רבים מהמנכ"לים ומקבלי ההחלטות בעסקים, חברות וארגונים מוצפים בשיחות טלפון ומיילים שיווקיים באופן יומיומי. מעצם היותם כה עסוקים בכיבוי שריפות ובניהול השוטף, בהרבה מקרים הם אינם חוזרים לשיחות מכירה מעניינות, לא בגלל חוסר עניין אלא בגלל עומס רב ומחסור בזמן. לפיכך, אם צוות אנשי המכירות באמת מעוניין להפוך אותם ללקוחות, עליו לקדם פעולות הכרחיות של שיחות או שליחת דוא"ל לצורך מעקב ובמילים אחרות לנהל תהליך Follow Up.
על פניו נראה ש-Follow-Up הוא תהליך פשוט של קשר עם הלקוח לצורך מעקב, אולם מתברר שתהליך זה יותר מורכב ממה שחושבים, חברות אינן חפות מטעויות בניהולו, ולכן יש לתת עליו יותר את הדעת.
להלן אציג בפניכם טיפים חשובים לשיפור התוצאות השיווקיות באמצעות ניהול תהליך Follow-Up נכון ושיטתי.
כיצד לבצע מעקב נכון ומדויק?
מעקב באמצעות מערכת CRM (רצוי בענן)
בראש וראשונה מומלץ לצוות המכירות לנהל את מעקב השיחות והמיילים באמצעות מערכת מתקדמת לניהול קשרי לקוחות ((CRM. המערכת תאפשר לנציגים לצפות בהיסטוריית הפעולות שהתבצעו ולקבל תזכורות אוטומטיות לצורך חזרה ללקוח. מומלץ להשתמש במערכות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן אשר יאפשרו לנהל את תהליך ה-Follow Up מכל מקום, בזמן אמת.
Follow up עם ערך מוסף
חשוב שהשיחות או המיילים של ה-Follow-Up לא יבוצעו סתם, אלא יכללו אזכור או איזושהי הבנה שהושגה בשיחת העבר. יש לקחת בחשבון שמקבלי ההחלטות כל כך טרודים בבעיות השוטפות שלהם ולכן צריך לחבר אותם לשיחה או למייל הקודם במהירות האפשרית על מנת לקדם את התהליך עוד שלב לקראת הפיכת הליד להזדמנות בדרך לסגירת העסקה.
שימוש בערוצי גישה שונים
התקשורת עם הלקוחות בעידן החדש יכולה להתבצע בדרכים שונות ומגוונות: שיחות טלפון, מיילים, מסרונים ווטסאפים, צ'אטים, רשתות חברתיות. שימו דגש על ביצוע Follow Up באופן גמיש על פי נוחיותם והרגליהם של הלקוח אתם אתם מתקשרים. המינימום כמובן, הן שיחות ומיילים, אך בשני ערוצי גישה אלו יש להפעיל שיקול דעת מתי לבצע שיחת מעקב ומתי לשלוח מייל . לדוגמא אם הלקוח עסוק מאוד ונמצא הרבה בישיבות לא כדאי לטרטר אותו ע"י שיחה, אלא לשלוח לו מסר מדויק ומניע לפעולה במייל. לעומת זאת , במקרים מסוימים מייל לא יכול להחליף שיחה ואז כדאי למצוא זמן נינוח לביצוע התקשרות טלפונית. כמו כן, חשוב שצוות המכירות ימנף את התקשורת עם הלקוחות באמצעות רשתות חברתיות שהולכות ומקבלות תאוצה בעידן החדש, זה בהחלט יכול לסייע בקידום תהליכים מול לקוחות שמאמצים ערוצים אלו באופן יומיומי
חזרה על נקודות חשובות
מומלץ לנציגי המכירות לחזור על הבנות והסכמות שהגיעו אליהן בשיחות ה-Follow-Up כמו גם במיילים שנשלחים לצורך מעקב. זה ידוע שחזרה על מילים מייצרת "עובדות בשטח" וזו אמורה להיות השאיפה של צוות המכירות על מנת להתקדם לכיוון שלב ה"סגירה". יותר מכך, חשוב לחזור בצורה חכמה גם על הערך המוסף של המוצר או השירות ללקוח , מהלך המחזק את האמונה של הלקוח בחשיבות העסקה מבחינתו .
שיתוף הלקוח בסיכום שיחה
נציג המכירות סיים את שיחת ה-Follow-Up עם הלקוח? עכשיו עליו לעשות מאמץ לתמצת לו את עיקרי סיכום השיחה ישירות לתוך תוכנת ה-CRM הארגונית. יתרה מכך, כדאי שישלח סיכום זה במייל ללקוח ויבקש אישור קבלה. פעולה זו תסייע לו לשמר קשר חיובי לקראת השיחה הבאה ולהשאיר את הלקוח חזק בעניין..
תכנית פעולה לשיחה הבאה
על צוות המכירות להקפיד בסיום כל שיחת מעקב להניע את הלקוח כבר לפעולה הבאה . פעולה זו אמורה לקדם שלב נוסף בתהליך העסקה ויכולה להיות שיחה על מרכיב בעסקה שצריך לברר, פגישה נוספת, הדגמה, הצעת מחיר או כל פעולה מניעה אחרת. שיחה ללא "השלב הבא" ממסמסת את המומנטום של התהליך ויכולה אפילו לסתום עליו את הגולל .
לימוד מניסיון העבר (ארכיוני)
מערכת ה-CRM שתשרת את צוות המכירות ובמיוחד זו בענן, משמשת גם כמאגר מידע בעל ערך עצום במידה והיא מעודכנת כראוי ע"י נציגי המכירות. באמצעות המאגר נציגי המכירות יכולים לשלוף מידע חיוני כמו מקרים לדוגמא, המלצות, סוגיות שנפתרו ע"י סוכנים וכדומה. מידע זה ישפר במידה ניכרת את תהליכי ה-Follow-Up של מחלקת המכירות.
לסיכום
ניהול Follow-Up אפקטיבי ימנף את יחסי ההמרה ואת ה-ROI של מחלקת המכירות. אני אישית ממליץ לנהל את התהליך באמצעות CRM בענן המאפשר לכם לייעל את התהליך בצורה דרמטית באמצעות: מעקב בזמן אמת מכל מקום, מאגר היסטוריית מקרים עדכני ונגיש, סיכומי שיחה אונליין, תיעוד השלב הבא, תזכורות חכמות. כמו כן, שימו דגש בתהליך ה-Follow-Up על שיחות בעלות ערך מוסף המשאירות את הלקוח בעניין ומקדמות את רצונו להגיע לשלב סגירת עסקה.