איך להתכונן לפגישה הראשונה עם לקוח?

• הפגישה הראשונה היא פגישה בעלת פוטנציאל רב למערכת היחסים עם הלקוח, לטווח הקצר כמו גם למערכת היחסים בעתיד.
• הכנות מקצועיות לפגישה, כולל היכרות עמוקה עם הלקוח, יכולות לשפר פלאים את התוצאות של הפגישה.
• נצלו את כל המידע שכבר קיים על הלקוח במערכת הCRM שלכם, על מנת להכין מבעוד מועד מספר תרחישים לשיחה הראשונה. כמו כן, הקפידו לבצע הקשבה אקטיבית ללקוח לאורך השיחה, על מנת לזהות צרכים נוספים ולהתאים את הצעת השירות במהלך השיחה.

חשיבות הפגישה הראשונה עם לקוח חדש

הפגישה הראשונה שלכם עם לקוח, היא במובנים רבים, זו אשר תקבע את הטון בכל הנוגע למערכת היחסים העתידית. על כן, כדאי לבצע את כל ההכנות האפשריות עוד לפני פגישה זו, ולהגיע אליה מוכנים ככל הניתן. טרם הפגישה, חשוב להבין מהן המטרות העיקריות, ואיך אתם יכולים לספק ללקוח את השירות המתאים ביותר. הכירו את הלקוח, הצרכים שלו, המתחרים שלו ואפילו את המטרות העתידיות שלו. היכרות עמוקה עם כל המבנה הארגוני אצל הלקוח, היא הצעד הראשון בדרך למענה מקיף לצרכים.

כל המידע בנוגע ללקוח, לא קיים יש מאין. בבתי עסק וחברות רבות, ניהול המידע מתבצע בעזרת מערכת CRM מקצועית. מערכת זו יכולה להכיל את כל המידע אשר צברתם על הלקוח, בכל רמות הממשק- החל מרמת נציגי השירות ועד למנהלי החברה. ניצול מיטבי של מערכת ה CRM, מאפשר לכם לגלות מידע בנוגע לקהל הלקוחות של הלקוח, לבנות את תרחישי השיחה ועל פיהם ליצור את הצעות השירות. אם אתם מעוניינים ליצור שיתופי פעולה מקצועיים, פוריים ורווחיים, הכנות ברמה הטקטית לקראת הפגישה הראשונה עם לקוח הן חלק מהותי מתהליך העבודה.

פגישה ראשונה מוצלחת- תלויה בהכנות שלכם

ההכנות לפגישתכם הראשונה עם לקוח, תלויות במידה רבה במטרות אותן אתם רוצים להשיג במערכת היחסים לטווח ארוך. בהינתן מצב בו אתם מעוניינים להציג ללקוח את אחד השירותים אותם מספקת החברה, רצוי להבין כיצד שירותים אלו ישפרו את סביבת העבודה אצל הלקוח, ויסיעו לו להתמודד עם בעיות בעסק. כתוצאה מתהליך החשיבה, תוכלו ליצור אסטרטגית שיחה אשר תמשוך את הלקוח לבחור להשתמש בשירות. מבחינתכם אם כך, המשימה החשובה ביותר לפני כל פגישה ראשונה עם לקוח היא יצירת תוכנית עבודה מותאמת. חשבו מהם הנושאים שיכולים לעלות במהלך השיחה ואילו פתרונות החברה שלכם יכולה להציע ברמה המקצועית. יצירת כמה תרחישים אפשריים לשיחה, מאפשרת לכם ליצור מצג מקצועי, מתוכנן ומוקפד אל מול הלקוח. 

ניצול אפקטיבי של מערכת הCRM מסייע לכם להביא תוצאות

תפקידה המרכזי של מערכת הCRM, הוא ליצור מצג ברור ומפורט של כל המידע הנתון ברשותכם אודות לקוחות החברה. כבר בשיחת ההיכרות, מתמלא תיק הלקוח במידע אודות הפעילות העסקית, המבנה הארגוני והצרכים המרכזיים של הלקוח. מכאן, שמדובר במכרה זהב של מידע, אותו אתם יכולים לתעל לטובת השיחה הראשונה עם הלקוח. למשל, אם הלקוח הציג בשיחת ההיכרות את האתגרים המרכזיים של החברה, והדבר תועד על ידי אחד מאנשי הצוות שלכם בתוך מערכת הCRM, השתמשו בתיעוד לטובת ההכנות לישיבה. כך, ניתן לחשוב על כמה דרכים בהן המוצרים או השירותים שלכם עשויים לשפר את הפעילות בארגון של הלקוח. זו היא נקודת פתיחה מקצועית מאוד, אשר יכולה להשפיע משמעותית על הרושם הראשוני שייווצר אצל הלקוח.

חמשת כללי הברזל לפגישה ראשונה מוצלחת עם לקוח

על מנת שתוכלו להגיע לפגישה הראשונה שלכם עם הלקוח מוכנים, מומלץ לפעול על פי חמשת חוקי הברזל הבאים:

