מערכת CRM – מגמות עולמיות 2019

• מערכות לניהול קשרי לקוחות עוברות בשנים האחרונות שינויים דרמטיים על מנת לספק מענה הולם לצרכים ולדפוסי העבודה הדינמיים של השוק העסקי בעידן הנוכחי. מגמות אלו אף מתעצמות ב-2019 .

• ההתאמות הנגזרות של מערכות CRM ,כתוצאה מדינמיקת השוק העסקי וסביבתו, מתייחסות לשלל היבטים הכוללים את ההיבט התפעולי, האנליטי, הטכנולוגי, מודל העבודה והיבט חוויית הלקוח.

• הטרנדים המובילים של מערכות CRM ב-2019 כוללים דגש רב על כריית נתונים, מעבר ל-CRM חברתי, מינוף חוויית לקוח, זמני תגובה מהירים, ניהול מכל מקום בזמן אמת, אימוץ רב יותר של תוכנות, קלות תפעול, פתרון מקיף ורחב יותר, ענן כפלטפורמה פופולרית והמשך הצמיחה של מודל העבודה SaaS.

מערכות CRM שפותחו החל משנות התשעים של המאה הקודמת נאלצו ונאלצות עד עצם היום הזה להתאים את עצמן לצרכים ולדפוסי העבודה המשתנים במגזר העסקי.

השינויים הדרמטיים  של התקופה האחרונה בכל הקשור למהפכת האינטרנט, המובייל והרשתות החברתיות, אשר השפיעו מאוד על הארגונים והצרכנים כאחד, חייבו יצרניות מערכות לניהול קשרי לקוחות לבצע התאמות נדרשות בשלל היבטים.

הדינמיקה של CRM מתבטאת בהיבט התפעולי, האנליטי, הפונקציונאלי, הטכנולוגי ובהיבט חוויית המשתמש

היבט תפעולי –  Operational Aspect

ההיבט התפעולי של מערכת  CRM מתייחס לאוטומציה של כלל התהליכים העסקיים החיוניים לניהול אפקטיבי של המכירות, השירות, השיווק ולבניית קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.

היבט אנליטי – Analytical Aspect

ההיבט האנליטי של מערכת CRM מתייחס לניתוח מאפייני לקוחות המאפשר להתמקד בפלחי הלקוחות בצורה דיפרנציאליות ולהפיק מהם את המקסימום.

היבט פונקציונאלי – functional aspect

ההיבט הפונקציונאלי מתייחס לשימוש וליישומיות של מערכת CRM בארגון בשלבי מחזור ההתפתחות של החברה, אם מבחינת היקף היכולות ואם מבחינת  רזולוציות השימוש בפועל.

היבט טכנולוגי – Technological Aspect

ההיבט הטכנולוגי מתייחס לסוג הטכנולוגיה בה פותחה מערכת ה-CRM , תוך דגש על טכנולוגיית מחשוב ענן שנקשרת מאוד למערכות לניהול קשרי לקוחות בשנים האחרונות.

מודל עבודה – Working Model

היבט מודל העבודה מתייחס לצורת העבודה של הלקוח עם ספקית תוכנת ה-CRM , אם במודל המסורתי של שרת–לקוח ואם במודל תוכנה כשירות.

חוויית לקוח – Customer Experience

היבט חוויית הלקוח, שהינו אחד ההיבטים החשובים ביותר בעידן הנוכחי, מתייחס לתרומת ה-CRM למקסום שביעת רצון הלקוח, עמידה בציפיותיו במסגרת האינטראקציה אתו בתהליך המכירות, השיווק והשירות.

מגמות עולמיות הניכרות בכל היבט של ה-CRM

כריית נתונים מתעצמת

מגמה חשובה ובולטת ב-2019 היא שימוש בכריית נתונים בהיבט האנליטי. תהליך זה בו פועלת מערכת ניהול קשרי לקוחות בשילוב עם AI (בינה מלאכותית), מאפשר לחלץ מידע חיוני מתוך מאגרי המידע הרבים הנצברים במערכת ה-CRM , המעניק לארגון תובנות חשובות.

טרנד זה צומח על הרקע המידע הרב הנאסף בתוכנות ניהול קשרי לקוחות כתוצאה מהמעבר למערכות מבוססות ענן המאפשרות עדכון מידע מכל מקום בזמן אמת. כמויות המידע מתעצמות וכן יכולת הסקת המסקנות על תהליכים, לקוחות ומגמות.

מעבר ל-CRM חברתי

טרנד נוסף המתחזק השנה הוא המעבר ל-Social CRM או במילים אחרות מערכת לניהול קשרי לקוחות חברתית.  טרנד זה מקבל עוצמה לאור ההתפתחות האדירה של פעילות של אנשים ברשתות החברתיות השונות ובכללם צרכנים ומקבלי החלטות בארגונים.

ה- CRM החברתי הינה מערכת אשר בנוסף לניהול הלקוח מבחוץ, משלבת את הדו-שיח החברתי בצורה חכמה ומאפשרת לנהל התקשרויות, לעקוב אחרי שאילתות, הצעות ותלונות באופן שיטתי וברזולוציה גבוהה.

הערך המוסף המרכזי של CRM חברתי הוא למעשה ניהול טוב יותר של חוויית הלקוח המייצר מחד יכולות שילוב של המערכת עם כל האינטראקציות הדיגיטליות ותגובות בזמן אמת ע”י הפלטפורמות החברתיות ומאידך ניטור מידע שיווקי חשוב באמצעות מסרים המועברים ברשתות חברתיות.

