- מהפכת המובייל הרגילה לקוחות של כל חברה המספקת מוצרים, פתרונות או שירותים למענה מהיר, יעיל, מדויק, בכל מקום תוך העלאה משמעותית של רף הציפיות.
- שיפור הביצועים העסקיים מחייב בעידן החדש עבודה בשטח ומהשטח ומתבטא בהיבטי המכירות, השיווק והשירות.
- יכולות ה-CRM בשטח תורמות לניהול ובקרת מהלכים בזמן אמת, לקיצור זמני תגובה, להגדלת האפקטיביות ולשיפור שביעות רצון הלקוח בכל מהלך המתבצע מולו החל מתהליך המכירה דרך השירות ועד שימורו.
מהפכת המובייל משנה את כללי המשחק
מהפכת המובייל שינתה את דפוסי ההתנהגות שלנו כמעט בכל מישור. ההשפעה שלה מתבטאת בהעלאת רף ציפיות של אנשים בכלל ולקוחות בפרט לזמני תגובה מהירים ומידע זמין, מעצם העובדה שהסמארטפון עלינו או לידינו רוב הזמן.
לפיכך, לקוחות קיימים או פוטנציאליים הנמצאים באינטראקציה עם נציגי ארגון שממנו מעוניינים לרכוש מוצר או מקבלים שירות על מוצר נרכש מצפים ליחס מהיר ויעיל יותר בהשוואה לזמנים עברו. אי התאמה של הארגון לתרבות העבודה של העידן החדש תפגום משמעותית בשביעות רצון הלקוחות, תוריד את ה"דרייב" שלהם לרכוש מוצרים מהארגון או לחלופין לשמור על נאמנות לאורך זמן.
ועוד עובדה חשובה, סביבת העבודה והמתחרים הופכים להיות אפקטיביים יותר כתוצאה מהשימוש במובייל. אתם לא יכולים להישאר מאחור. מחובתכם להשתלב במהפכת המובייל, לנצל אותה טוב יותר לצרכיכם ולייצר יתרון יחסי..
איך עבודה מהשטח משפרת את הביצועים העסקיים מול הלקוח?
לעבודה מהשטח תרומה משמעותית לשיפור הביצועים העסקיים מול הלקוח. להלן אציג תרומה זו המושפעת משלושה היבטים של העבודה מול הלקוח: היבט תהליך המכירה, היבט תהליך השיווק והיבט תהליך השירות.
היבט תהליך המכירה – Sales aspect
תהליך מכירה מתחיל מקבלת הליד הראשוני דרך הפיכתו להזדמנות ועד התקדמות לקראת עסקה. התרומה של העבודה מהשטח מתבטאת בכל שלב בתהליך. לדוגמא פניה נכנסת יכולה להיות מטופלת כבר בשטח , כמו גם דיאלוג עם הלקוח ואפילו ביצוע מכירה בפועל. טרום עידן המובייל זה לא יכול היה להתבצע.
מהירות התגובה משפרת דרמטית את החוויה של הלקוח הפוטנציאלי ומגבירה את סיכויי סגירת העסקה.
היבט תהליך השיווק – Marketing aspect
למהלכי שיווק בעידן החדש משקל רב ביצירת לידים אפקטיביים והגדלת ההכנסות של הארגון בהשוואה לימים עברו. המהלכים כוללים פעולות כמו קמפיינים פרסומיים, דוורים דיגיטליים ((eBlasts, ניוזלטרים, מהלכי שימור, פרסומים ממומנים במנועי חיפוש, קידום ופרסום ברשתות חברתיות ועוד.
הדינמיות של תהליך שיווק בעידן החדש מחייבת ניהול ובקרה רציפים כמו גם תהליכי סיעור מוחות וקבלת החלטות בזמן אמת. עבודה מהשטח תסייע משמעותית ליכולות אלו תוך חיסכון ניכר בזמן יקר.
היבט תהליך השירות – Service aspect
תהליך שירות ללקוח בעידן החדש הופך להיות אחד ממנועי הצמיחה החשובים ביותר לארגון. הלקוח כבר לא מוכן להתפשר כמו בימים עברו ומצפה למהירות תגובה וחוויית משתמש התואמים את העידן החדש.
