- שירות לקוחות יזום הינו מונח המתייחס למצב בו נציגי השירות פונים ללקוחות מראש מתוך יוזמה שלהם ושונה באופן מהותי משירות לקוחות מגיב בו הנציגים מספקים מענה לבעיה קיימת.
- רצוי לשים דגש על שירות לקוחות יזום על מנת לצמצם שאלות והתקשרויות מיותרות, לשפר חוויית הלקוח ולמנוע בעיות וכשלים ע"י קבלת תובנות מראש.
- יישום נכון של שירות לקוחות יזום (במיוחד בישראל) דורש שליחת סקרים וקבלת משוב, הקמת בסיסי ידע, יצירת קשר בנקודות זמן נכונות, הפקת ניוזלטר ועדכון מוצרים פוטנציאליים. לצורך כך רצוי להשתמש במערכת CRM מתקדמת!
מה זה שירות לקוחות יזום (Proactive Customer Service) ?
שירות לקוחות יזום מתייחס למצב בו נציגי השירות פונים מתוך יוזמה שלהם ללקוחות על מנת להודיע על שגיאה או תקלה בזמן החדרת מוצר חדש ללקוחות או לצורך שיפור חווית הלקוח והגדלת שביעות רצונו מהתמיכה בפרט והארגון בכלל.
מה בין שירות לקוחות מגיב לשירות לקוחות יזום?
על מנת להבין מה ההבדל בין שירות לקוחות מגיב לבין שירות לקוחות יזום , אמחיש אותו באמצעות אנלוגיה לעולם הרפואה.
"שירות לקוחות מגיב" מתנהג כמו תרופות שאנשים לוקחים אחרי שהמחלה כבר השפיעה על הגוף לצורך ריפוי החולי. לעומת זאת "שירות לקוחות יזום" מתנהג כמו חיסון שמתבצע לצורך הגנה פרואקטיבית על הגוף מפני מחלה עתידית.
אם נחזור לעולם השירות והתמיכה, הרי ששירות לקוחות מגיב מספק מענה ללקוח אחרי שקרתה לו התקלה לעומת שירות לקוחות יזום המציע פתרונות לבעיות שעדיין לא התרחשו, מונע אותם מבעוד מועד ומגביר את התחושה החיובית של הלקוח.
מדוע חשוב לשים דגש על שירות לקוחות יזום?
להשקעה בשירות לקוחות יזום ערך מוסף אדיר לארגונים. קודם כל, עבודה טובה בהיבט זה תצמצם דרמטית שאלות והתקשרויות מיותרות בעתיד שיחסכו זמן רב לצוות התמיכה. שנית, חוויית הלקוח והנאמנות משתפרים ללא הכר, כאשר הלקוח מרגיש שהחברה עצמה באופן יזום מתקשרת ומתעניינת לשאול בשלומו. דבר אחרון וקריטי, שירות לקוחות יזום ימנע בעיות וכשלים רבים כתוצאה מקבלת תובנות מראש, התאמת תהליכים לצורך התייעלות וחיסכון אדיר בכסף.
איך תיישמו נכון שירות לקוחות יזום?
שלחו סקרים – Send Surveys
אחת הפעולות החשובות שמומלץ לכם ליישם היא ביצוע שאלונים וסקרים. שאלונים אלו אמורים לחלץ מידע אמתי לגבי שביעות רצונם של הלקוחות מהשירות ולהצביע על הבעיות והכשלים לצורך שיפורם העתידי.
משוב מסוג זה יכול לשאול את הלקוחות לדוגמא: מה הייתם מעוניינים שנעשה יותר עבורכם? מה הכי מפריע לכם בתמיכה שאנחנו מספקים? מה הייתם רוצים שנעשה על מנת שחוויית הלקוח שכם תשתפר?
סקרים אלו יספקו לכם תובנות חשובות אשר יישומן במקרים לא מעטים יוכל למנוע נטישה ואף לחזק את נאמנות לאורך זמן.
