- העידן החדש מחייב מחלקות שירות לקוחות של ארגונים להתנהל בד"כ עם מערכות תוכנה חכמות משני סוגים: מערכות לניהול שירות לקוחות – CSS ומערכות לניהול קשרי לקוחות – CRM.
- לעומת מערכות ניהול שירות לקוחות המתאפיינות במתן פתרון לצרכי שירות לקוחות ייעודיים מערכות ניהול קשרי לקוחות מספקות פתרון איכותי לשירות לקוחות בשילוב אוטומציה, ניהול תהליכים ומבט מקיף על הלקוח.
- החלטה על סוג המערכת הנכונה יותר למחלקת שירות הלקוחות של הארגון שלכם היא סופר חשובה ודורשת ניתוח צרכים והיבטים שיוצגו להלן.
על מנת שתוכלו לבחון מה נכון יותר למחלקת שירות הלקוחות שלכם, אציג לפניכם קודם כל את המאפיינים המרכזיים של כל מערכת.
מהם מאפייני תוכנה לניהול שירות לקוחות(Software Customer Service)?
בגדול תוכנת שירות לקוחות ייעודית תספק את היישומים החיוניים ביותר לצרכים ספציפיים של מחלקת שירות לקוחות. מאפייני מערכת זו יכללו בדרך כלל:
- ניהול תקשורת רב ערוצית מול הלקוחות המתחייב מדרישות העידן החדש באמצעות טלפון, אינטרנט, דוא"ל, צ'אט חי, רשתות חברתית פופולריות ועוד
- ניהול תהליכי שירות בהתאמה לצרכים ייעודיים של הארגון כולל התייחסות לניהול שוטף, שביעות רצון, חוויית לקוח, שימור לקוחות
- פורטל ידע מבוסס אינטרנט המכיל תשובות לשאלות ובעיות נפוצות, הסברים לביצוע פעולות (להקלה על יכולות התפעול של מוצרים ושירותים), תיעוד של הנחיות חשובות ועוד
- דוחות ניהול חכמים לגבי אנשי צוות תמיכה, ביצועים בפועל, זמני תגובה, שביעות רצון לקוחות ודוחות ייחודיים נדרשים
- שילוב מערכת צ'אט מתקדמת תוך אינטראקציה דינמית עם מציגי התמיכה אונליין (ישנה מגמה הולכת ומתגברת לעבוד באמצעות צ'אטים)
מהם מאפייני תוכנה לניהול קשרי לקוחות(Customer Relation Management)?
בגדול תוכנת ניהול קשרי לקוחות תספק לכם בנוסף למענה לצרכי שירות לקוחות מרכזיים, ניהול תהליכים אוטומטיים ותמונת מבט מקיפה על הלקוח. מאפייני מערכת זו יכללו בדרך כלל:
- אוטומציה של תהליכים מול הלקוח החל משלב המכירה, דרך מו"מ וסגירת עסקה וכלה בתמיכה לקוחות ותוכניות נאמנות
- מבט מקיף על הלקוח כולל היסטוריית פעולות, מאפיינים, אירועים ומשימות, הצלחות וכשלים
- ניהול הסכמי רמת שירות (SLA) כולל בניית הסכם, מנגנוני מדידה מתקדמים, תמחור גמיש ובקרה כוללת
- ניהול שירות שטח המאפשר מתן תמיכה מהירה ויעילה תוך קבלת תמונת מצב מקיפה ישירות מהמובייל לאנשי השירות הנמצאים בשטח או בבית הלקוח
- ניהול מאגרי ידע חיוניים הכוללים את היסטוריית התהליכים מול הלקוח החל משלב המכירה, תקלות ופתרונן, הצלחות וכשלים וידע שיתופי מצטבר
- ניהול אירועים ומשימות לאנשי השירות תוך מעקב מלא אחרי התהליכים, בקרת תכנון מול ביצוע, הקצאת זמנים להשלמת המשימות
- דוחות מרכזיים וסקרים על איכות השירות תוך אפשרות לניתוח רמת תמיכה לפי אנשי שירות ולקוחות.
תוכנת CRM מול תוכנת CSS: מה נכון לכם יותר?
גם תוכנה לניהול שירות לקוחות (Customer Service Software) וגם תוכנת ניהול קשרי לקוחות (Customer Relation Management) תספקנה לכם מענה יעיל לשירות הלקוחות של החברה, אלא שכל אחת מהן תתאים יותר במקרים שונים. אם כך, מה נכון לכם יותר?
על מנת לקבל את ההחלטה הנכונה, עליכם לנתח לעצמיכם את פעילות הארגון עפ"י ההיבטים הבאים:
סוג פעילות החברה –Type of company's activity
ההיבט הראשון והבסיסי ביותר שעליכם לבדוק הוא אופי פעילות החברה. האם פעילות הארגון מתבססת על שירות גרידא או לחלופין האם פעילותה המרכזית של החברה מתבססת על מכירת מוצרים ומתן שירות ותמיכה לאחר רכישתן.
והיה ופעילות הארגון שלכם הינה רובה ככולה מבוססת שירות, יש מקום בהחלט לבחון מערכת CSS מתקדמת אשר תיתן מענה תפעולי מלא וייעודי לנושא השירות.
לעומת זאת אם פעילות החברה מבוססת מכירות ותמיכה לאחר קניה, ללא ספק עדיף לכם לרכוש תוכנת ניהול קשרי לקוחות CRM אשר תוכל לנהל את כל תהליך המכירות ושירות הלקוחות במערכת אחת עם דטהבייס משותף אשר ייעל את התהליכים ויעניק לכם תובנות חכמות מעצם הניהול המקיף של התהליך.
