העידן החדש מחייב מחלקות שירות לקוחות של ארגונים להתנהל בד"כ עם מערכות תוכנה חכמות משני סוגים: מערכות לניהול שירות לקוחות - CSS ומערכות לניהול קשרי לקוחות - CRM. לעומת מערכות ניהול שירות לקוחות המתאפיינות במתן פתרון לצרכי שירות לקוחות ייעודיים מערכות ניהול קשרי לקוחות מספקות פתרון איכותי לשירות לקוחות בשילוב אוטומציה, ניהול תהליכים ומבט מקיף [...]
שיחות נכנסות (Inbound Calls) בשירות לקוחות הינן שיחות המבוצעות בצורה יזומה ע"י הלקוחות ומתועלות לנציגי התמיכה בדרך כלל ע"י מרכזי Call Center ו-Help Desk חשיבות ניהול ה-Inbound Calls היא רבה (גם בהשוואה לניהול Outbound Calls) מעצם העובדה שיש לניהול זה השפעה ישירה ומכרעת על חוויית לקוח (Customer Experience). על מנת לייעל את ניהול השיחות הנכנסות [...]
כמות המידע האדירה של נתונים המצטברים במערכות CRM מבוססות ענן ומובייל העצימה משמעותית את הערך המוסף של המערכות לארגונים. העידן החדש מתאפיין בהרחבת השימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית (Artificial Intelligence), המסייע לנתח ביג דאטה לצורך חיזוי תהליכים ולימוד מגמות ודפוסי התנהגות ברזולוציה גבוהה. השילוב המנצח של מערכות CRM ובינה מלאכותית מאפשר להנהלת הארגון להבין לעומק את [...]
מערכות לניהול קשרי לקוחות עוברות בשנים האחרונות שינויים דרמטיים על מנת לספק מענה הולם לצרכים ולדפוסי העבודה הדינמיים של השוק העסקי בעידן הנוכחי. מגמות אלו אף מתעצמות ב-2019 . ההתאמות הנגזרות של מערכות CRM ,כתוצאה מדינמיקת השוק העסקי וסביבתו, מתייחסות לשלל היבטים הכוללים את ההיבט התפעולי, האנליטי, הטכנולוגי, מודל העבודה והיבט חוויית הלקוח. הטרנדים המובילים [...]
מהפכת המובייל הרגילה לקוחות של כל חברה המספקת מוצרים, פתרונות או שירותים למענה מהיר, יעיל, מדויק, בכל מקום תוך העלאה משמעותית של רף הציפיות. שיפור הביצועים העסקיים מחייב בעידן החדש עבודה בשטח ומהשטח ומתבטא בהיבטי המכירות, השיווק והשירות. יכולות ה-CRM בשטח תורמות לניהול ובקרת מהלכים בזמן אמת, לקיצור זמני תגובה, להגדלת האפקטיביות ולשיפור שביעות רצון [...]
להשוות בין קמפיינים שונים ולקבל תובנות חשובות לגבי קמפיינים עתידיים. העידן החדש המתאפיין בהתבססות עולם הדיגיטל, המעבר למובייל ומהפיכת השיתוף משנה את כללי המשחק בכל הקשור לניהול קמפיינים בשיווק ישיר. קמפיין מוצלח דורש תהליכים שיווקיים אפקטיביים המנוהלים ע"י צוות חכם המנהל סדרת פעולות חיוניות משולבות אוטומציה וחדשנות להשגת תוצאות אופטימליות. למערכת CRM מבוססת ענן ומותאמת [...]
יעדי השירות אפקטיביים צריכים להיות מדידים (רצוי באמצעות CRM), בעלי יכולת להשגה ובהירים לכולם. הגדרת מטרות השירות הינו תהליך חיוני הכולל שיתוף מלא של אנשי הארגון, הבנת מצב קיים, יצירת טקטיקות חכמות, התמודדות עם אתגרים, מעקב ברמה אישית וקבוצתית וביצוע התאמות נדרשות. מערכת CRM מתקדמת משתלבת כרכיב מרכזי בתהליך בהגדרת יעדי השירות בהיבטי השיתוף, המעקב, [...]
כל מקצוען מכירות ו/או שירות לקוחות יודע שביזנס טוב זה לא רק ביצוע עסקה חד פעמית ומצלחת ככל שתהיה. בעידן החדש שם המשחק הוא הגדלת מחזור החיים של הלקוח.. מרכיבי מחזור חיים של לקוח בנויים מתהליך רב שלבי מתפתח של חיפוש וגילוי ראשוני, חינוך שוק, התאמה לצרכים, רכישת המוצר, התקשרות לאחר קניה והפיכת הלקוח לנכס [...]
תפקידו של "פיתוח עסקי" הוא להרחיב את הכנסות החברה באמצעות חדירה לשווקים חדשים ושימוש בטקטיקות חכמות המסייעות להגדלת המכירות. "פיתוח מכירות" מתייחס לפעולות המתבצעות בהיבט המכירתי של "פיתוח עסקי". ההבדל בין אנשי פיתוח עסקי בהיבט המכירתי לאנשי מכירות הוא שהאחרונים אחראים על סגירת המכירה מלידים קיימים, בעוד הראשונים (אנשי פיתוח מכירות) דואגים לספק להם את [...]
שירות לקוחות יאבד משמעותית מהאפקטיביות שלו ללא מענה מהיר של איש התמיכה הנכון וללא בקרה ניהולית בזמן אמת על התהליך. אספקת תמיכה נכונה בזמן המהיר ביותר לאירוע או באג ספציפי, מחייבת ניהול יעיל של זרימת עבודה (Workflow) המתבססת על ניתוח תרחישי אירועי שירות המתקיימים בהתנהלות הארגון מול הלקוחות. רצוי לנהל את תהליך ה-Workflow ע"י שימוש [...]