כאשר אתם עומדים בפני הלקוח בחנות או בפגישה, אתם מציעים לו שירות או מוצר מאוד ספציפיים. נראה כי הלקוח מתלהב ואכן מעוניין, אך האם הוא בשל מספיק בכדי להביא למכירה?
אל תהססו. דאגו לשאול את הלקוחות שלכם את השאלות הבאות, בכדי לגלות אם הלקוח הפוטנציאלי שעומד מולכם יביא למכירה בטוחה או לבזבוז זמן.
1. "כיצד הלקוחות הללו ניסו להתגבר על האתגרים הללו בעבר?"
בין אם אתם מציעים מכירה של מוצרי חשמל, שירותי עיצוב או עריכת דין, רוב הלקוחות הפוטנציאליים שלכם בדרך-כלל ינסו לפתור את הבעיה שלהם בשיטות אחרות, לפני שהם יבחרו לפנות אליכם ולרכוש מכם פתרון.
לדוגמא, אם לקוח מעוניין לעצב את הבית שלו, רוב הפעמים הוא ינסה לעצב אותו בעצמו ולהעניק לו קו עיצובי ייחודי בעצמו, ללא פניה למעצב.
חשבו על כך, כאשר מתעוררת בעיה בחייכם, רוב הפעמים תעדיפו לפתור אותה לבד, ובאופן הכלכלי ביותר. השאלה המתבקשת, כמובן, היא "מה היו התוצאות של הפתרון הזה?"
רוב הפעמים, התשובה תסייע לכם ללמוד מה הסיכויים שלכם להצליח ולמכור ללקוח הזה את השירות או את המוצר שלכם. כאשר הפתרון שניסו לא הביא להצלחה, ובמיוחד כאשר הם זקוקים לפתרון באופן דחוף, אז הלקוחות ימהרו לפנות אליכם ולרכוש מכם מוצרים או שירותים.
אם נשוב לדוגמת העיצוב, אם מדובר בלקוח בעל עין עיצובית או כזה, שאוהב את סגנון העיצוב ה"ייחודי" שלו, הסיכויים גבוהים כי ככל הנראה יתרצה מהתוצאות שלו ולא יפנה למעצב.
ועם זאת, הלקוח הפשוט בדרך כלל ילמד כי הוא אינו מתמחה בעיצוב חללים ולכן, הוא יבין כי אכן כדאי לו לפנות לאיש מקצוע.
2."מדוע יש ללקוחות עדיפות למוצר עכשיו?"
רוב הלקוחות שיפנו אליכם בדחיפות, הם הלקוחות שזקוקים למוצר כאן ועכשיו. אך מדוע כאן ועכשיו? בדרך כלל מדובר במועדים ספציפיים, שבהם הלקוחות זקוקים למוצר או לשירות שלכם. כפי שכלה זקוקה לשמלת חתונתה בזמן, כפי שבעלי בית מצפים ליהנות מבית מעוצב טרם חנוכת הבית, כפי שאיש העסקים זקוק לייעוץ בשיווק טרם מכירת חיסול, כך הם יפנו אליכם מבעוד מועד וילחצו ליהנות מהמוצר המוגמר עד התאריך הנקוב.
כמובן שכאשר הלקוח אינו לחוץ או זקוק למוצר באופן בהול, הסיכויים נמוכים יותר כי ירכוש אותו עכשיו. רוב הפעמים, הוא יעדיף לשקול את הנושא, להשוות מידע עם חברות אחרות ולבחור במוצר אך ורק לאחר שבחן את כל האפשרויות מולו. אין לצפות שלקוחות כאלו ירכשו מכם את המוצר שלכם בזמן הקרוב.
3."עד כמה אתם מחויבים לשינוי האסטרטגיה?"
ישנם מוצרים או שירותים רבים, שמביאים לשינוי משמעותי בחייהם של הלקוחות. עיצוב של בית, לדוגמא, יביא לכך שמידי יום ישובו לחלל ששונה לחלוטין, מהחלל שממנו נהנו עד היום. כדאי לכם לשאול את הלקוחות שלכם עד כמה הם מחויבים לשינוי שהם רוצים לבסס בעסק, בחיים האישיים או ברכוש שלהם. בזכות התשובה, תוכלו להבדיל בין לקוח שאינו בטוח, ובין לקוח שמוכן לחתום על חוזה עכשיו ומיד.
השתדלו שלא להזכיר את המוצר שלכם בהקשר לשאלה הזו. המוצר שלכם אמור לסייע ולפתור בעיה בחייו של הלקוח, אך כאשר אתם עומדים בפניו, הוא לא בהכרח השתכנע כי הפתרון שלכם, הוא הפתרון הנכון עבורו. פעמים רבות, הלקוח פונה אליכם כאשר הוא עדיין מצוי בשלב הבירורים, וכלל אינו חושב אודות בחירה במוצר ספציפי כפתרון, כל שכן רכישה שלו.
אם תשאלו שאלה כללית שמתייחסת לשינוי שהלקוחות רוצים לעבור, הם ירגישו שאתם מביעים אכפתיות כלפיהם ומעוניינים בהצלחה שלהם. לפני שאתם מדגישים את היתרונות והחיוניות של המוצר שלכם, ראשית דאגו להדגיש בפני הלקוחות עד כמה כדאי להם לערוך את השינוי הזה בחיים שלכם, ובססו כי התקופה הנכונה ביותר לעשות זאת היא עכשיו.