הקימו מרכז ידע – Build Knowledge base
יצירת בסיס ידע מרכזי ללקוחות הינו מהלך יזום חיוני מאוד בעידן החדש. בסיס זה יכול לייצר ערך מוסף ללקוחות ע"י הצגה של פתרונות ובעיות, מענה לשאלות, עשה ואל תעשה, סוגיות חדשות, הוראות הפעלה וכדומה.
בפועל תוכלו לבצע מהלך זה באמצעות מערכות CRM חדשניות המקדמות את נושא בסיס הידע כחלק מתהליכי הפיתוח. מערכות המתאימות לכך במיוחד הן אלה המבוססות טכנולוגיית ענן ומובייל. באמצעות מערכות מתקדמות אלו, הלקוחות שלכם יוכלו לשלוף ידע חיוני מכל מקום, בזמן אמת על סוגיות שונות בתפעול או בסוגיות שונות הקשורות למוצר הנרכש ולצמצם דרמטית את התמיכה של צוות שירות הלקוחות (Win-Win לשני הצדדים).
צרו קשר יזום בנקודות זמן נכונות –Contact Customers in the Right Time
לקוחות תמיד מרגישים טוב יותר אם שואלים מידי פעם מה שלומם ולא רק מנסים למכור להם ( במיוחד אצלנו בישראל). תחושת שביעות רצון חיונית מאוד לשיפור נאמנות הלקוחות לאורך זמן והגדלת ההכנסות מהם.
על מנת לשפר את תחושת הלקוחות רצוי שתקפידו באופן שוטף על יצירת קשר יזום בתזמונים נכונים תוך הסתייעות בתזכורות אוטומטיות של מערכת CRM מתקדמת.
לדוגמא, אם יש לכם לקוח מתוסכל שמתלונן לא פעם על בעיות במוצר או בשירות שהארגון מספק לו, אתם יכולים באופן יזום ליצור קשר ביום ההולדת שלו (ע"י תזכורת ממערכת CRM) ולהעניק לו הטבה מיוחדת. מהלך כזה יכול לא רק להרגיע אותו, אלא אפילו לשנות דרמטית את שביעות רצונו ונאמנותו לאורך זמן.
הפיקו ניוזלטר באופן שוטף – Send Newsletters
קשר שוטף קבוע יכול להיות דבר נהדר עבור שיפור שביעות הרצון של לקוחותיכם. אחד הכלים החשובים שיכולים לסייע לכם בכך הוא הפקה ושליחה של ניוזלטר מעת לעת. הניוזלטר יכול להכיל חדשות, כתבות מעניינות בתחום ו/או מבצעים מיוחדים.
גם במקרה זה ניתן להסתייע במערכת CRM שתאפשר גם ניתוח מידע לצורך קבלת תובנות לגבי העניין את הקוראים וגם אוטומציה המאפשרת את שליחת הניוזלטר ישירות המערכת תוך שימוש של יכולות דיוור לקהלים ממוקדים בהתאם לתחומי התעניינותם.
עדכנו במוצרים פוטנציאליים – Update Customers with Potential Products
תהליך חיובי יזום נוסף הוא עדכון לקוחות קיימים בשדרוג מוצרים קיימים או הצעה למוצרים משלימים (אפ-סיילס וקרוס-סיילס). מהלך זה יתרום לקשר של הארגון עם הלקוחות מחד ומאידך יכול להגדיל בצורה משמעותית את ההכנסות מכל לקוח ובכלל.
לדוגמא, אם החברה שלכם מתעסקת במכירת אופניים חשמליים, תוכלו להציע באופן יזום מוצרים משלימים כדוגמת מתקן נשיאת בקבוק מים, קסדות חדשות שהגיעו, כפפות מיוחדות וכדומה. כמובן שעדכון המוצרים יכול להיות אוטומטי באמצעות מנגנון דיוור מסרונים או מיילים המובנה במערכות CRM מתקדמות.
