ההכרה בערך המוסף של מערכות CRM בענן המותקנות בעסקים, חברות וארגונים, בעידן החדש אינה מוטלת בספק. היכולת לנהל ולתמוך בלקוחות מכל מקום, לקבל תמונה מלאה בזמן אמת, לבצע מעקב מדויק, לקבל תובנות מדוחות החכמים, חשובה לכל מחלקה בארגון המתנהלת מול לקוחות. אולם מעל כל המחלקות, ישנה מחלקה אחת בה מערכת ה-CRM הופכת להיות הרבה יותר מחשובה עבורה. היא הופכת להיות רכיב קריטי ואפילו האקס פקטור של הצלחת המחלקה – זוהי מחלקת ה-Call-Center !
Call Center טיפוסי מתמודד באופן יומיומי עם אתגרים לא קלים כגון: לחץ טלפוני, לקוחות לא מרוצים, כיבוי שריפות, תמיכה אין סופית, התמודדות עם בעיות מורכבות. התייעלות במחלקה זו, המהווה סוג של מרכז עצבים, היא הרבה יותר משמעותית מבחינת אפקטיביות הארגון, מה שמחזק את חשיבות ה-CRM להצלחת ה-Call center.
להלן אציג בפניכם את התרומה האדירה והייחודית של מערכת CRM בטכנולוגיית ענן למינוף היכולות של מערך ה-Call center בארגון על כל צרכיו: ייעול המוקד, תמונה מקיפה על הלקוח, מהירות עבודה, נגישות, ניתוח מגמות, שיתוף מידע, ידע מצטבר, שיפור אפסיילס וקרוסיילס ונאמנות לקוחות.
ייעול המוקד הטלפוני
מערכת CRM בענן בשילוב מרכזייה וירטואלית ימנפו בצורה דרמטית את אפקטיביות המוקד הטלפוני באמצעות 3 יתרונות מהותיים:
- ניתוב שיחות אוטומטית לאנשי מכירות ו/או תמיכה ספציפיים בכל מקום, בזמן אמת. יכולת זו מאפשרת גמישות בלתי רגילה במענה נכון והולם לכל לקוח
- אפשרות פיצול המוקד למספר לוקיישנים, אפילו במדינות שונות, בלי שהלקוחות ירגישו שינוי. יתרון המאפשר לכם לחסוך בעלויות אופן ניכר.
- הצגת מדדים תפעוליים אונליין מכל מקום: מספר השיחות הנכנסות, ממוצע השיחות לפי שעה ומדדים דומים
מבט 360 מעלות על הלקוח
ניהול לקוחות אפקטיבי של מחלקת מכירות, שיווק או שירות בארגון, מחייב הצגת מידע מקיף על הלקוח במהירות האפשרית: פרטים, היסטוריה, מצב נתון, משימות על הפרק, דו"חות רלוונטיים. על אחת כמה וכמה כשמדובר במחלקת Call Center. מחלקה זו, שהיא ליבת תעבורת השיחות אל ומהלקוחות, אמורה לייצר זמני תגובה קצרים ואיכותיים לצורך שיפור מדדי הביצוע וההצלחה. לפיכך, מערכת CRM המדגישה את יתרון המבט 360 מעלות, בזמן אמת הופכת להיות פקטור מרכזי ביעילות ה-Call Center.
הפחתת זמן שיחות
מדד בסיסי וחשוב בכל מוקד טלפוני, הוא פרק הזמן הלוקח למוכר או לתומך להשלים שיחה. אורך השיחה אמנם תלוי במספר גורמים, אולם אחד מהחשובים ביותר המשפיעים על משך זמן השיחה, הוא התמצאות מהירה במידע על הלקוח ויכולת שליפה זריזה קבצים או נתונים המסייעים לזיהוי צרכי הלקוח ולפתרון בעיותיו. יכולתה של מערכת לניהול קשרי לקוחות בענן לצפות במידע חיוני בזמן אמת על הלקוח ולאתר נתונים המסייעים להתמודד עם סוגיות קיימות, תורמים רבות לשיפור פריון העבודה של ה-Call Center.
זרימת עבודה מהירה
תהליכים עסקיים איטיים הינן אחת הבעיות המשמעותיות באפקטיביות ה-Call Center. תהליכים אלו נגרמים בעיקר עקב: ריבוי מסכים והקלקות, הזנת מידע מסורבלת, חוסר התאמה לצרכי המשתמש. פה נכנסת התרומה האדירה של מערכת CRM חכמה בענן. המערכת תייעל את המשתמשים בכל הנקודות הכואבות:
- גישה מהירה למידע ללא הקלקות מיותרות
- הזנת ושליפת מידע ידידותית מכל מקום, מכל מחשב כולל מהסמארטפון
- הבנת הצרכים והתאמה טובה ללקוח
יתרונות אלו, מייצרים יחד ערך מוסף משמעותי מאוד לזרימת עבודה טובה יותר ותפעול משופר של מחלקת ה-Call Center.
