כל עסק מתמודד עם "תפיסת לקוח" כבר מתחילת דרכו. במילים אחרות, הלקוחות עוקבים, לומדים מנהלים אינטראקציה עם נציגי החברה, מגיעים לתובנות פנימיות לגבי העסק ומוצריו ומייצרים להם במוח תדמית מובנית – זוהי למעשה תפיסת הלקוח את העסק. תפיסת לקוח מאז ומתמיד הייתה קיימת בעולם העסקים, אלא שבעידן הנוכחי, היא קיבלה משנה חשיבות.
מדוע תפיסת לקוח הפכה להיות כל כך חשובה דווקא עכשיו?
מהפכת האינטרנט, השיתוף והנגישות למידע מכל מקום שהשתלטה על כולנו בשנים האחרונות, יצרה לא מעט שינויים המשפיעים על דפוסי הפעילות העסקיים. הלקוח הפוטנציאלי יכול להשיג בקלות , ללא חסמים, מידע מקיף על המוצר אותו הוא עומד לרכוש, על המתחרים השונים, על המחירים, לקרוא ביקורות מגוונות ולבצע סיעור מוחות בזמן אמת באמצעות הרשתות השיתופיות. מצב זה, משנה את כללי המשחק מבחינת תפיסת הלקוח את הפירמה ומוצריה. כל המידע כבר פרוס בפניו!
בואו נמחיש זאת בדוגמא:
נניח שצרכן מעוניין לרכוש מוצר מסוים והוא המבקש כמו הרבה אחרים לבצע את הקניה האופטימלית. אחרי ביצוע חיפוש מהיר באינטרנט (מה שלא היה מתאפשר פעם) הוא מגלה שמוצר מסוים של חברה X , הרבה יותר זול ממוצר דומה של חברות Y ו-Z . תיאורטית, אם הוא היה מתייחס רק להיבט של המחיר, הוא אמור היה לרוץ ולרכוש את המוצר של חברה X . אלא שפה נכנס בדיוק ההיבט של תפיסת הלקוח. אם חברה Y הצליחה לייצר תדמית של חברה אמינה מאוד, יציבה, בעלת שירות מעולה ומוצרים איכותיים, היא זו שתשפיע על הלקוח הפוטנציאלי לרכוש ממנה את המוצר על אף שהיא יקרה יותר.
לעומת זאת, אם ניקח מקרה דומה שהיה אמור להתרחש לפני עשרים שנה, הרי שלקוח הפוטנציאלי היה הרבה פחות נגיש למידע על חברות ועל המחירים שלהם, ואז הרכישה הייתה נגזרת יותר מ"מבצע טוב שהגיע ראשון.." ומיכולת המכירה של נציג המכירות הספציפי..
אם כך, מה עליכם לעשות על מנת לשפר את תפיסת הלקוח בעידן החדש?
הגורמים המרכזיים המשפיעים על תפיסת הלקוח את הפירמה מתנקזים לפרסום, אנשים המקיפים את האדם ומשפיעים עליו, רשתות חברתיות, ביקורות באתרי צרכנות והשוואת מחירים באינטרנט ובעיקר הניסיון האישי של הלקוח עם הפירמה ומוצריה (בהיבט המכירות, השימוש במוצרים והשירות). חברות צריכות לנתח לעצמו באופן ספציפי, אלו גורמים יותר רלוונטיים אליהם ברמת השפעת הלקוח ולהניע תהליכים על מנת לשפר את תפיסת הלקוח באמצעיים טקטיים שונים.
להלן אציג באופן כללי מהלכים חשובים, אשר כל אחד מהם יכול לתרום לשיפור תפיסת הלקוח באופן משמעותי. יישום של חלקם או כולם יסייע לכם בוודאות להצליח.
פרסום אמת
פרסמו רק את האמת על המוצרים שלכם. אל "תנפחו" על מנת להרשים! ברגע שלקוחות יעלו על פערים בין מה שהצגתם לבין המציאות, הם יתפסו את החברה ומוצריה כלא אמינים, וזה עובר הלאה ובמהירות (במיוחד בעידן העכשווי של שיתוף).
