מבוא
מסמך זה נבנה עקב פניות רבות של לקוחות המעוניינים לבנות ולהטמיע מערכת CRM בארגון שלהם.
לקוחות מבקשים מאיתנו מסמך אפיון למערכת CRM כתבנית עבורם כדי לא להתחיל מאפס, וגם לקבל רעיונות מבעלי ניסיון בתחום. הרבה פעמים שמענו: "תביא לי מסמך של לקוח שלכם ותמחוק את הפרטים שלו כדי שנלמד מזה". מה שלקוחות מחפשים נקרא בשמות שונים: אפיון מערכת מידע, אפיון אפליקציות, ניתוח מערכות מידע, מסמך אפיון מערכת crm, הטמעת מערכת מידע.
אז החלטנו לבנות מסמך שאינו אקדמי, ואינו מורכב. עם התאמה ללקוחות מכל גודל.
אם אתם מחפשים משהו יותר רחב אז תלחצו פה
יש שתי אפשרויות:
- לבנות מערכת מאפס
- לקחת "מערכת מדף" קיימת ולהתאים אותה לצרכים שלכם.
על "מה כדאי" לבחור כתבנו כבר מאמר מערכת CRM פופולרית מתקדמת או “תוכנה תפורה”?
מדוע צריך לאפיין את מערכת המידע שלכם
הגדרה נכונה של מערכת ה CRM שתטמיעו בארגון היא קריטית. באופן הבא:
- תייעל תהליכים קיימים.
- חסכון כספי הן בהתנהלות נכונה של התהליכים שתטמיעו, והן בעלויות של תיקונים בהטמעה לא טובה.
- תביא החזר השקעה בזמן קצר ומעבר לכך.
אילו בעיות / חסמים אנו מעוניינים לפתור
ערכו רשימה לפי עדיפויות לדוגמה:
- הלקוח מקבל תשובות שונות מאנשים שונים בארגון.
- מקבל הצעות מחיר שונות מאנשי מכירה שונים.
- "נופל בין הכסאות"
- תהליך המכירה נתקע בלי שיודעים שזה קרה.
- תקשורת לא טובה בין העובדים.
- אנשי מכירות שומרים ידע לעצמם.
- לקוח לא מרוצה "מתחת לרדאר".
- הארגון לא צובר ידע.
- שירות ללקוח דורש שיפור.
- הכנסה מהירה של עובדים חדשים עקב תחלופה גבוהה.
- עובדים מטפלים בכמה נושאים במקביל.
- בעיות גביית כסף ואיחור בתשלומים. בדרך כלל אותם לקוחות עושים את הבעיות ומצליחים לבלבל את המערכת כל פעם מחדש.
מה הערך המוסף שאנחנו רוצים להפיק מהמערכת החדשה
ערכו רשימה לפי עדיפויות לדוגמה:
- לקבל תמונה 360 מעלות על הלקוח.
- תיעוד התקשרויות
- תיעוד השירות שקיבל
- בעיות פתוחות
- שאלות פתוחות
- מי טיפל בלקוח ובאיזה יעילות
- מה הלקוח רוצה.
- מה הוא רוצה שכרגע אנחנו לא יכולים לספק את זה.
- ייתן תעדוף נכון בפיתוח מוצרים חדשים.
- האם הלקוח עובד עם מתחרים.
- איזה?
- כמה מכרנו ללקוח, פילוח מוצרים, סיכומים כספיים.
- מה מוסר התשלומים של הלקוח לעומת תנאי התשלום שלו.
- להציף התראות למי שנכנס לתיק הלקוח.
- לדעת מה איש המכירות שלי עושה ברגע זה ממש.
- מתי היינו בקשר אחרון עם הלקוח.
- ליצור בלחיצת כפתור משימה לאנשי המכירות לחזור ללקוחות שלא היו אתם בקשר X זמן ומעלה.
- לתת שירות יוצא דופן אשר ימנף מכירות חוזרות
- למכור מוצרים אחרים ללקוחות קיימים.
- לבנות מועדון לקוחות.
- לשפר את האבטחה על המידע בארגון.
- ליצור אחידות כלפי הלקוחות והעובדים.
- לתעדף משימות ולקוחות לפי צורך.
- לממש רגולציות שהארגון חייב לעמוד בהם.
- המערכת תחסוך זמן לעובדים השונים על ידי כך שתהיה ידידותית וזריזה.
- מערכת ענן אליה ניגשים מכל מקום בבית במשרד ברכבת, ממחשב קבוע, נייד, טאבלט, סמארטפון.
