CRM– מילון מונחים שימושי!

מה זה CRM ? מה זה Cloud CRM? מה זה Hybrid CRM? מה זה eMail Blast? לא פעם אנו שומעים מונחים אלו ואיננו מבינים בדיוק על מה מדובר. ואכן עולם  ניהול קשרי הלקוחות עלה וצמח לו בשנים האחרונות ואיתו גם "סל" המונחים הרלוונטיים אליו…

במאמר זה, אציג בפניכם מונחים שימושיים הקשורים לעולם ה-CRM, אשר יסייעו לכם ל"שחות" טוב יותר בחומר.

CRM (ניהול קשרי לקוחות)

המונח (CRM (Customer Relationship Management מתייחס למערכת (תוכנה) לניהול קשרי לקוחות המשמשת לאיסוף ושיתוף נתונים של לקוחות, קטלוג אינטראקציות ותהליכים מולם, ניתוח נתונים על היסטוריית הלקוחות ושיפור החוויה שלהם בהיבטי המכירות, השיווק והשירות.

התרומה המרכזית של מערכת CRM לארגון בהיבט המכירות היא:

• תמונת מצב עדכנית ומדויקת על תהליכי מכירה מול הלקוח
• ניהול מעקב ומשימות משלב קבלת הלידים ועד סגירת המכירות בפועל
• הצגת דוחות על פעילות לצורך קבלת תובנות חכמות

התרומה המרכזית של מערכת CRM לארגון בהיבט השירות היא:

• תמונת מצב עדכנית ומדויקת על תהליכי ופעולות שירות
• ניהול מעקב אחר קריאות שירות משלב קליטתן ועד להשלמתן לשביעות רצון הלקוחות
• הצגת דוחות שירות מתקדמים לצורך הסקת מסקנות והתאמות תפעוליות

התרומה המרכזית של מערכת CRM לארגון בהיבט השיווק היא:

• ניהול פעולות שיווק אקטיביות כדוגמת קמפיין מיילים, קמפיין מובייל או קמפיין חברתי
• ביצוע מהלכי שימור לקוחות כדוגמת בניית מועדון לקוחות
• הצגת דוחות חכמים לצורך אופטימיזציה של מהלכי שיווק והגדלת ההכנסות

On Premises CRM  (מערכת CRM המותקנת בשרתי החברה)

המונח On Premises CRM מתייחס למערכת (תוכנה) שבסיס הנתונים והמידע שלה מותקנים בשרתי החברה והתשלום על המערכת מתבצע באמצעות תשלום על רישיונות לפי משתמשים. למעשה, זו הייתה התצורה המקובלת בארגונים טרום עידן הענן

יתרונות CRM המותקן בשרתי החברה:

• ניצול השקעת תשתיות מחשוב הקיימת בארגון
• ניהול ובקרה באופן ישיר (בשרתי הארגון) של מסד נתוני הCRM ושליטה על קצב השדרוג והיקף האבטחה
• שמירה על נתוני לקוחות בבית
• הוספת רישיונות אינה כרוכה בגידול בעלויות חודשיות (אלא הוצאה חד פעמית)
• שימוש בכוח אדם ארגוני או במיקור חוץ נבחר לניהול משאבי ה-IT
• רגישות פחותה לנושאי חיבורים חיצוניים פוטנציאליים

Cloud CRM ( מערכת CRM בענן)

המונח Cloud CRM (או CRM בענן) מתייחס למערכת (תוכנה) לניהול קשרי לקוחות (כפי שתואר במונח הראשון) המבוססת על טכנולוגיית ענן. אין צורך בעבודה על שרתים בארגון, פעילות המשתמשים מתבצעת באמצעות גישה למערכת ה"יושבת" על שרתי הספק דרך האינטרנט . מודל העבודה כנגזרת לכך הוא Software as a Service (תוכנה כשירות).

יתרונות העבודה עם CRM בענן:

• חיבור מידי למערכת והימנעות מהצורך ברכש ושמירת מערכת המידע בשרת CRM ייעודי הגוזל הוצאות וזמן יקר
• גמישות מרבית בהוספת והפחתת משתמשים (משלמים רק על השימוש האמתי)
• עבודה מול ספק אחד מומחה בתחומו
• זמינות טובה יותר למידע מכירתי, שירותי ושיווקי מכל מקום 24/7
• אבטחת מידע רב שכבתית גבוהה כולל גיבויים אוטומטיים יומיומיים

Hybrid CRM (מערכת CRM הברידית)

המונח Hybrid CRM מתייחס למערכת (תוכנה) המשלבת יכולות  של On Premises CRM ו-Cloud CRM. רישיונות ה-CRM נרכשים ו/או מושכרים לצורך אחסון המערכת בשרתי צד ג' נבחרים עם אפשרות ליישומים מותקנים בשרתי הארגון. מודל מערכת CRM זה נבחר על מנת לקבל שליטה רבה יותר על המידע  עקב רגישות יתר או מדיניות אבטחה מחמירה.

