שירות לקוחות – Customer Service שירות לקוחות מתייחס למתן שירות ותמיכה לפני, במהלך ואחרי רכישת המוצר ע"י הלקוח. שירות לקוחות יכול להיות מסופק תוך שימוש באמצעים אנושיים ע"י נציגי שירות או באמצעים אוטומטיים מבוססי אינטרנט ומובייל הכוללים ספקטרום אפשרויות מצ'אטים באינטרנט, דרך רשתות חברתיות ועד שימוש באמצעי בינה מלאכותית AI . הפקטורים שמסייעים לשירות לקוחות איכותי הם: ניהול שירות באמצעות מערכת CRM מתקדמת (רצוי בטכנולוגיית [...]
על התפתחות המסחר האלקטרוני החל מהמעבר למילניום הנוכחי, אין צורך להכביר מילים. כולנו רואים את הצמיחה המרשימה במכירות דיגיטליות מכוונות של חנויות וירטואליות. לדעתי, לאור המעבר הגורף לעבודה באמצעות המובייל מכל מקום בזמן אמת והשיפור הניכר בחוויית המשתמש, נראה שהעתיד עוד לפנינו. המעבר של עסקים לחנויות וירטואליות והגידול במכירות מהפעילות הדיגיטלית, מחייב את בעלי החנויות [...]
להיות איש מכירות, לדעתי, זו גם אומנות וגם אמנות. לפני שאסביר לכם למה אני מתכוון, ברצוני להציג בפניכם, למי ששכח, את השוני בין שני המושגים הללו. המונח אומנות מתייחס לעבודה או מלאכה הנעשית ע"י בעלי מקצוע המומחים בתחומם ואלו המונח אמנות מתייחס לפעולה הנעשית ללא תבנית קבועה ומוגדרת המתבססת על יצירתיותו של המבצע. מדוע אם [...]
מה זה CRM ? מה זה Cloud CRM? מה זה Hybrid CRM? מה זה eMail Blast? לא פעם אנו שומעים מונחים אלו ואיננו מבינים בדיוק על מה מדובר. ואכן עולם ניהול קשרי הלקוחות עלה וצמח לו בשנים האחרונות ואיתו גם "סל" המונחים הרלוונטיים אליו... במאמר זה, אציג בפניכם מונחים שימושיים הקשורים לעולם ה-CRM, אשר יסייעו [...]
העידן המהפכני החדש שעובר עלינו, לא פוסח על אתרי האינטרנט. אם בסוף שנות התשעים ותחילת שנות האלפיים, אתרי האינטרנט שימשו בעיקר ככרטיסי ביקור, הרי שנכון להיום הם הפכו להיות גם כלי פרסומי שיווקי, גם כלי מכירתי, גם כלי תפעולי וגם מרכז ידע. זה לא רק שבלי אתר אינטרנט החברה שלכם כביכול לא קיימת (כי אי [...]
הייעוד המרכזי של מערכת CRM מאז ומתמיד היה ונשאר ניהול קשרי לקוחות בהיבטי במכירות , השירות והשיווק. על הצרכים המרכזיים עליהם ניתן מענה באמצעות המערכת, ניתן למנות בהיבט המכירתי: ניהול תהליכים אוטומטיים לצורך הגדלת המכירות, בהיבט השיווקי: ניהול ובקרה אפקטיבית של מהלכים שיווקיים ובהיבט השירותי: ייעול התמיכה ושיפור שביעות רצון הלקוחות. הצרכים המצוינים לעיל קיימים [...]
אין צורך להכביר מילים על החשיבות העצומה של הנגישות לידע בעידן החדש. ידע נכון ומדויק בימינו לא רק שווה כוח, אלא הרבה יותר, במיוחד כשמדובר בהיבט השיווקי של עסקים ופירמות. במאמר זה אתאר את התפתחות הידע השיתופי בעסקים, אציג את חשיבות הניהול, העדכון והחידוש שלו לארגון ואצייד אתכם בטיפים חשובים להפיכת הידע המצטבר למשאב חיוני [...]
אין עוררין על כך שמטרתם של נציגי מכירות הינה מקסום סגירת העסקאות ועמידה בקווטות(מכסות) נדרשות. לכאורה, תהליך המכירה אמור להיות לינארי ולהוביל ל"הפי אנד", אולם כולנו לומדים עם הזמן שתהליכי מכירות הם לא אידיליה, אלא כוללים מורכבויות והתמודדויות לא מעטות. במאמר זה אתאר את השפעת העידן החדש על טקטיקת המכירות והמעבר מסגירה כאירוע חד פעמי [...]
ללא ספק, בניית הצלחת לקוח הינו אחד מהטרנדים העולמיים ה"חמים" ביותר בארגונים עסקיים בעולם. מגמה זו הופכת ממש לתחום (לפחות בצפון אמריקה) על כל המשתמע מכך: מומחים ייעודיים(Customer Success Managers), ידע מקצועי, הדרכות, מונחים מרכזיים וכדומה. אחד המונחים החשובים שמהווה רכיב מרכזי של הצלחת לקוח נקרא "אונבורדינג" שעליו ועל תרומתו לארגון ארחיב במאמר זה. מה [...]
מערכת ניהול קשרי לקוחות אמורה בבסיסה לנהל ביעילות את כל תהליכי העבודה מול הלקוח בהיבטי המכירות, השיווק והשירות. מבחינת ערך מוסף, אין ספק שהמערכת מקנה לנו: תמונת מצב עכשווית על כלל המהלכים מול הלקוחות, ביצוע מעקב מדויק אחרי תהליכים, בקרה טובה אחרי המשימות ושליפת דוחות חיוניים בזמן אמת. אמנם, מערכת ה-CRM עושה את עבודתה נאמנה [...]