מינוף חוויית לקוח

מגמה עולה נוספת הינה מינוף חוויית הלקוח אשר הופכת להיות שיחת היום של משווקים למיניהם בימינו. מערכות CRM שהופכות להיות יותר מבוססות טכנולוגיית ענן ומותאמות מובייל, מאפשרות לנציגי השירות והמכירות לענות ולתקשר עם לקוחות מכל מקום, בזמן אמת תוך אפשרות קבלת מבט מלא על המידע הרלוונטי להתקשרות. יכולת זאת מעצימה את שביעות רצון הלקוחות לאין ערוך.

יותר מכך, הציפיות של צרכנים למכירה יעילה וחווייתית  ולשירות נעים ומהיר "דוחפות" את יצרני ה-CRM להשקעה גדולה ברכיבים שיסייעו לחוויית לקוח מדהימה.

זמן תגובה מהיר במיוחד

מערכות ניהול קשרי לקוחות של 2019 משקיעות מחשבה רבה בשיפור תפעול המערכות, דגש על אוטומטיות וקיצורי זמן לשליפת מידע רלוונטי מצד המשתמשים. פעולות אלו נועדו לייצר זמן תגובה מהיר יותר ללקוחות אם במכירות ואם בשירות.

לקוחות בעידן החדש הם הרבה פחות סבלניים לסרבול ואיטיות בתגובת נציגים ולכן מגמה זו מקבלת משנה חשיבות במסגרת פיתוח או שדרוג מערכות קיימות.

ניהול מכל מקום בזמן אמת

המגמה של ניהול מכל מקום בזמן אמת, החלה כבר לפני מספר שנים בעקבות מהפכת הסמארטפונים. מגמה זו צוברת תאוצה ב-2019  בקרב מערכות CRM המתבטאת בפיתוח אפליקציות CRM ומעבר להקמת מערכת CRM מבוססות ענן רספונסיביות.

דפוסי ההתנהגות של הצרכנים השתנו גם בגלל הווטסאפ והרגילו את האנשים לתגובה במהירה מכל מקום. זו המציאות ומערכות CRM מתאימות את עצמן אליה..

אימוץ גדול יותר של CRM במגזר העסקי

צרכי השוק בעידן החדש מייצרים דרייב רציני לרכישת מואצת של מערכות CRM וזו מגמה בעליה בשנים האחרונות. מקבלי החלטות בחברות הבינו שהיעילות, כמו גם הפריון, גדלים משמעותית באמצעות שימוש נכון ואפקטיבי במערכות CRM מהדור החדש. יותר מכך, מערכות אלו נדרשות על מנת לספק את הצרכנים הכמהים לחוויית לקוח מצוינת.

קלות תפעול של מערכת CRM

טרנד חזק נוסף הינו מעבר לפישוט מערכות CRM לצורך קלות תפעול מצד המשתמש. אין ספק, שברגע שלמשתמש קל לעבוד עם מערכת ה-,CRM הוא יאמץ אותה ככלי עבודה, ישתמש בה באפקטיביות ויפיק ממנה תועלות עצומות.

מערכות  שלא יטפלו בזה ויהיו פחות ידידותיות ו"מורכבות מדי" , יטרפדו משמעותית את יכולות המשתמש למנף את פעולותיו מול הלקוחות ובמקום למנף את המכירות והשירות, יעשו את הפעולה ההפוכה אשר במקרים מסוימים יכולה לייצר נזקים משמעותיים.

פתרון מקיף למכירות, שיווק ושירות

מערכות CRM נמצאות במגמה של מתן מענה מושלם ורחב ללקוח בכל באספקטים החשובים: מכירות ,שיווק ושירות. להבדיל משנות התשעים בהן המערכות התבססו בעיקר על מכירות, המגמה היום היא מתן מענה לכל ספקטרום תהליכי המכירות, לכל תחום שירות הלקוחות וגם לתחום השיווק שבשנים האחרונות התפתח מאוד.

הפלטפורמה הפופולרית מבוססת ענן

אם עד לפני כ-10 שנים רוב החברות עבדו On Premises (תוכנת CRM מותקנת על שרתי הארגון) , הרי שהמעבר לפלטפורמת ענן הפך להיות שם המשחק וזה ילך ויתחזק גם ב-2019. כמובן שמהפכת המובייל רק מחזקת טרנד זה, מעצם היכולת של המשתמש להתחבר , לנהל ולשלוף מידע על הלקוחות מכל מקום אונליין. מגמה זה הפכה דומיננטית ותישאר ככל הנראה  דומיננטית מאוד גם השנה ובשנים הבאות.

מודל העבודה SaaS צומח בהתאמה

הדומיננטיות של מודל העבודה עם מערכות CRM הופכת להיות SaaS (תוכנה כשירות) כנגזרת של פלטפורמת הענן, והיא מתחזקת בעולם גם ב-2019 . מודל זה מאפשר ללקוחות להימנע מהשקעות יקרות ברכש מחשוב, להתחבר למערכת ללא עיכובים ותמורת תשלום חודשי לקבל מערכת סופר מתקדמת לניהול קשרי לקוחות ואבטחת מידע רב שכבתית ברמה גבוהה ביותר.