ניהול מסמכים: כמה חשובה האינטגרציה עם מערכת CRM ?

מערכת ניהול קשרי לקוחות אמורה בבסיסה לנהל ביעילות את כל תהליכי העבודה מול הלקוח בהיבטי המכירות, השיווק והשירות. מבחינת ערך מוסף, אין ספק שהמערכת מקנה לנו: תמונת מצב עכשווית על כלל המהלכים מול הלקוחות, ביצוע מעקב מדויק אחרי תהליכים, בקרה טובה אחרי המשימות ושליפת דוחות חיוניים בזמן אמת.

אמנם, מערכת ה-CRM עושה את עבודתה נאמנה מבחינת שיפור אפקטיביות התהליכים העסקיים,  אלא  שכל עוד  אין התייחסות במערכת לסוגיית ניהול המסמכים, לא קבלנו באמת פתרון יעיל רציני לניהול הלקוחות.

מדוע סוגיית המסמכים כל כך חשובה לשיפור ניהול קשרי לקוחות?

התשובה היא מאוד פשוטה. עבודה מול לקוחות, דורשת מאתנו בעידן החדש, לא מעט תכתובת עם הלקוחות: מסמכי וורד, מחירונים, הצעות, חוזים, הזמנות וכדומה. אנחנו מבזבזים לא מעט זמן על ייצור המסמכים, הקישור שלהם לפרויקט או ללקוח והאיתור שלהם. אם מערכת CRM , טובה ככל שתהיה, לא תוכל לתת מענה חכם ונכון לניהול המסמכים, האפקטיביות שלה תרד פלאים, מפני שאחוז ניכר מההתעסקות מול הלקוח היא סביב קבצים ומסמכים…

DMS עם CRM – שילוב מנצח!

על מנת להבין את הערך המוסף של השילוב בין מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) למערכת לניהול מסמכים (DMS), בואו נתאר את התנהלות העבודה כשהמערכות פועלות בנפרד באמצעות הדוגמא להלן:

איש מכירות בחברה X (בעלת מערכות CRM ו-DMS עצמאיות), נמצא בתהליך מו"מ עם לקוח, לקראת סגירת עסקה. התהליך ארוך ומרובה תכתובות והצעות מחיר משודרגות לקראת חתימת הסכם סופי.

אין ספק שמערכת ה-CRM מסייעת לאיש המכירות לבצע מעקב אחרי תהליך ההתקדמות מול הלקוח, לייצר תזכורת ולהציג תמונת מצב. הבעיה היא שכאשר איש המכירות צריך להיכנס להצעות המחיר הקודמות או למחירונים שנשלחו ללקוח הפוטנציאלי, הוא יכול לעשות זאת במערכת לניהול מסמכים. הוא צריך לפתוח אותה, לבצע חיפוש ולשלוף את הקובץ הנדרש – מהלך שמבזבז לנו דקות עבודה יקרות (במיוחד בתכתובת ארוכה), שלא נדבר על האפשרות שזה יכול לקרות כאשר אנו נמצאים בשיחת אונליין עם הלקוח…

אינטגרציה בין שתי המערכות, במקרה מסוג זה, הייתה מייעלת את עבודת איש המכירות לאין ערוך, מפני שכול הקבצים היו מקושרים ישירות מכרטיס הלקוח והצגת המסמך המבוקש מתבצעת בקליק אחד….

זוהי רק דוגמא קטנה לערך המוסף הרב שיש לשילוב בין מערכת ניהול קשרי לקוחות למערכת לניהול מסמכים או לחלופין למערכת  CRM מתקדמת עם ניהול מסמכים מובנה כחלק מהפתרון.

להלן אציג את כלל היתרונות של באינטגרציה והתרומה העצומה שלה לאפקטיביות ההנהלה וצוותי המכירות, השיווק והשירות של הארגון:

אוטומציה מלאה של ניהול התהליכים

השילוב בין ניהול מסמכים עם ה-CRM מאפשר לגשת למסמכים ישירות מכרטיס הלקוח או מפרויקט ספציפי מוגדר. יותר מכך, לאורך התהליך מתקיימת מול הלקוח וכל הנוגעים דבר תכתובת של מסמכים, הצעות מחיר, מסמכים שונים שמועברים , חוזה שנסגר. הנגישות לכל מסמך היא סופר מהירה ומייעלת את התקדמות תהליך העבודה מול הלקוחות.

