תהליך הטמעת מערכת CRM בעסק שלכם

• ניהול מערכות היחסים שלכם עם לקוחות החברה, הופך להיות נוח יותר כאשר יש בידכם כלי שמרכז את כל תחומי המשימות בעסק. ועל כן, בעלי עסקים רבים מעוניינים לבצע הטמעה של מערכת CRM בשלב מוקדם יחסית של הקמת העסק.
• מערכת CRM היא לא מערכת מובנית מראש, שאתם מורידים למחשבי החברה. זו היא מערכת מותאמת אישית לצרכי העסק שלכם, ולכן אתם רוצים לבצע חשיבה אסטרטגית אשר תואמת את דרישות העובדים והלקוחות, כדי להביא לניצול מקסימלי ויום יומי.
• הקניית הרגלי עבודה, האצלת סמכויות והטמעת המערכת בגישה חיובית, הן רק חלק מהדרכים להפוך את מערכת ה CRM למנוע להצלחה העסקית שלכם.

בכל עסק שאתם מנהלים, יש צורך ממשי להתקין תוכנה אשר מבצעת מעקב אחר תהליכי עבודה ומסייעת לכם בניהול תיקי הלקוחות. בעלי עסקים רבים בוחרים להשתמש בתוכנת CRM, כדי לאחד כמה שיותר ממשקי עבודה תחת קורת גג אחת, ביעילות ובמקצועיות. תהליך ההטמעה של מערכת CRM, במחשבי העסק שלכם הוא תהליך אשר מחייב אתכם לחשוב על טובת העסק שלכם, כמו גם על טובת הלקוחות שלכם. אתם רוצים לחשוב על כל רמות השיח השונות בעסק, עם הלקוחות או עם העובדים והשותפים שלכם, על מנת למצוא את הפתרונות הטכנולוגיים שיהפכו את העבודה בעסק לנוחה ורווחית יותר.

גם בתהליך הטמעה של מערכת CRM, בעלי עסקים רבים מתקשים להתמודד עם השינוי ולא מצליחים לנצל את המערכת ביעילות. על מנת לסייע לכם לעבור את תהליך ההטמעה על הצד הטוב ביותר, ולהתחיל להשתמש במערכת CRM מקצועית, יצרנו לכם מדריך שיכול לענות לכם על כמה שאלות.

הטמעה מקצועית של מערכת CRM – יכולה לשפר את ביצועי העסק שלכם

עוד לפני שאתם מתחילים את תהליך ההטמעה של מערכת הCRM, אתם רוצים להבין מדוע זו היא מערכת שיכולה לשפר משמעותית את הרווחים והביצועים בעסק שלכם. 82% מהחברות המובילות במכירות בשוק, מעידות על כך שמערכת CRM היא כלי קריטי להצלחת תהליך המכירה. זאת, בשל העובדה שאתם יכולים לבצע תיעוד מדויק של כל צרכי הלקוח, בהתאם לשיחות ולפגישות שערכתם איתו, על מנת ליצור את הצעת השירות או המוצר הנכונה לו ביותר. לצד זאת, מערכת CRM מאפשרת לכם ליצור סדר ברמה הפנים ארגונית, וכך לשפר את מתן השירות ללקוחות גם מבחינת תפעול המוצרים וטיפול בתקלות טכניות.

בכדי שתוכלו להתאים את כל השירותים הנחוצים לבית העסק שלכם, ולהגיע למצב בו השירות ללקוחות הופך קל ונגיש יותר, אתם צריכים להתאים את המערכת לארגון שלכם. תהליך ההתאמה, נקרא השפה המקצועית "הטמעה", והוא תהליך המחייב אתכם לחשוב על העסק בראיה רחבה יותר.

מה הוא תהליך הטמעה של מערכת CRM?

תהליך ההטמעה, הוא תהליך בו אתם עובדים אל מול איש צוות טכני ומבצעים אפיון לקוח מדויק. המשמעות היא שאתם לומדים להכיר את כל תהליך העבודה אל מול הלקוחות שלכם, החל משלב השיחה הראשונה ועד למערכת היחסים היומיומית עם הלקוח. לאורך תהליך זה, אתם תשאלו שאלות כמו "מה הן המטרות והיעדים שהחברה רוצה להשיג בעזרת מערכת ה CRM?", או "מה הם תהליכי העבודה בעסק, אותם המערכת יכולה לשפר, וכיצד?". התשובות לשאלות אלו, יתורגמו בעזרת המטמיע לכלי עבודה בתוך מערכת ה CRM של העסק. למשל, אם אתם צריכים לעדכן את הלקוחות בהתקדמות משימות שונות בפרויקט, ניתן להטמיע מערכת שליחת הודעות אוטומטיות, שתקל על התקשורת עם הלקוח ברמת היום יום. 

שמונה טיפים מעולים להטמעה מוצלחת של מערכת CRM בעסק

כדי לאפשר לכם לבצע הטמעה יעילה ומקצועית של מערכת CRM בעסק שלכם, אתם יכולים לפעול על פי שמונת הטיפים הבאים:

