על התפתחות המסחר האלקטרוני החל מהמעבר למילניום הנוכחי, אין צורך להכביר מילים. כולנו רואים את הצמיחה המרשימה במכירות דיגיטליות מכוונות של חנויות וירטואליות. לדעתי, לאור המעבר הגורף לעבודה באמצעות המובייל מכל מקום בזמן אמת והשיפור הניכר בחוויית המשתמש, נראה שהעתיד עוד לפנינו.
המעבר של עסקים לחנויות וירטואליות והגידול במכירות מהפעילות הדיגיטלית, מחייב את בעלי החנויות לתת את הדעת בכל הקשור לתהליכי השיווק של החנות: הגדלת כמות הלידים הנכנסים לחנות, שיפור יחסי ההמרה, מקסום העסקאות ושיפור נאמנות הלקוחות בזירה זו.
במאמר זה, אציג את התחזקות מגמת השילוב של מערכות CRM עם אתרי ה-eCommece ואת היכולת העצומה שלהם לשפר תוצאות עסקיות.
eCommerce שונה בהתנהלותו מ- Traditional Commerce
בעוד המסחר הרגיל מתאפיין במכירות מסורתיות רגילות של משא ומתן (בלא מעט מקרים מתמשך), בהצגה מוגבלת של מוצרים הנדרשים ע"י הלקוח ובתהליכים תלויי איש מכירות, הרי שבמסחר הדיגיטלי התהליכים מתנהלים לגמרי אחרת. המסחר הדיגיטלי הוא אוטומטי, כולל שיטוט שטוח ומהיר, חושף את הקונים לאופציות קניה רבות אונליין, מאפשר לקבל מידע על כל מוצר באופן מידי ומניע לפעולה בזמן אמת.
כפועל יוצא מכך, במסחר אלקטרוני כמות האינטראקציות העצומה עם המוצרים והלקוחות מעניקה שפע אפשרויות הניתנות לפיקוח ומדידה. עיבוד נתונים אלו מאפשר למנף בצורה דרמטית את אפקטיביות השיווק ללקוחות.
תוכנת CRM – תרומה עצומה ל-eCommerce
מערכת CRM ובמיוחד זו המבוססת ענן, תורמת משמעותית לייעול חנויות מסחריות וירטואליות ומשפרת דרמטית את יחסי ההמרה למכירות בפועל. להלן אעמוד על הערך המוסף:
איסוף מידע ונתונים ברזולוציה גבוהה
כמות האינטראקציות הגדולה שמתקיימת באתרי מסחר, מייצרת פוטנציאל איסוף מידע אדיר על מאפייני וצרכי הלקוח כדוגמת: באיזה סוג מוצרים הלקוח מתעניין, תדירות רכישותיו, תלונותיו השונות, החזרות מוצרים וכדומה. נתונים אלו, המתועדים במערכת CRM מתקדמת, מספקים מידע חיוני ברזולוציה גבוהה על הלקוחות ומהווים פקטור רציני בקבלת תובנות חיוניות למקסום ההכנסות של החנות הווירטואלית.
אופטימיזציית תהליכי קניה
תיעוד פעולות הלקוחות מאפשרות לבעלי החנויות להכיר מקרוב את תהליכי הקניה של הלקוחות הפוטנציאליים ולקבל תמונת מצב בזמן אמת על מה שקורה באופן מקיף. באמצעות ה-CRM ניתן לצפות היכן התהליכים מתנהלים בצורה חיובית, מה עוצר אותם בנקודות מסוימות, איפה ישנם כשלים פוטנציאלים ועוד. מידע זה שנאסף מאפשר לבצע התאמות נכונות המסייעות לאופטימיזציה של התהליכים.
דוחות מעמיקים ובהירים על פי צורך
מערכת CRM מציגה דוחות חיוניים על פעילות הקונים הפוטנציאליים והקיימים בחנויות הווירטואליות. הנתונים מוצגים באמצעות גרפים, תרשימים ודשבורדים חכמים לצורך קבלת תמונה מהירה, בהירה וחדה על מגוון טרנדים ותהליכים המתקיימים בחנות. גמישות הדוחות יכולה לענות על ספקטרום נרחב של צרכים כולל בהיבט התפעולי של החנות, בהיבט שיווקי ( כדוגמת מגמות בקרב חתכים שונים של קהל הקונים הפוטנציאליים) ובהיבט של מאפייני הלקוח עצמו (הרגלי קניה, קניות חוזרות, החזרות וכדומה).
שיתוף וקבלת החלטות חיוניות בזמן אמת
כמות האינטראקציות הגדולה, הפעולות הרבות המתבצעות (פניות, רכישות, ביטולים) והדינמיקה המאפיינת את החנויות הווירטואליות, מחייבות קבלת החלטות מהירה מצד מנהלי החנות. צרכים אלו מקבלים פתרון מעולה באמצעות מערכת CRM חכמה מבוססת ענן המאפשרת לבצע שיתוף נדרש וסיעור מוחות בין נציגי המכירות להנהלה אונליין על מנת לבצע התאמות נדרשות, לתת מענה הולם ללקוחות ולשפר את שביעות רצונם ונאמנותם.