יתרונות CRM היברידי:

• הורדת עלויות תקורה ורכש מחשוב יקר כמו במודל ענן
• אפשרות לבחירת סוג וספק האחסון של מערכת המידע
• מניעת פריסת ה-CRM בתוך הארגון על כל הסרבול המשתמע מכך
• פתרון ענן עם אפשרות לאבטחת מידע גבוהה במיוחד
• אפשרות להתקנת יישומיים נבחרים בשרתי הארגון (שיעבדו בשילוב עם המערכת בענן)

 Social CRM ( מערכת CRM חברתית)

CRM חברתי מתייחס לניהול קשרי לקוחות תוך שימוש אפקטיבי בפלטפורמות רשתות חברתיות.  ה-CRM החברתי מייצר אינטראקציה עם הלקוח באופן ישיר "אחד על אחד" לעומת CRM מסורתי האפשר לנהל את הלקוח בעיקר מ"בחוץ".

יתרונות CRM חברתי:

• יכולת ניטור מידע ברשת על הדעה של הלקוחות לגבי המוצרים, השירות וסביבת השוק
• שיח ישיר מול הלקוחות בפלטפורמה הנוחה להם מייצר חוויית משתמש טובה יותר
• מהירות תגובה לשאלות או בעיות של לקוחות פוטנציאליים בסביבת הרשת החברתית בה "חי" הלקוח
• הקשבה חברתית לבעיות, הערות והארות של הלקוחות בזמן אמת
• ייצור דוחות חכמים ומדויקים יותר המאפשרים באמצעות נתונים המנוטרים מהרשת ברזולוציה גבוהה

Mobile CRM (מובייל CRM)

המונח מובייל CRM מתייחס לאפליקציית CRM הנבנית ומעוצבת במיוחד לניהול תהליכי המכירות, השירות והשיווק של לקוחות קיימים או פוטנציאליים באמצעות מכשירי מובייל כמו סמארטפון, אייפון, טאבלט ואייפד. הדגש הניתן במערכת זו הוא על חוויית משתמש ועל מיצוי הצרכים בשטח.

יתרונות Mobile CRM:

• התאמה לעבודה יעילה על פי צרכי הפעילות בשטח
• תוצאה מיטבית של חוויית משתמש בעבודה עם המובייל
• שימוש אפקטיבי יותר עם רכיבי הטלפון החכם במידת הצורך

Responsive CRM ( מערכת CRM רספונסיבית)

המונח Responsive CRM מתייחס למערכת ניהול קשרי לקוחות המותאמת לצפייה עפ"י גודל המסך והפרופורציות שלו באופן אוטומטי. המערכת מאפשרת לכל איש שטח, מכל מקום, בכל מכשיר, לנהל את תהליכי המכירה, השירות והשיווק בצורה ידידותית ונוחה בלי להגדיל או להזיז את מסכי המובייל לצורך איתור מידע או לחיצה על כפתור פעולה..

יתרונות CRM רספונסיבי:

• עבודה על מערכת CRM על כל רכיביה וצפייה בכל המידע הקיים מכל מחשב נייח, נייד או ממובייל
• אין צורך בהתקנת יישום מיוחד לצורך עבודה על ה-CRM במובייל – פתוח לכולם
• מערכת נוחה ופשוטה לעדכונים, תמיכה ותיקוני באגים

Leads (לידים)

המונח לידים מתייחס לאוסף פרטי קשר של אנשים, בעל תפקידים, מנהלים או עסקים בעלי פוטנציאל מכירה עתידית. בדרך כלל, לידים יהיו אנשים המתעניינים לקבל מידע נוסף, לתאם פגישה/מצגת או לרכוש את המוצרים שהחברה שלכם מציעה.

בעקרון הלידים לא מחויבים להיות אותם מתעניינים שירכשו לבסוף את המוצר או השירות, אלא יכולים להיות יועצים, חברים או בעלי תפקידים (כמו מזכירות) אשר אינם מבצעים את תהליך קבלת ההחלטות הסופי..

יתרונות מערכת CRM בניהול לידים:

• קליטת לידים ותיעודם בצורה יעילה ומסודרת
• ניהול הלידים משלב הקליטה ועד סגירת העסקה בפועל
• מעקב מדויק אחרי תהליך ההתקדמות של הלידים
• יכולת ניתוח מעמיקה לקבלת תובנות חשובות על מגמות

Sales Opportunities (הזדמנויות מכירה)

המונח הזדמנויות מכירה מתייחס ללידים איכותיים ואפקטיביים יותר שהפוטנציאל שלהם אמור לעמוד בקריטריונים מסוימים המצביעים על הסתברות גבוהה לסגירת עסקה בפועל. כנגזרת לכך, בפועל, כל עסק מגדיר לעצמו קריטריונים שונים של איכות הלידים אשר מבחינתו יהפכו להזדמנויות מכירה.

