- הכרות עם הכלים במערכות ניהול לקוחות.
- טיפים לשימוש.
- איך כל זה הולך לעזור לכם בעסק
אם מערכות CRM עדיין נשמעות לכם כמו אתגר קשה לפיצוח, המאמר הבא בשבילכם. הכרות מלאה עם המערכת, הכלים, הטריקים ואיך כל זה הולך לסדר לכם את העסק.
אם בעסק שלכם עדיין אין מערכת CRM כדאי לכם לשקול בחיוב להכניס אחת כזו. עסקים רבים מעידים על השינוי העצום שהמערכת חוללה אצלם בעסק.
יתכן שאתם חוששים מהכלים המגוונים הכלולים במערכת כזו, אם כן, המאמר הבא הולך לעשות לכם סדר אחת ולתמיד.
לאחר קריאת המאמר תדעו מה בדיוק הכלים שאתם הולכים לפגוש, איך להשתמש בהם ולהפיק את המירב עבור העסק שלכם. באו נתחיל.
מהם 3 התחומים המרכזיים של תוכנת CRM ?
מערכת ניהול לקוחות מורכבת, על פי רוב, משלושה תחומים מרכזיים.
- CRM ידידותי. קטגוריה הכוללת את כל הפן האנושי שלכם מול הלקוחות. מידע על הלקוחות, כמו למשל, תאריכי יום הולדת, קשר רציף לשימור לקוחות ועוד.
- CRM אנליטי. בחלק זה תראו בעיקר חישובים אודות תהליכי העבודה שלכם. מספרים ומדדים הקובעים את היעדים שהשגתם ואפילו איך ניתן לשפר אותם. מדדים על תהליכי הלקוח וההתנהלות שלכם בו. מספר עסקאות שנסגרו. מספר החזרות ועוד כלים שיעזרו לכם לתכנן את הצעדים הבאים טוב יותר.
- CRM תפעולי. קטגוריה זו אחראית על זרימת העבודה של הצוות בארגון שלכם. כאן תוכלו לראות כלים לקיצור תהליכים, מסרים מידיים ושיתוף קבצים בין העובדים.
אלו 3 הקטגוריות שתמצאו בכל מערכת CRM. כמובן, שישנם חלקים נוספים השייכים לשיווק או התאמה אישית שביצעתם בעסק שלכם כפי שנפרט בהמשך.
פירוט כלי המערכת:
- ניהול לקוחות. כלי ניהול הלקוחות כולל נתונים רבים ומשנה לשנה ניתן לראות עוד ועוד כלים לניתוח מדויק המסייע בהסקת מסקנות להתנהלות אפקטיבית יותר.
הנתונים שתוכלו למלאות אודות הלקוחות שלכם הם כמעט אינסופיים, אולם תמיד כדאי לתת את הדגש על הנקודות המרכזיות.
פרטי הלקוחות. גיל. מגדר. טלפון. מייל. היסטוריית רכישות. מבצעים שהוצעו בעבר. שביעות רצון ועוד. תוכלו גם למלא פרטים נוספים הקשורים למערך השיווק. כמו למשל, העדפות של הלקוח. הבעיות הספציפיות שתוארו בפני אנשי המכירות ועוד. במידע תוכלו להיעזר ברכישות הבאות של הלקוח או אפילו להציע לו מוצר חדש בהתאם לבעיות שהוא תיאר בפניכם.
פרטים בסיסיים שנאספו על לקוחות מתעניינים (לידים) ישמשו את אנשי המכירות, ואילו נתוני העומק שצברתם על הלקוחות הקיימים ישמשו אתכם בקמפיינים השיווקיים, ברכישות חוזרות ובמחלקת שימור הלקוחות.
- מסע הלקוח. במערכת תוכלו לבנות את מסע הלקוח על פי הנתונים שבקטגוריית "ניהול לקוחות". תראו היכן הלקוחות פגשו אתכם לראשונה, לאיזה מידע הם נחשפו, מה אורך הזמן שלקח להם מרגע החשיפה ועד לרכישה, ולהתאים את השיווק שלכם בהתאם.
- יצירת דו"ח תחזיות מכירות. הכלי יאפשר לכם לקבל את כל המידע אודות מכירות צפויות מלידים חדשים, לקוחות עבר וקמפיינים מסוימים כפי שתגדירו.
- סנכרון ישיר לדוא"ל ומסרים מידיים. במקום לקפוץ ממערכת אחת לאחרת, אתם והעובדים שלכם תעבדו רק מהמערכת שתחבר אתכם ישירות למייל של הלקוחות, העובדים, הספקים ועוד. כך תוכלו לראות את כל העדכונים במקום אחד. כמו כן, ישנה אפשרות של העברת מסרים מידיים בין העובדים לייעל את העבודה ולעדכן תוך כדי את השינויים הנדרשים.