- מאיפה מגיע הכסף:
- פילוח קבוצות מוצרים
- אנשי מכירות
- פילוח גיאוגרפי
את מי תשמש המערכת? או ה SCOPE של המערכת
הכן רשימה של משתמשי מערכת:
- משתמשי פנים
- כמות משתמשים
- פילוח מחלקתי
- סוגי השימוש (מכירות, סוגי מכירות, תמיכה, שירות שטח, שיווק, מנהלי קשרי לקוחות, מנהלי רכש, הנהלת חשבונות ועוד…)
- משתמשי חוץ. כלומר הלקוחות שלכם יכולים להיות חלק מהמערכת. לבצע הזמנות, לפתוח קריאות שירות ועוד. כל אחד עם הסיסמא והשם שלו. הלקוח יראה רק מידע שתרצו. שייראה. וקשור רק אליו. יש פה חסכון אדיר בהוצאות זה מחליף את הצורך בבנית אתר לצורך מסחר אלקטרוני או ממשקים בין אתר לאפליקצית ה CRM. וכתבנו על כך: Skyz CRM – ככה בונים הצלחת לקוחות! וגם כאן: הדבר הבא אחרי מכירות ושיווק : “בניית הצלחת לקוחות”!
מיפוי תחומים
- איזה מחלקות?
- בנה עץ מחלקתי עם שמות המשתמשים.
מכירות
-
- סוגי מוצרים: שירות, מכירות
- סוגי עסקאות: מעקב ממושך, מכירות מיידיות דרך האינטרנט או חנות?
- עבודה במודל הזדמנויות.
- חלוקה גיאוגרפים בארץ, בחו"ל.
- כולם רואים הכל?, הרשאות.
- הגבלות הנחה.
- מכירות שטח
- קביעת פגישות לאנשי מכירות דרך בק אופיס
- סנכרון פגישות לנייד.
- נדרש סנכרון ל:
- יומנים
- מיילים
- אנשי קשר
- באיזה פלטפורמה משתמש פרטי בגוגל, google g-suite, אופיס 365
- מסמכי מכירה
- הצעות מחיר
- הזמנות
- תעודות משלוח
- חשבוניות עסקה
- חשבוניות מס
- חשבונית מס קבלה
- באופן דומה מסמכי רכש.
- ניהול מלאי
- מלאי לפי מספרים סריאלים.
- מחיר המוצר נגזר לא רק מהכמות אלא מעוד פרמטרים כמו תקופת שכירות, מודולים אופציונליים וכו'
- התראות על ירידה במלאי.
שירות
-
-
- משרד
- מכירה מקטלוג פריטים
- מחירונים שונים
- שטח
- ניהול מלאי.
- ניהול חלקים אצל איש השטח.
- החזרות.
- עבודה מטלפון נייד
- SLA
- מעקב אחרי טיב השירות
- וידוא עמידה בהסכמי שירות כולל התחייבויות לזמן חזרה וטיפול.
- משרד
- סוגי שירות: שטח עם החלפת חלקים.
-
שיווק
-
- ניהול קמפיינים.
- בדיקת יעילות פרסום לעומת קבלת לידים.
- ניתוח איכות הלידים.
- דיוורים ישירים
- במייל
- SMS
- ווטסאפ
- ממשקים נדרשים
- דפי נחיתה מהאתר שלכם אתרים אחרים.
- ממשק לקמפיינים של פייסבוק
- מרכזיה
- חיוג
- הקפצת מסך
- שמירת הקלטת שיחה.
- האם לתעד גם שיחות ללא קשר לתיעוד המשתמש.
- האם מזהה השיחה הוא מספר הטלפון או מספר זהות שיוקלד על ידי הלקוח.
ניהול הזדמנויות
- הגדר את השלבים של ההזדמנות לדוגמה:
- פתוח
- פוטנציאלי
- הצעה
- הזמנה
- ביצוע
- זכיה
- בעבודה
- בהמתנה
- סגור
- בוצע
- הפסד
- הגדר תקן לכל שלב. למשל שלב הצעה יכול להימשך שבוע.
- הגדר אילו אנשים אחראים באיזה שלב.
- הגדר פעולות אוטומטיות בשינוי שלב. למשל עם סיום העבודה משימה להוציא חשבונית עבור מחלקת הנהלת חשבונות.
הגדרת תהליכים נוספים במערכת
- דוגמאות
- הקמת לקוח חדש
- סבב אישור מסמכים לחתימה על ידי מנהלים עבור אישור מסוים ללקוח.
שיתוף מידע
- הלקוח במרכז.
- תמונה של 360 מעלות על הלקוח עבור כל המחלקות חלק מהמחלקות.
- הרשאות.
הנהלת הארגון
- מעקב ביצועים של מחלקות ואנשים.
- כמותי
- כספי (הוצאות/ הכנסות)
- תזרים מזומנים הכנסות מול הוצאות
- הצבת יעדים ברמת אישית, מחלקתית, תחומים, איזורים גיאוגרפיים.
- רמות מלאי
- האם מנהלים מספר חברות.
- לכל חברה ח.פ משלה.
- צריך לעבוד מסביבה אחת כי אנשי המכירות עובדים עבור כל או חלק מהחברות, לקוחות משותפים לחברה. ניהול משימות ממקום אחד.