יתרונות מערכת CRM בניהול הזדמנויות מכירה:

• מערכות סינון אוטומטיות חכמות להפיכת לידים להזדמנויות עפ"י הגדרה גמישה של קריטריונים
• ניהול ומעקב ברזולוציה מדויקת של הזדמנויות בדרך להפיכתן לעסקאות
• דוחות חכמים לניתוח שינויים ומגמות של הזדמנויות לפי פרמטרים שונים: איש מכירות, סוג המוצר, קהל המטרה, איזור גיאוגרפי ועוד

 Dashboard (דשבורד)

דשבורד במערכת CRM מתייחס ללוח מחוונים המציג תמונת מצב עכשווית באמצעות נתונים, תרשימים וגרפים על תהליכים פעילים וביצועים בניהול קשרי לקוחות. הביטוי "דשבורד" נלקח מעולם הרכב שבו נהגים מפקחים במבט אחד על הפונקציות החשובות בהקשר לנסיעה ברכב.

תרומת הדשבורד לעסקים:

• תמונה חזותית בהירה בזמן אמת
• זיהוי מגמות חיוביות ושליליות
• קבלת החלטות חכמה על בסיס מדדי ביצוע
• בקרה ברזולוציה גבוהה על תהליכים
• תובנות חכמות בזמן קצר
• זיהוי מהיר של חריגות נתונים

Workflow (זרימת עבודה)

המונח Workflow  מתייחס באופן כללי לתהליך זרימת עבודה בארגון. המונח Workflow בהיבט של CRM מתייחס להתקדמות שלבים בתהליכי מכירות, שירות ושיווק , אם זה אינטראקציות, פעולות, אירועים, משימות או מטלות המהווים תהליך עבודה ומייצרים באמצעות הזרימה ערך מוסף משותף.

יתרונות השימוש ב-CRM Workflow:

• בניית משימות ומטלות נגזרות שלבים
• פישוט נושא האישורים בתהליכי העבודה
• הגדרת דפוסי עבודה בתהליכים חיוניים במכירות, שירות ושיווק

Loyalty Program (תכנית נאמנות)

המונח תכנית נאמנות לקוחות מתייחס לתוכנית תגמולים המוצעת על ידי הארגון  ללקוחות קיימים אשר מבצעים רכישות מדי פעם ומטרתה של תכנית הנאמנות גם לשמר את הלקוחות הקיימים לטווח ארך ככל האפשר תוך חיזוק נאמנותם וגם להגדיל את ההכנסות מהלקוחות מהם באמצעות תמריצים כלכליים ואפקטים פסיכולוגיים.

ישנו מגוון לא מבוטל של תכניות מאמנות כדוגמת כרטיסייה ללקוחות, צבירת נקודות, מערכת תגמולים רב שכבתית, חברות במועדון ועוד..

יתרון השימוש ב-CRM בבניית תכניות נאמנות:

• שימוש ביכולות המתקדמות של מערכת ה-CRM לבניית תהליכים אוטומטיים עבור תכנית הנאמנות המבוקשת
• יכולת בקרה על אפקטיביות תכנית הנאמנות בהיבטים שונים כמו קהלי המטרה ואזורים גיאוגרפיים
• מדידת פידבק מצד הלקוחות המשתתפים בתוכנית וקבלת תובנות חשובות

 Customers Club (מועדון לקוחות)

המונח מועדון לקוחות מתייחס לכלי שיווקי המקדם נאמנות לקוחות באמצעות תקשורת אישית עם הלקוח המשלבת שיתוף מידע מעניין והטבות. מועדון לקוחות מתבסס על דיוור ישיר לחברי המועדון, ונחשב לכלי יעיל מאוד מבחינת עלות תועלת , במיוחד לאור מהפכת הדיגיטל והמובייל .

יתרונות מערכת CRM למועדון לקוחות:

• ניתוח מאפייני הלקוח לצורך שליחת מידע והטבות מותאמות אישית
• מערכות דיוור אוטומטיות לשליחת ניוזלטרים , מידע מעניין והטבות
• יצירת דוחות אפקטיביים לצורך בדיקה ובקרה של אפקטיביות המועדון

eMail Blast (שיגור מיילים)

המונח Email Blast או eBlast מתייחס לפעולה של שליחת מסר שיווקי (פרסומי) או ניוזלטר במייל לתפוצה רחבה של נמענים באותו זמן. eBlast אפקטיבי יציג בתוכן הפרסומי ערך מוסף ללקוחות הקצה ויוכל להשיג בעקבות כך המרה טובה לפניות פוטנציאליות.

יתרון השימוש ב-CRM בשליחת eBlast:

• אפיונים ברזולוציה גבוהה של הלקוחות לצורך שליחת eBlast עם ערך מוסף לקהלים מדויקים
• שימוש ב-CRM כמנגנון הפצה חכם במייל (בחלק מהמערכות)
• ניתוח תוצאות מהלכי דיוור לצורך קבלת תובנות וביצוע התאמות