מרכז ידע נדרש – Knowledge base
היבט חשוב נוסף הוא ההתייחסות שלכם למרכז הידע של הארגון. האם חיוני לארגון שמרכז הידע של שירות הלקוחות יהיה משותף למחלקות נוספות כמו שיווק ומכירות או שמרכז הידע של שירות לקוחות יעמוד בפני עצמו.
והיה והחלטתם שמרכז הידע של שירות הלקוחות אמור להישאר ב"גבולות" המחלקה אזי אולי עדיף לכם לקחת בחשבון רכישת מערכת לניהול שירות לקוחות.
לעומת זאת, במידה ותחליטו כי חיוני לארגון שמרכז הידע שלו יהיה משותף לכל המחלקות (מה שרצוי בדרך כלל שיקרה) אזי מערכת CRM תתאים לכם הרבה יותר מעצם היכולת שלה לטפל במידע של מכירות שיווק ושירות לקוחות במרכז מתקדם וחכם אחד.
שת"פ בין מחלקות החברה – Company's departments collaboration
נקודה נוספת שיש לקחת בחשבון בהחלטה על סוג המערכת הנרכשת היא עד כמה קיים שת"פ בין מחלקות החברה בכל הקשור למכירות, שיווק ושירות. השאלה שעליכם לשאול, האם חשובה לכם סינרגיה בין המחלקות השונות או שעדיף לכם שמחלקת השירות תתפקד כיחידה אוטונומית ללא קשר למחלקות אחרות.
והיה ומדיניות הניהול שלכם הינה שיתוף מלא בין המחלקות, הרי שמומלץ לכם לרכוש מערכת ניהול קשרי לקוחות שתספק לכם מענה מעולה גם לתהליכים אוטומטיים הקשורים בין המחלקות, גם למידע משותף על הלקוחות וגם לשליפת דוחות המערבים את פעילויות המכירות, השיווק ושירות הלקוחות.
מאידך, במידה וקבלתם החלטה על שירות לקוחות של הארגון כיחידה אוטונומית בעלת צרכים ייחודים ללא קשר לשאר חלקי הארגון, הרי שתוכנת שירות לקוחות יכולה להיות פתרון הולם ונכון לחברה.
צרכי מחלקת שירות הלקוחות – Customer Service department needs
היבט נוסף שחובה להתייחס אליו הוא כמובן הצרכים הספציפיים של מחלקת שירות לקוחות. התייחסות זו מחייבת אתכם לנתח ברזולוציה גבוהה את הצרכים והדרישות של מחלקת השירות מבחינה ניהולית, תפעולית ותקשורתית מול הלקוחות.
היה וצרכי הארגון שלכם (אם בגלל סוג הפעילות ו/או עקב החלטות ניהוליות) מחייבים מערכת שירות ייחודית (לדוגמא חשוב לכם שהמערכת תכלול תקשורת רב ערוצית כולל צ'אט מתקדם) הרי שבחירה במערכת ניהול שירות תקבל עדיפות. לעומת זאת אם הצרכים "מתיישבים" יותר על צורך לעבודה משותפת עם מחלקת שיווק ומכירות , הרי שרכישת מערכת CRM היא הצעד הנכון.
מבט על הלקוח – Customer overview
מבט על הלקוח מקבל יתר חשיבות בעידן החדש, בטח כשמדובר בניהול שירות לקוחות. בכדי לבחור מערכת נכונה, עליכם לשאול את עצמיכם, האם חשוב לכם לקבל תמונת מבט ממוקדת רק על התהליכים מול הלקוח במסגרת התמיכה או תמונת מבט כוללת על מאפייני לקוח, היסטוריה מהאינטראקציה הראשונה אתו במכירה הראשונה וכדומה.
כמובן שאתם יכולים להחליט שתמונת המבט על הלקוח תוגבל רק לשירות ואז מערכת CSS תוכל לספק אתכם בהיבט זה. אולם שכשמדובר בעידן הנוכחי, במרבית המקרים אם לא בכולם, תמונת המבט הרצויה של אנשי השירות והתמיכה (כולל מהשטח באמצעות המובייל) היא 360 על הלקוח (מאפיינים, היסטוריה, מסמכים, הצעות מחיר ועוד), מומלץ לכם לבחור במערכת CRM מתקדמת.
תקשורת שוטפת – Ongoing communication
צורת התקשורת מול הלקוחות הינה פקטור מרכזי בתמיכה ושירות לקוחות. בכדי לבחור תוכנה מתאימה, עליכם לשאול את עצמיכם איך מתבצעת צורת ההתקשרות שלכם מול הלקוחות.
במידה והתקשורת היא רב ערוצית וכוללת גם מערכת צ'אטים חכמה, מערכת CSS תהיה בחירה עדיפה על מערכת CRM, אם כי לאור מגמת התפתחות ה-CRM החברתי (שממנף את התקשורת ברשתות החברתיות ובכלל) גם מערכת ניהול קשרי לקוחות מתקדמת יכולה לתת מענה מספק.
לסיכום
על מנת לקבל החלטה נכונה באם לבחור למערכת שירות הלקוחות של הארגון שלכם מערכת CSS או מערכת CRM , עליכם לבחון את ההיבטים הבאים: סוג פעילות החברה, מרכז הידע הנדרש, שת"פ בין מחלקות החברה, צרכי מחלקת שירות לקוחות, מבט על הלקוח והתקשורת השוטפת מולו.
אחרי שניתחתם היבטים אלו ( כפי שהצגתי לעיל) תוכלו לקבל תובנות שיסייעו לארגון בבחירת המערכת הנכונה.