ניהול משימות אפקטיבי
מסחר אלקטרוני זהו עסק לכל דבר שרק הולך וצומח. כמו כל עסק, גם בניהול חנות וירטואלית יש לצוות הבק אופיס לאנשי המכירות ולמנהליהם משימות ומטלות לביצוע. מערכת ניהול קשרי לקוחות שבבסיסה, אמונה על ניהול, בקרה ופיקוח של משימות לצוותי המכירות והשירות , מספקת מענה מעולה גם בהיבט זה. המערכת מסייעת בניהול מלא של כל תהליכי המכירה והשירות (אחרי המכירה), במעקב אחרי המשימות והמטלות המבוצעות, ב"וויסות צווארי בקבוק" ע"י חלוקה אופטימלית של מטלות בין הנציגים ובעוד שלל צרכים חיוניים.
שיפור חוויית הלקוחות
מערכת CRM תורמת באופן משמעותי לשיפור חוויית הלקוח. בסיס המידע השיווקי המצטבר במערכת לניהול קשרי לקוחות, מעניק תובנות רבות על כל לקוח ולקוח ברזולוציה גבוהה ביותר. מידע זה מאפשר להנהלת החנות לשפר את נראות החנות, אסטרטגיית תוכן, זרימת הפעולות לצורך רכישה, טקטיקת המכירות (כולל שימושים באפ-סיילס וקרוס סיילס) ובמיוחד את התמיכה והשירות תוך כדי ואחרי רכישות הלקוח.
העצמת המכירות באמצעות שיווק אקטיבי
כל חנות וירטואלית זקוקה לפרסום ושיווק באינטרנט על מנת להגביר תנועה של רוכשים פוטנציאליים חדשים ולהעצים את המכירות של הלקוחות הקיימים. מערכת CRM תורמת פעמיים באמצעות:
- פילוח של לקוחות פוטנציאליים (שהתעניינו אך לא רכשו לבסוף) ושל לקוחות קיימים. הפילוח מתאפשר על בסיס חתכים שונים ומאפיינים (שהוזנו למערכת) ומאפשר להגיע במערכות CRM מסוימות לרזולוציות גבוהות ולקהלים מדויקים אליהם תרצו לשלוח מסר שיווקי ייחודי.
- שליחת מסרים שיווקיים ודוורים ישירות מתוך המערכת, המקצרת באופן דרמטי זמנים וממקסמת את המהלכים השיווקיים האקטיביים.
צמצום תסכולים והגדלת נאמנות
דבר נוסף וקריטי חשוב לכל חנות וירטואלית: צמצום תסכולים והעלאת שביעות רצון. מערכת CRM מסייעת רבות במובן זה על ידי איתור נציגים שאינם מבצעים את העבודה כראוי, מוצרים ספציפיים שלקוחות מתלוננים עליהם ומחזירים אותם בכעס, תהליכים מעצבנים בתפעול החנות הווירטואלית, שירות לקוי שניתן ועוד. מניעת כשלים אלו, משפרת את שביעות הרצון ומגבירה נאמנות.
eCommerce CRM טרנד בסימן צמיחה
ההתפתחות האדירה של חנויות ווירטואליות והתרומה העצומה של מערכות CRM למערכות מסחר אלו, מסמנים לנו את הדבר הבא: eCommerce CRM – פלטפורמה אחת המשלבת בצורה הרמונית את שתי המערכות. לפלטפורמה זו ערך מוסף גבוה מעצם יכולת העבודה שלה על בסיס נתונים אחד המייצר יעילות ומהירות עבודה. יותר מכך, העובדה שה- eCommerce משמש את הלקוח כמערכת שירות עצמי, מעצימה את הערך המוסף. מערכת אינטגרטיבית תעניק ללקוח חוויית משתמש הרבה יותר גדולה כשגם המידע החיוני לו ממערכת ה-CRM וגם המידע ממערכת המסחר יוצגו מבסיס משותף אחד.
עם כל זאת, אין ספק שעסקים מסוימים תמיד יעדיפו לנהל זאת באמצעות שתי מערכות מקושרות אך נפרדות מסיבון שלהן..
לסיכום:
לתוכנת CRM תרומה עצומה למערכת eCommerce בין אם הן עובדות כשתי מערכות נפרדות מקושרות ובין אם הן יושבות על פלטפורמה אחת משולבת.
יתרונות החיבור ביניהן: איסוף מידע ונתונים ברזולוציה גבוהה, אופטימיזציית תהליכי קניה, דוחות מעמיקים ובהירים על פי צורך, שיתוף וקבלת החלטות חיוניות בזמן אמת, ניהול משימות אפקטיבי, שיפור חוויית הלקוחות, העצמת המכירות באמצעות שיווק אקטיבי.
