שירות לקוחות מנצח הוא אחד הפקטורים המרכזיים לצמצום נטישת לקוחות, חיזוק נאמנות, יצירת מוניטין ובשורה תחתונה הפיכת הארגון לאפקטיבי ורווחי יותר. במאמר זה ברצוני להתייחס לאחד הרכיבים החשובים ביותר בתפעול שירות הלקוחות – הקלטת שיחות*. * מאמר זה מתייחס להיבט השירותי, השיווקי והניהולי אך לא לצד המשפטי. בהקלטת שיחות יש להתנהל על פי הוראות החוק [...]
את ניצניו הראשונים של תחום ניהול קשרי לקוחות ניתן היה לזהות כבר בתקופת המעבר לצריכה המונית והתפתחות התאגידים. שינוי המגמה, מיחס בין אישי של "מוכרים קבועים" ו"קונים קבועים" למצב של מכירה לקהל רחבים ולא ידועים, אילץ את הפירמות לפתח טקטיקות ולייצר פעולות חכמות, על מנת לגייס לקוחות חדשים. במרוצת הזמן, לקראת סוף המאה הקודמת ומהפיכת [...]
מעבר למערכת CRM בענן אמור לייצר ערך מוסף רב לכל סוג וגודל פירמה במגזר העסקי. זה בהחלט נכון, אלא שלדעתי, דווקא העסקים הקטנים הם המרוויחים היותר גדולים מהמהלך. במאמר זה, ברצוני להציג את הערך המוסף הגבוה שיש דווקא לעסק הקטן מחיבור ועבודה על מערכת Cloud CRM , תוך התייחסות להיבטים טכנולוגיים, תפעוליים, שיווקיים וכלכליים. מערכת [...]
אין צורך להכביר מילים על חשיבות שימור לקוחות נאמנים , בטח כאשר מדובר בעידן המידע החדש בו אנו חיים. אחד הכלים הטקטיים החשובים לשימור לקוחות, הינו השימוש בתוכנית נאמנות לקוחות אפקטיבית, שתפקידה לתת ערך מוסף, להעלות את שביעות הרצון ולשמר את הלקוחות החדשים והוותיקים. במאמר זה ברצוני לתאר בקצרה מהי תוכנית נאמנות לקוחות, אמנה את [...]
אין ספק, שגם לכם חשוב שמחלקת המכירות תגיע להישגים ותגדיל את הכנסות וריווחי הפירמה. טקטיקת ניהול יעדי מכירה, הינה אחד ממנועי הדחיפה המשמעותיים ביותר של נציגי מכירות ושימוש נכון בה יכול לתרום רבות לשיפור הביצועים והסגירות בפועל. להלן אציג בפניכם טיפים אשר יסיעו לכם למקסם את תוצאות טקטיקת ניהול היעדים וכפועל יוצא את המכירות בטווח [...]
כשאתם בתחילת הדרך , כעסק קטן או כמיזם צעיר לא ממש מוכר, הנכם נדרשים לנצל כל הזדמנות עסקית שתמנף אתכם קדימה ותהפוך אתכם לחברה מבוססת יותר המשדרת יציבות ורצינות. אחת הדרכים ליצירת הזדמנות זו, הינה אותה קפיצת מדרגה לעבודה מול לקוחות אסטרטגיים גדולים. קפיצת מדרגה זו מגדילה את הכנסות החברה, מחזקת את תזרים המזומנים ומוסיפה [...]
כל עסק מתמודד עם "תפיסת לקוח" כבר מתחילת דרכו. במילים אחרות, הלקוחות עוקבים, לומדים מנהלים אינטראקציה עם נציגי החברה, מגיעים לתובנות פנימיות לגבי העסק ומוצריו ומייצרים להם במוח תדמית מובנית – זוהי למעשה תפיסת הלקוח את העסק. תפיסת לקוח מאז ומתמיד הייתה קיימת בעולם העסקים, אלא שבעידן הנוכחי, היא קיבלה משנה חשיבות. מדוע תפיסת לקוח [...]
לפני שנתחיל בהשוואה בין 3 מודלי העבודה של מערכות לניהול קשרי לקוחות, נסביר בקצרה על כל אחד מהם: Cloud CRM (תוכנה לניהול קשרי לקוחות בענן) – הינו מודל אשר באמצעותו אתם מצטרפים כמנויים לשירות CRM (ניהול קשרי לקוחות) כאשר המידע מאוחסן בענן On Premises CRM (תוכנה לניהול קשרי לקוחות מותקן בשרתי הארגון) – הינו מודל בו אתם [...]
אין עוררין על כל שפוטנציאל התרומה של מערכות CTI (Computer telephony integration) ו- CRM (Customer Relationship Management) ליעילות מחלקות המכירות והשירות בארגונים, הינה עצומה. כל אחת ממערכות אלו, עומדת בפני עצמה ומטפלת בצרכים שונים וספציפיים, אלא ששילוב נכון וחכם בין המערכות יכול למנף את הערך המוסף בצורה משמעותית. במאמר זה, ברצוני לעמוד על תפקידה של [...]
אחת ההתנגדויות המאתגרות ביותר בהן נתקלים אנשי מכירות בהצגת הפתרון, השירות או המוצר אותו הם מוכרים , הינה ההתנגדות הפופולרית " אין לי כרגע תקציב לזה". מרבית אנשי המכירות "לא אוהבים" התנגדות זאת, משום שהיא מעמידה בפניהם קושי משמעותי בתהליך המכירות ומאלצת אותם "להתאמץ הרבה יותר" בהשוואה להתנגדויות אחרות של לקוחות פוטנציאליים ולכן מעלים אותה [...]