שיתוף קבצים אפקטיבי בזמן אמת

אינטגרציית המערכות תאפשר ל-CRM לשתף את הצוות וההנהלה לא רק במעקב אחרי פעולות ובדוחות חיוניים, אלא במסמכים קשורים ללקוח או לפרויקט כמו: מכתבים, הצעות מחיר, חוזים וכדומה. תהליך זה יתנהל בצורה סופר אפקטיבית במיוחד במערכות בטכנולוגיית עמן ומותאמות מובייל אשר יעניקו למשתמשים יכולת לצפות בקבצים חשובים בכל מקום, בזמן אמת.

יצירת מסמכים מהירה

יתרון נוסף  של שילוב המערכות מתבטא ביעילות יצירת המסמכים. מערכת ה-CRM יודעת לשלוף אוטומטית מבסיס המידע את פרטי הלקוח והעסקה וחוסכת מהמשתמש בזבוז זמן על הקלדות מיותרות. בנוסף, ניתנת אפשרות (בלא מעט מערכות לניהול קשרי לקוחות) להשתמש בתבניות מסמכים מרשימות וחכמות לספקטרום רחב של צרכים.

זרימת עבודה אופטימלית ( workflow)

מסמכים כמו הצעות מחיר, חוזים ומכתבים חשובים אמורים ברוב המקרים לעבור לדרגים גבוהים לצורך אישור וחתימה. האינטגרציה בין מערכת DMS ל-CRM הופכת את התהליך לקל ופשוט. באמצעות מערכת ה- CRM, ניתן הגדיר את תצורת הזרימה (Workflow) של האישורים עד לשליחת המסמך ללקוח והאוטומציה עושה את העבודה וחוסכת זמן יקר..

שליפה חכמה ומתקדמת

יכולת איתור ושליפת מסמכים באמצעות אינטגרציית DMS ו-CRM משתפרת משמעותית. הערך המוסף של השילוב מתבטא ביכולת המתקדמת לאתר קבצים ישירות מתהליך העבודה מול לקוח ספציפי או פרויקט נתון. קישור הקבצים ללקוחות ולפרויקטים מייעל דרמטית את תהליך החיפוש ולפעמים אף חוסך אותו לחלוטין.

חיסכון בזמן יקר

ללא ספק השילוב בין המערכות חוסך זמן יקר בכל היבטי ניהול הלקוחות: תהליך עבודה המתקצר משמעותית, שליפת מסמכים מהירה יותר, מענה ללקוחות בזמן אמת (מעצם היכולת לפתוח קבצים בתהליך העבודה), יצירת מסמכים זריזה. כל אלו חוסכים לארגון שעות עבודה רבות ויקרות.

חוויית משתמש מעולה

כפי שאנו רואים, העידן החדש מתאפיין בדגש על חוויית משתמש. האינטגרציה בין DMS לבין CRM תורמת לכך רבות. היכולת לצפות או לשלוף כל מסמך קשור, בכל נקודה בתהליך מול הלקוח ופשטות יצירת המסמכים, מייצרת חוויית משתמש מעולה בניהול התהליכים ומגבירה את פריון העבודה לאין ערוך.

לסיכום:

אינטגרציה בין מערכת ניהול מסמכים למערכת ניהול קשרי לקוחות, היא לא חשובה, אלא סופר חשובה . זהו שילוב מנצח בעל ערך מוסף אדיר המתבטא ביתרונות הבאים: אוטומציה מלאה של ניהול התהליכים, שיתוף קבצים אפקטיבי בזמן אמת, יצירת מסמכים מהירה, זרימת עבודה אופטימלית, שליפה חכמה ומתקדמת, חיסכון בזמן יקר, חוויית משתמש מעולה.