אבטחת מידע
- קריטי שהמערכת שלכם תכלול את המנגנונים לשמירה על המשתמשים, המידע, זליגת מידע, תכלול אפשרות כניסה דרך: גוגל ו/או מיקרוסופט גופים הדואגים ברמה הכי גבוהה לאבטח כניסת משתמשי מערכת מורשים בלבד.
תחומים מיוחדים עם מכנה משותף.
לפעמים הארגון שלכם בתחום מסויים או יש צורך למחלקה מסוימת בפתרון. במקרה כזה לא תמיד כדאי לקנות פתרון ייחודי לאותו ענף כי בדרך כלל תחום ה CRM לא חזק שם בלשון המעטה.
תחומים אפשריים:
- ניהול כח אדם, ניהול גיוס עובדים
- מכללה, קורסים
- ניהול ידע
- ניהול מסמכים, סבב חתימות
- ניהול תורים
- מחלקות מכירות ושירות בבתי חולים.
- בילינג
- ניהול חוזים
- ניהול דיווחי שעות עובדים לצורך שכר
- איסוף שעות עבודה בפרויקט לצורך חיוב הלקוח ותשלום לעובד.
- התרמות
הקמת המערכת
כשסיימנו לנסח את הדרישות שלנו מגיע סוף סוף החלק המעשי.
החלטות על מסכי התוכנה
שדות במסכים השונים
- הגדרת מסכים שלא קיימים בתוכנת המדף.
- צמצום ו/ או הרחבת מסכים קיימים מבחינת שדות ופעולות שנוריד או נוסיף.
- החלטה על אופי השדות החדשים (טקסט, נומרי, תאריך וכו')
- הגדרת אילוץ מסכות על שדות למשל על ח.פ, ת.ז, טלפונים. זה ימנע טעויות הקלדה בעתיד!
- החלטה על רשימת בחירה לכל שדה אם יש. האם לתת בחירת ערכים רק מרשימה ו/או טקסט חופשי.
- שדות חובה.
- הגדרה של שדות אב ובן למשל:
- סיווג ראשי: מקור הגעה [קמפיין מודעה, המלצה, פרסומת ודיאו)
- סיווג משני:
- קמפיין מודעת מילים: [גוגל, YNET, וואלה… ]
- המלצה: [לקוח, לא ידוע, …]
- פרסומת וידאו: [YOUTUBE, קשת,…]
- סיווג ראשי: מקור הגעה [קמפיין מודעה, המלצה, פרסומת ודיאו)
הגדרת התהליכים השייכים למסך
- מה התהליך שיקרה בלחיצה על כל כפתור.
הגדרת תהליכים רוחביים
- לדוגמה: אשפים המובילים ממסך למסך
ייבוא נתונים מהמערכת הקודמת
שאלות שיש לשאול:
- היכן "יושבים" הנתונים?
- האם יש לנו גישה למסד הנתונים?
- האם המבנה שלו ידוע? האם הוא סטנדרטי כמו למשל MSSQL.
- האם אפשר לייצא את הנתונים במלואם לקובץ אקסל למשל.
- במקרה חשוב שנקבל מספרים מזהים חד חד ערכיים של כל רשימה. למשל כל לקוח אם מספר הלקוח הייחודי שלו. זה מונע הכפלת נתונים.
- לאחר שהוחלט על הפורמט צריך גם להחליט איזה טבלאות מייצאים למשל:
- משתמשי המערכת הקודמת. ולהוסיף את החדשים אם יש.
- אנשי קשר
- חברות
- היסטוריה של הלקוח
- שיחות, פגישות וכו'
- משימות פתוחות לביצוע
- מסמכים האם צריך גם להעלות קבצים לענן מהמערכת הקודמת?
- כל מידע אחר.
- חובה שיהיו מספרים מקשרים כך נוכל לשייך אנשי קשר לחברות בהן הם עובדים וכו'
- האם צריך לבצע טיוב נתונים? למשל מיזוג רשומות כפולות.
לקבוע לוחות זמנים בין הספק ללקוח ולסיום:
- האפיון.
- בניית המסכים.
- בדיקות הספק, בדיקות קבלה של הלקוח.
- בניית התהליכים והלוגיקה העסקית.
- בדיקות הספק, בדיקות קבלה של הלקוח.
- בניית יצוא הנתונים.
- בדיקות הספק, בדיקות קבלה של הלקוח.
- יבוא הנתונים על סביבת טסט.
- בדיקות הספק, בדיקות קבלה של הלקוח.
- יום ושעת המעבר.
- ייתכן שיהיה צורך להפסיק את העבודה השוטפת לכמה זמן ברגע שעושים את הייצוא האחרון של הנתונים לצורך העברה.
לסיכום
מומלץ מאוד לעבוד צמוד לספק התוכנה, ולהיעזר בו באפיון המערכת. גם אם צריך להשקיע בכך כסף. אפשר גם להיעזר ביועץ חיצוני אשר ילמד את התהליכים בארגון ויעבוד מול הספק.