מתקדמת ואפקטיבית. השימוש במיצגים אלו נעשה חכם ומייצר תמונת מצב איכותית ובהירה למקבלי החלטות בזמן אמת. דוגמא טובה לערך המוסף של טרנד זה, ניתן לראות בתפיסת עולם המתקדמת שהוטמעה בפיתוח Skyz CRM , המעניקה למשתמשים דשבורד ידידותי בכל תהליך ותהליך הקשור לניהול קשרי הלקוחות.
לסיכום:
מערכות ה-CRM לא נשארו אדישות נוכח מהפכות האינטרנט והמובייל של העידן הדינמי החדש. אנחנו עדים לטרנדים חדשים של מערכות אלו הכוללים: מבט 360 בזמן אמת, טכנולוגיית ענן, מודל SaaS, אוטומציה ואינטגרציה למערכות שימושיות, התאמה מלאה למובייל, CRM חברתי, ניתוח מסת נתונים ברזולוציה גבוהה, הצגת דשבורדים חכמים. טרנדים אלו מספקים מענה חיוני ונכון לצרכי המשתמשים כיום ומגדילים את הערך המוסף של מערכות לניהול קשרי לקוחות גם לכם.