1. דוגמה אישית – אתם משקיעים לא מעט משאבים בכל תהליך ההטמעה של מערכת CRM. בדיוק מסיבה זו, אתם רוצים לנצל אותה עד תום. על כן, מומלץ לקחת אחריות בתור מנהלים, ולהעביר את כל המשימות שאתם יכולים, ישירות אל תוך המערכת, כבר בשלבי ההטמעה הראשוניים. כך גם תנחילו לעובדים האחרים בעתיד, את הרגלי העבודה הרצויים במערכת.
2. מנהל פרויקט – כאשר אתם מטמיעים מערכת CRM חדשה, האדם החשוב ביותר הוא מי שמוביל את כל תהליך הטמעה בעסק. תפקיד מנהל הפרויקט הוא חיוני, על מנת להבטיח שכל הצרכים של העסק מקבלים מענה. גם ברמת הניהול, אך גם ברמת המשימות היומיומיות הפשוטות. גם אם אתם חברה קטנה או בעלים של עסק, מומלץ למצוא אדם שיהיה אחראי על ניהול משימת ההטמעה, שיבטיח כי המערכת עונה על הצרכים מבחינה טכנית.
3. המשתמש המושלם – המשתמש המושלם הוא האדם בעסק שמכיר את המערכת על בוריה. כל הפינות הנסתרות, השדרוגים המיוחדים וצורות ההפעלה השונות של המערכת, מוכרות לו בפירוט רב. אדם זה הוא חיוני לעסק משני טעמים. ראשית, כדי לבצע תהליכי ייעול. מדובר בעובד אשר לוקח חלק פעיל בתהליכי העבודה היומיים שלכם ומתפקידו להאיר את תשומת לבכם לצרכים נוספים שעולים ויכולים לשפר את תהליכי העבודה. כמו כן, זהו עובד שיכול לפתור תקלות, להעביר הדרכות ולשוחח עם התמיכה הטכנית של מערכת ה CRM, בצורה מקצועית. 
4. שיווק – רגע לפני שאתם משיקים את מערכת ה CRM החדשה לעסק, מומלץ לבצע הכנה מוקדמת מלהיבה. גם בבית העסק הקטן ביותר, אתם יכולים להפיץ מייל בין העובדים או להשקיע במסיבה קטנה עם נשנושים, בה תחשפו את המערכת ותיצרו מוטיבציה פנים ארגונית להשתמש בה בו בעת. שינוי לרוב אינו מתקבל בקלות בקרב עובדים, התלהבות מצידכם יכולה לגרום להטמעה לעבור בצורה חלקה יותר.
5. הגדרות שימוש – מערכת CRM טובה, היא מערכת מעודכנת. וזה הוא התפקיד שלכם. על כן, מומלץ ליצור הגדרות ברורות לתיעוד תהליכי העבודה בעסק. למשל, כיצד לתעד שיחה ראשונה עם לקוח, או מי הם אנשי הקשר שחייבים להיות רשומים בתוך כרטיס הלקוח. כמו כן חשוב ליצור מדריך כתוב להגדרות השימוש, כך שתוכלו להעביר אותו בעתיד גם לעובדים נוספים שיכנסו לצוות שלכם. תיעוד הוא המנוע של מערכת ה CRM, ואתם רוצים ליצור סטנדרט עבודה קבוע למערכת שלכם.
6. הכשרה – כחלק מתפקידו של מנהל הפרויקט, עליו ליצור תוכנית הכשרה למשתמש המתחיל במערכת. בין אם מדובר בחפיפה מסודרת בעזרת המשתמש המושלם שלכם, ובין אם על ידי עיון בחוברת הגדרות השימוש. יחד עם זאת חשוב לשים לב, שאתם נותנים את זמן ההכשרה המתאים לכל עובד, על מנת שהוא יוכל לעשות שימוש יעיל במערכת. כמו כן חשוב לשים לב שהעובד עומד בכל הגדרות השימוש והוא לא פוגע במערכת, לפני שאתם נותנים לו לקפוץ למים העמוקים.
7. אסטרטגיה – מערכת CRM, היא מערכת שמגדירה מחדש את תהליכי העבודה של העסק ומסייעת לכם להבין אילו הישגים אתם מעוניינים להשיג בעתיד. מערכת CRM יכולה לקחת חלק ממשי בתהליך הפיתוח העסקי, ולכן אתם רוצים ליישם את המודל העסקי שלכם בפעולות בתוך המערכת. חשוב לתכנן את כל האסטרטגיה העסקית שלכם לפני ההטמעה, לדעת מהן המטרות שלכם מהמערכת וכיצד היא תעזור לכם. כל אלה יעזרו לכם לשלב את המערכת בצורה חלקה יותר, ללא ערעורים, ובידיעה לאורך כל  התהליך כי אינכם עובדים לחינם. 
8. שינוי חיובי – לעיתים רבות, שינוי נתפס כחוויה שלילית. האתגר הגדול ביותר איתו אתם מתמודדים במהלך ההטמעה של מערכת CRM, הוא מידת הנכונות שלכם לקבלת השינוי. ככל ותצליחו לראות את הפן החיובי של מערכת ה CRM, ותבינו כי שינוי הרגלי העבודה הוא אתגר שאת פירותיו אתם תקצרו בעתיד לבוא, כך תהליך ההטמעה יעבור עליכם בצורה נינוחה וקלה יותר.

הטמעה שדורשת חשיבה, תכנון וזמן הסתגלות

הטמעה של מערכת CRM בעסק שלכם, היא משימה תהליכית. על מנת להביא את התוצר האיכותי ביותר, אשר ישפר משמעותית את ביצועי החברה אל מול הלקוחות, אתם צריכים לבצע עבודת מחקר ופיתוח מעמיקה. מיפוי הדרישות של הלקוחות, שלכם ושל השותפים בחברה, מחייב אתכם להתייחס לפרטים הקטנים, כך שהמערכת תתאים לכל הגורמים העוסקים במלאכה. אמנם, המעבר למערכת חדשה עלול להיות מאתגר בתחילה, אך רק אם אתם תתמידו בשינוי ותבטחו ביכולות הניהול של מערכת ה CRM, אתם תוכלו לראות תגובה חיובית מהלקוחות שלכם לרמת השירות בעסק.