- שיתוף קבצים ותוכן. הכלי הזה יעזור לכם לקבל את התוכן מהספקים, חומרי הפרסום והשיווק למקום אחד ולהעביר אותו באותה מערכת לידיים הנכונות להמשך טיפול. לדוגמה. קיבלתם כרגע כתבה שאמורה להתפרסם בטאבולה. העליתם אותה למערכת לאיש השיווק שלכם והוא מטפל בה הלאה. אם יש לכם צוות שעובד על חומרים שיווקיים או כל קובץ אחר שצריך לעבור מספר ידיים, הכלי הזה יקל לכם את התהליך בלי ספק.
- ניתוח נתונים. זהו הכלי לאנשים של מספרים. מבין כל הכלים הוא מורכב יותר, אך הוא טומן בחובו אוצר של ממש עבור הארגון שלכם. כאן תוכלו לקחת את כל הנתונים, הן על השיווק והן על המכירות או מדדי הביצועים שלכם, לחשב אותם ולהסיק מסקנות.
תוכלו ללמוד להשתמש בכלי בעצמכם או למנות מישהו שיעשה זאת עבורכם.
- מבצעים ומעקב אחריהם. אם יש לכם מבצע חדש או מספר מבצעים במקביל, תוכלו לעקוב אחריהם ולהבין מה עבד יותר, עם אלו לקוחות, מה עובד פחות ומה הותיר אתכם עם שולי הרווח הגבוהים ביותר.
- אנשי קשר של החברה. קטגוריה האחראית על אנשי הקשר של הארגון. ספקים חיצוניים, יועצים, עובדים ועוד. הכלי כולל גם מעקב בפרמטרים שתצטרכו עבור אנשי הקשר הללו. למשל, תוצאות התוצרים של ספקי השיווק שלכם.
- לידים נכנסים. כלי לניהול ומעקב אחר הלידים והאיכות שלהם. פרטי הליד, פעולות להמשך הטיפול, מקור הטראפיק (מהיכן הלקוח המתעניין הגיע) ונתונים נוספים.
- מעקב אחר השיווק. ניהול הקמפיינים. אחוזי ההמרה (כמה מתוך כמה לקוחות הצטרפו וכמה רכשו) רכישות. מדדי ביצועים יחסית לקמפיינים אחרים ועוד.
- תגים לכל רמת לקוח. אופציה המאפשרת לכם לסמן כל לקוח בתג אחר בהתאם למספר הרכישות, סוג המוצרים שהוא רכש, וותק, חיבור, שביעות רצון ועוד. כך תוכלו להבין מי הם הלקוחות האידיאליים שלכם ובמי חשוב לכם להשקיע את מאמצי השימור כדי להפוך לקוח ללקוח חוזר.
- שילוב כלי אנליטיקיס חיצוניים. תוכלו להטמיע במערכת כלי ניתוח כמו גוגל אנליטיקיס שיעזרו לכם לרכז את נתוני השיווק כמו נתוני SEO מהאתר, מספרי צפייה בבלוג ועוד.
- שילוב מחלקת תמיכה. הכלי יאפשר לכם לצרף את מחלקת התמיכה למדדים ולהבין כיצד העובדים שלכם מרצים לקוח מתלונן ומה סדרת הפעולות הנכונה לכל הלקוחות. למעשה, המעקב אחר מחלקת התמיכה הוא קריטי כדי ליצור נהלים שיעזרו לכם להשיג את היעדים שלכם בתחום וכמובן, לקוחות מרוצים יותר.
השילוב של מחלקת התמיכה במערכת CRM יעזור לכם לעשות את זה מעולה.
- עדכון פעילות שוטפת. פעילות עובדים, מלאי, ספקים חיצוניים, תשלומים ועוד.
- ניהול הזמנות. אם יש דרך למוצרים שלכם להגיע ללקוח, הכלי הזה בשבילכם. תוכלו לנהל את ההזמנות ולתת מידע ללקוחות על מצב ההזמנה על פי נתונים שתזינו בסעיף הזמנות.
- נגישות לנייד. זהו כלי קריטי ולו בשל העובדה שהטלפון הנייד הוא כמו היד השנייה של כולנו. עדכונים לעובדים, שינויים פתאומיים בהזמנות, עדכונים על מכירות, כל אלו יכולים להפתיע אתכם בכל רגע נתון, גם כשאתם לא במשרד.
לכן, היכולת לעדכן את המערכת כל הזמן מהטלפון הנייד היא קריטית וכל מערכות CRM תומכות בה.
- מדיה חברתית. ניתן לתת התייחסות נפרדת למדיה חברתית מערוצי השיווק האחרים ולנתח את הנתונים בנפרד. עניין של נוחות. אם אתם מעדיפים סדר בכל פרט, יתכן שתעדיפו ניהול נפרד לרשתות החברתיות.
לסיום, מערכות CRM משתכללות משנה לשנה וכוללות כל מה שעסק צריך כדי להתנהל יעיל ואפקטיבי. יתכן שההסתגלות למערכת תיקח זמן, אך היא בהחלט משתלמת מהסיבה הפשוטה שהיא תחסוך לכם הרבה יותר זמן בהמשך, תייצר גידול בעסק שלכם ותייצר נהלים קבועים לכל מחלקה.
אנו מקווים שהמדריך עזר לכם להכיר את חלקי המערכת השונים ולהבין כיצד הם מסייעים בעסק שלכם.