4. "האם הלקוחות שלכם מוכנים להשקיע מעצמם, בכדי למצות את המיטב מהמוצר שלכם?"
רוב המוצרים והשירותים כיום, אינם נגמרים בהחלפת הכספים. בדרך כלל, יהיה על הלקוח להשקיע מזמנו בכדי ללמוד כיצד להשתמש במוצר, לבנות וליישם את האסטרטגיה, לעבוד על שינוי עצמי וללמוד להתאים את עצמו. בכל פעם, יהיה עליו לשוב ולהשקיע זמן ומחשבה.
חלק מאנשי המכירות של היום מזניחים את המידע הזה, משום שהם חוששים שהלקוחות יירתעו מכך. מצד אחד, הם צודקים שכן איש לא אוהב להתחייב כיום. ועם זאת, כאשר אתם רוצים לגלות אם הלקוח שעומד מולכם אכן מעוניין במוצר שאתם מציעים, כדאי לכם לשאול את השאלה הזו, בכדי לגלות את התשובה טרם תחילת תהליך העבודה.
כאשר אתם בוחרים להמשיך ולעבוד עם לקוח שאינו מוכן להתחייב, פעמים רבות אתם עשויים לבזבז זמן יקר ולהתאכזב, להתקשות ולבצע את הפרויקט כיאות ולעיתים, אפילו לבטל את כל התהליך באמצע הדרך.
נשוב לדוגמת העיצוב, אם ללקוח של מעצב אין את הזמן לבחור צבעים, רהיטים ולהסביר למעצב אודות הסטייל האישי שלו, הסיכויים גבוהים כי העיצוב יידחה במשך זמן רב או לחלופין, לא יוערך לטובה על ידי הלקוח.
כפי שאתם מאפיינים את קהלי היעד שלכם בהתאם למצב סוציואקונומי, העדפות גלישה, גיל, מגדר וכדומה, כך כדאי לכם למיין אותם לפי רמות מחויבות. בזכות זאת, תוכלו להימנע מלקוחות הססניים ולא מסורים מראשית הדרך ולחסוך זמן יקר.
בנוסף, כאשר אתם שואלים לקוח שכן מעוניין להתחייב אם זה מה שהוא באמת רוצה, הוא ישמח על השאלה הזו וירגיש כי אם אכן מעוניינים לנהל תהליך משותף, יציב וממושך, שיביא להצלחה.
5. "מה הסיכויים שתקנו את המוצר מ- 1 ועד 10?"
יתכן והלקוח שלכם מתלהב מהמוצר, מעוניין לרכוש אותו ואפילו להתחייב אליו. ועם זאת, כל הרעב לרכישה הזו עשוי לחלוף תוך מספר רגעים. בכדי להעצים אותו, סייעו ללקוחות לראות מה יקרה, אם יבחרו לוותר על הפתרון שאתם מציעים.
אם הלקוח יבחר שלא לעצב את ביתו, לדוגמא, הוא מסתכן ביצירה של עיצוב שאינו מושך ולא ישמח אותו, כשהוא חוזר הביתה.
רוב הלקוחות שמעוניינים במוצר שלכם, בדרך כלל יבחרו מספר בין 7 ל- 9. מספר נמוך יותר, לרוב מעיד כי המוצר שלכם לא עומד בראש סדר העדיפויות שלו.
6. "מהי תכנית הפעולה שלכם?"
אם הלקוח שלכם באמת מעוניין לרכוש מכם מוצר או שירות, הוא בעצם עשה סקר שוק, בחן פתרונות רבים לבעיה שלו ובסופו של דבר, בחר בפתרון שלכם. אם הוא באמת עשה זאת, הוא כבר יהיה מוכן אם תכנית שלמה, שבאמצעותה ימצה את הפוטנציאל של המוצר שלכם.
רוב האנשים שבוחרים לעצב את ביתם, בדרך כלל ירצו להוסיף פיצ'רים וסגנונות שמתאימים לאישיות שלהם, חפצי נוי שתמיד הקסימו אותם או דרכי אחסון והתנהלות יצירתיים, שיעמיקו את נוחות הבית.
לקוחות שלא תכננו קדימה ולא חשבו כיצד הם יפתרו את הבעיה שלהם באמצעות המוצר שלכם, הם עדיין לא מוכנים לרכוש מכם ועם זאת, הם "עומדים על הגדר".
ברגעים אלו, כדאי לכם לשלוף את היתרונות והמידע הרב אודות השירותים והמוצרים שלכם: הציעו להדריך את הלקוחות באופן הפעילות של המוצר או התהליך, הדגישו כיצד הפתרון מסייע לפתור את הבעיה עבורם ובמקרים רבים, להניב יתרונות נוספים.
המידע הזה מסייע לעורר בלקוח את המחשבה כי הוא כבר משתמש במוצר ונהנה מיתרונותיו. הטמעה של מחשבות כאלו במוחו של לקוח פוטנציאלי, תגביר את הסיכויים להביא למכירה.