1. תוכנית פעולה- כאמור, ההכנות לשיחה הראשונה עם לקוח הן שלב קריטי אשר ישפיע על מידת ההצלחה של המפגש כולו. בדיוק מסיבה זו, רצוי לתעד בכתב את כל הרעיונות, התרחישים וההצעות הראשוניות אותן אתם מעוניינים להציג. הצגת ההצעות מן הכתוב מעידה על רמת הרצינות והמקצועיות שלכם, בכל הנוגע למערכת היחסים עם הלקוחות. והלקוחות מגיבים בצורה חיובית להשקעה מצדכם כנותני שירות. בהתאם להתקדמות השיחה, ניתן לבצע שינויים בהצעה הראשונית על מנת להגיע אל העמק השווה עם הלקוח. 
2. חשיבה מראש על התנגדויות – ברוב הפגישות שלכם אתם תחוו התנגדות מצד הלקוח. לרובם המוחלט של השירותים כיום יש הרבה מאוד חברות אשר מתחרות אחת בשנייה למציאת הלקוחות. אם אתם הגעתם ללקוח כלשהו, קחו בחשבון שהגיעו אליו לפניכם ויגיעו אליו אחריכם. הלקוח יקרא על השירות שלכם באינטרנט, ידבר בטלפון עם אנשים שמכיר אשר מבינים בנושא ויהיה מוכן לא פחות מכם לפגישה. הלקוח בעצם רק רוצה בשביל עצמו ובשביל החברה שלו את הטוב ביותר, ולכן יטקיל אתכם בשאלות המסובכות והקשות ביותר ויצפה במקביל לשמוע תשובות מספקות הצד השני. עליכם להתכונן לשאלות הקשות שישאלו אתכם, גם לפי שאלות ששאלו אתכם בעבר וגם לפי הסתכלות על צרכי ודרישות הלקוח. זהו צעד קריטי ומשמעותי שחייב להעשות לפני כל פגישה על מנת להבטיח את אמינותכם ואיכות העבודה שלכם אל מול הלקוח.  
3. זמן למחשבה- אתם מגיעים לכל פגישה עם מוטיבציה להשיג תוצאות מהירות וחיוביות. לצד זאת, הפעלת לחץ על הלקוח, לקבל את ההצעה כבר במעמד הפגישה הראשונה, עשויה להיות החלטה שגויה. זכרו כי שלב ההצעה הוא חשוב מאוד בכל תהליך עסקי. על מנת שהלקוח יוכל לבחון את כל פרטי ההצעה ולקבל החלטה מחושבת ומושכלת, הוא חייב לחשוב על כל הפרטים הקטנים לעומק. אחרי שהצגתם ללקוח את ההצעה, אפשרו לו לקבל מספיק זמן על מנת לשקול אותה, או להתייעץ עם מקבלי החלטות אחרים בחברה. זו התנהגות עסקית אחראית ונבונה, אשר בעתיד יכולה להשתלם לכם, כי הלקוחות יפתחו תחושת אמון בשירותי החברה שלכם. 
4. ביטחון עצמי- בעסקים כמו בעסקים, ביטחון עצמי הוא קלף מנצח. כאשר אתם עומדים מול הלקוח עם ההצעה שלכם, אתם חייבים לשדר קור רוח וביטחון עצמי. אם אתם לא מאמינים במה שאתם אומרים, ויש לכם ספקות בנוגע למוצר, הלקוח מרגיש את זה. התוצאה המיידית היא חוסר אמון של הלקוח במוצר, עד כדי דחיית ההצעה העומדת על הפרק.
5. שמיעה אקטיבית- אתם מגיעים לשיחה עם הלקוח מוכנים, כאשר אתם מכירים את כל הצרכים שלו בזכות המידע הקיים במערכת ה CRM וההכנות המוקדמות עליהן עמלתם. יחד עם זאת, אם אתם מגיעים עם נאום מכירות מוכן מראש, אתם לא מקשיבים לצרכים האמיתיים של הלקוח. לעיתים, בשיחה פרונטלית, ייחשפו פיסות מידע נוספות ומשמעותיות על הבעיות של הלקוח. כך תוכלו ללמוד לעומק על סוג הבעיה איתה אתם מתמודדים ולספק פתרון נכון למידותיו של השומע. הפגישה הטובה ביותר היא הפגישה בה הלקוח מדבר ואתם מקשיבים, ולא ההפך.

שיפור מערכת היחסים עם הלקוח כבר בפגישה הראשונה

את הפגישה הראשונה עם הלקוח, רצוי לנהל באווירה חיובית. חשוב לשמור לאורך כל מהלך הפגישה, על טונציה חיובית, כבוד הדדי וסיכום שיחה אשר מותיר פתח לפגישה נוספת. גם אם הלקוח יבחר בסופו של דבר, שלא להשתמש בשירותי החברה שלכם, אתם לא יודעים מתי תפגשו בו בעתיד. כל לקוח שפגש בחברה שלכם, הוא שגריר שלכם בשוק החופשי, והוא עשוי להמליץ על השירותים שלכם לחברות נוספות. על-כן האינטרס שלכם הוא לשמור על יחסים חיוביים עם כל הלקוחות שלכם, ולא משנה כמה זמן אתם נמצאים ביחסים עסקיים.

הדבר הכי חשוב שאתם חייבים לעשות בכל סופה של פגישה הוא תיעודה. תכתבו לכם מה צלח בפגישה, מה כשל, על מה הביעו התנגדות, מה שמחו לשמוע, מה לא שמחו, האם התכוננתם מספיק לפגישה, האם התכוננתם נכון לפגישה וצדקתם במידע שמצאתם באינטרנט (הרבה פעמים מבינים דברים בצורה שגויה מקריאה פשוטה באינטרנט), נקודות לשיפור להבא ונקודות לשימור.

בשימוש במערכת CRM לתיעוד נתונים אלה אתם תקבלו את התוצאות הנגישות ביותר, הנוחות ביותר והשימושיות ביותר.

כי תזכרו, לטעות פעם אחת, זה אנושי, לטעות בפעם השנייה את אותה הטעות זה כבר דפוס פעולה לקוי.

ההכנה הכי טובה לפגישה הבאה שלכם מתחילה בעצם בפגישה האחרונה שקיימתם.

לניסיון והתרשמות ממערכת הCRM שלנו ללא עלות וללא התחייבות ל30 יום, מוזמנים ללחוץ על הקישור הבא