עבודה מהשטח מסייעת בצורה משמעותית לשביעות רצון הלקוחות. הזמינות המידית של איש התמיכה הנכון מכל מקום, מייצרת מענה אפקטיבי, פותרת בעיות בצורה מהירה ומשפרת דרמטית את חוויית הלקוח.
מהי התרומה של CRM בשטח לחוויית לקוח, להגדלת הכנסות ולנאמנות?
אין ספק שעבודה מהשטח באמצעות המובייל כבר משפרת את המצב, אך בשילוב CRM זה ממנף את התוצאות בעשרות מונים יותר.
להלן אציג את הערך המוסף האדיר של עבודה עם תוכנה לניהול קשרי לקוחות מהשטח לפעילות העסקית של הארגון שלכם.
מענה מהיר ואפקטיבי לפניות
אחד מהיתרונות הגדולים של CRM בענן תואם מובייל הוא היכולת לקבל ליד בכל מקום ולתפעל אותו כאילו אתם עובדים במשרד. אתם יכולים לתעד אותו כבר בשטח, לרשום פעולות ראשונות שבצעתם אתו ולקדם כבר את תהליך זרימת הליד במשפך המכירות לקראת הפיכתו להזדמנות. תהליך אפקטיבי זה ישדר מקצוענות וישפיע באופן שוטף על חוויית הלקוח.
בשירות לקוחות זה עוד יותר קריטי. מענה מהיר ישפר את שביעות רצון הלקוח, יחזק את נאמנותו לארגון וישפיע עליו להמליץ על הארגון ללקוחות פוטנציאלים נוספים.
מידע מקיף על הלקוח בכל מקום
תוכנה לניהול קשרי לקוחות תואמת מובייל תאפשר לכם לקבל תמונת מצב מלאה על כל לקוח שמתקשר אליכם בזמן אמת גם בשטח. אתם רואים בכל מקום את ההיסטוריה שלו, את מאפייניו, פעולות אחרונות שהתבצעו מולו ויכולים לקדם תהליכים מתבקשים או לספק מענה נכון ומדויק לכל שאלה או בעיה מתעוררת, למרות שאתם לא מול הדסקטופ במשרד.
מהלכים מקצועיים אלו ישפרו משמעותית את חוויית הלקוח בעבודה עם הארגון שלכם ויעלו את רמת שביעות רצונו.
תמיכה מאיש השירות הנכון לאירוע
מאז ומתמיד לקוחות דרשו תמיכה מהירה ומקצועית לתקלות או כשלים שיש להם במוצר שרכשו, בטח כשמדובר בעידן החדש. באמצעות שימוש ב-CRM מתקדם בשטח, תתאפשר היכולת לנתב שיחות תמיכה לאנשי שירות ספציפיים גם בשטח אשר יוכלו לנהל את הקריאות עם כל המידע הנחוץ לכך המופיע בכרטיס הלקוח.
לדוגמא, אם נכנסת קריאת שירות למוצר מורכב שהחברה משווקת, ואיש השירות המתמחה בו נמצא מחוץ למשרד בדרך ללקוחות, ה-CRM בשטח פותר לכם את הבעיה. התקלה תנותב לאיש שירות זה אשר יוכל לקבל תמונה מלאה על הלקוח במקום בו הוא נמצא ולספק מענה מקצועי ומהיר לשביעות הלקוח. מענה כללי ולא של האיש הנכון היה הופך את התמיכה למסורבלת ולא אפקטיבית..
בקרת מצב ודוחות בכל מקום, בזמן אמת
ניתוח מהלכים ומגמות מכל מקום יתרום רבות לתפוקת הארגון. "CRM בשטח" הוא כלי חיוני מדרגה ראשונה המאפשר לצוות הניהול לצפות בדוחות גם מחוץ למשרד, לקבל תובנות חכמות ולהגיב לאירועים בזמן אמת. זה יכול להתבטא בדוחות של מכירות, שירות או שיווק.
לדוגמא, נניח שאתם (כחלק מהצוות הניהולי) נמצאים מספר ימים מחוץ למשרד (בשטח או בחו"ל). ומזהים כשל בתהליך שירות, בקמפיין שיווקי או באיש מכירות המספק תוצאות לא שגרתיות במסגרת שליפת דוחות בשטח באמצעות ה-CRM. חשיבות תיקון המצב בזמן אמת הוא עצום. זה יכול להתבטא לא רק במניעת הפסדים, אלא גם במניעת פגיעה במוניטין שמאוד קשה לתקן..