גישה חיובית ואופטימית להצלחת הלקוח
אנשים תמיד נמשכים לאנשים שמחים ואופטימיים. זה קורה גם בעסקים. תפיסת הלקוח את הפירמה ומוצריה, תהיה הרבה יותר חיובית, אם נציגי הארגון שלכם "ישדרו" תחושה אופטימית התומכת בתרומת המוצר להצלחת הלקוח. חשוב לבטא גם רגשות ברמה הבינאישית, זה רק ייעשה טוב יותר ללקוחות ולכם..
הקשבה אמיתית לצרכים
חשוב מאוד שתקשיבו באמת לצרכי הלקוח. בהרבה מאוד מקרים, נציגי ומנהלי המכירות מנסים רק למכור מהכיוון שלהם וזה לא ממש מוסיף נקודות. דווקא הקשבה לצרכים והזדהות עם הבעיות האמתיות של הלקוח, מייצרת תדמית של אכפתיות ולא רק רצון למכור ולבצע עסקה בכל מחיר. יותר מכך, לפעמים, כשאתם יודעים שהמוצר לא ממש מתאים ללקוח (אפילו שהוא הרווחי ביותר עבורכם), אל תמכרו לו אותו! תמכרו מה שמתאים לו באמת. זה ממנף את התדמית החיובית שלכם ובגדול!
ידע מעמיק בתחום
הקפידו על לימוד מעמיק של התחום והציגו ללקוחות שליטה בתחום ומקצועיות. קחו בחשבון שלקוחות מספיק חכמים לקלוט עד כמה אתם באמת מקצועיים ומביני עניין . הקרנת חוסר ידע, עלולה להוריד את הביטחון אצל הלקוחות הפוטנציאליים ולייצר עבורכם נזק בלתי הפיך..
שימור לקוחות באמצעות CRM
לקוחות קיימים הם הסוכנים הכי חשובים שלכם, ולכן אתם צריכים להשקיע ולשמור עליהם. מומלץ מאוד שתנהלו את כל האינטראקציה עם לקוחות אלו באמצעות מערכת CRM חכמה אשר תסייע לכם לבצע מהלכי שימור כמו: הקמת מועדוני לקוחות, אפסיילס וקרוסיילס לטובת הצלחת הלקוחות, ניוזלטרים, שליחת מסרים אישיים (לימי הולדת, לחגים ובכלל).
שימוש נכון וחכם ברשתות חברתיות
רשתות חברתיות יכולות לתת בעידן השיתוף מינוף אדיר לתדמית ולתפיסת הלקוח את החברה. חשוב שתנהלו תכנים איכותיים שימשכו קהל איכותי שירגיש שהחברה והמוצרים שלכם איכותיים. כדאי מאוד שתצרפו את סוג הלקוחות שבעניין של המוצרים שלכם, ולא תחפשו להביא לרשת שלכם כמה שיותר אנשים (שלחלקם אולי אין כלל זיקה לפעילות החברה). מהצד השני, חשוב שתקבלו אינפוטים מהלקוחות ברשת, ותחשפו להמלצות ולביקורות. כך תוכלו לבצע שיח אינטראקטיבי ולתת תחושה של קירבה ואכפתיות שכה חשובות ללקוחות בעידן החדש.
פישוט הדברים עבור הלקוחות
העניקו ללקוחות יכולת לרכוש ולקבל מכם שירות, במהירות, בקלות ובפשטות. לקוחות לא אוהבים מורכבויות מיותרות אם זה בתהליך הקניה עצמו, במסגרת חוזה השירות שניתן אחר כך, מדיניות משלוחים והחזרות, נגישות ללקוחות גם באמצעות חנות דיגיטלית, הצגת מחירם מתוחכמת. היו פשוטים וברורים.
לסיכום:
תפיסת לקוח של העידן החדש, היא הרבה יותר מאשר אתם חושבים. לתפיסת הלקוח, בגלל מהפכת המידע, חשיבות עליונה לא פחות מאשר למדיניות התמחיר. על מנת לשפר את תפיסת הלקוח ,מומלץ לכם להקפיד על פרסום אמת, גישה חיובית ואופטימית ללקוחות, הקשבה אמיתית לצרכים, ידע מעמיק בתחום הפעילות, שימור לקוחות באמצעות CRM , שימוש חכם ברשתות חברתיות ופישוט הדברים עבור הלקוחות.