נגישות מכל מקום, בזמן אמת
הפתרון של CRM בענן נגיש בזמן אמת לכל המידע והנתונים של הלקוח מכל מקום. יתרון זה מאפשר לסוכן ספציפי המטפל בלקוחות מסוימים ומכיר את הלך רוחם, לתת מענה הולם גם מחוץ למשרד ואפילו מהבית בקלות וביעילות. יותר מכך, היכולת לקשר אונליין בין מוכר או תומך מסוים ללקוח, חוסך זמן יקר, מגביר את תחושת הביטחון מצד הלקוח וממצב גבוה את הארגון מבחינת איכות השירות.
ניתוח מידע מצטבר וזיהוי מגמות
כמות המידע שה- Call Centerצובר במהלך פעילותו באמצעות ה-CRM על ההיסטוריה, המאפיינים, והצרכים של הלקוחות הוא עצום. כמות מידע זו, מייצרת יכולת ניתוח גבוהה ומדויקת של מגמות עתידיות המעניקות תובנות חשובות בכל הקשור להתמודדות נכונה ביותר ושיפור הטיפול בלקוחות קיימים ופוטנציאליים. הדשבורד הקיים במערכת ה-CRM מציג דוחות חכמים, גרפים ותרשימים אשר מאפשר לבצע התאמות נכונות ולהשיג תוצאות מכירתיות, שירותיות ותפעוליות טובות יותר.
שיתוף מידע
אחד היתרונות החשובים של מערכת CRM בענן במחלקת ה-Call Center הוא היכולת לשתף מידע בין מחלקות, נציגים, מנהלים ואפילו מומחים חיצוניים מכל מקום, בזמן אמת. שיתוף המידע ממנף בצורה דרמטית את היכולת של המוכר או התומך לקבל אינפוטים בנקודות זמן קריטיות מהגורמים הרלוונטיים לטיפול מהיר בסוגיה ספציפית (בין אם זה חבר צוות שמכיר את הלקוח, מנהל בכיר המעוניין להיות מעורב, או מומחה חיצוני). יתרון זה מסייע משמעותית בהתמודדות טובה יותר עם מצבים בעייתיים ובמתן מענה מקצועי.
שיפור אפסיילס וקרוסיילס
יכולת ניתוח הצרכים של הלקוח הקיים באמצעות מערכת ה-CRM העננית יאפשרו להעמיק בצורה משמעותית את המכירות באמצעות אפסיילס (שדרוג המוצר הקיים כרגע אצל הלקוח) וקרוסיילס. (מכירת מוצרים משלימים). מהלכים אלו יגדילו בצורה דרמטית את הכנסות ה-Call Center וישפרו את שביעות רצון הלקוחות.
נאמנות לקוחות
תרומה משמעותית נוספת ואולי הכי חשובה, של מערכת CRM בטכנולוגיית ענן, היא חיזוק נאמנות הלקוחות. המידע הרב שנאסף על הלקוחות, המענה מהיר והתשובות המדויקות והאפקטיביות לכל שאלה של הלקוחות, מחזקות את הקשר ללקוחות בצורה מהותית. תוסיפו לזה את חוויית המשתמש הנובעת מהיכולת להעניק לו תחושה אישית (מעצם הבנת צרכיו ברזולוציה גבוהה), וקבלתם את הנוסחה המנצחת לשיפור נאמנות הלקוחות.
לסיכום:
אם אתם לקראת הקמה או שדרוג של מחלקת ה- Call Center בחברה ואתם מנסים לשים את האצבע על הנקודות החשובות להצלחתו, קחו בראש וראשונה בחשבון את מערכת ה-CRM שתשמש את המחלקה. בחירה נכונה של CRM בטכנולוגיית ענן יכולה להשפיע דרמטית על תצורת ה-Call Center בהיבט התפעולי, הניהולי, השיווקי והשירותי, לחסוך באופן דרמטי זמן וכסף, לשפר את חוויית הלקוחות ולייצר אווירה טובה במחלקה. אם מצמצמים זאת למשפט אחד: בחירה נכונה של CRM בענן היא בעצם האקס פקטור להפיכת ה-Call Center למחלקה מניבה ומצליחה!
