- שיחות נכנסות (Inbound Calls) בשירות לקוחות הינן שיחות המבוצעות בצורה יזומה ע"י הלקוחות ומתועלות לנציגי התמיכה בדרך כלל ע"י מרכזי Call Center ו-Help Desk
- חשיבות ניהול ה-Inbound Calls היא רבה (גם בהשוואה לניהול Outbound Calls) מעצם העובדה שיש לניהול זה השפעה ישירה ומכרעת על חוויית לקוח (Customer Experience).
- על מנת לייעל את ניהול השיחות הנכנסות לשירות לקוחות רצוי לשמור ערוץ פתוח תמיד ללקוחות בעלי ערך מיוחד לארגון, ליישם את ההבטחה (ללקוח) לזמינות אמתית, לעקוב ולנתח שיחות בצורה מקצועית, להתנהל ולעבוד עם תמונת מצב עדכנית באמצעות ה-CRM.
במאמר זה אסביר למה מתכוונים כשמתייחסים למונח Inbounds Calls , חשיבות הניהול היעיל של שיחות אלו ומה רצוי לעשות על מנת למקסם את אפקטיביות התהליך לצורך שיפור דרמטי של חוויית הלקוחות.
מה זה Inbound Calls ומה השוני מ- Outbound Calls בכל הקשור לשרות לקוחות?
Inbound Calls
המונח Inbound Calls (שיחות נכנסות) מתייחס לשיחות טלפון המתבצעות על ידי הלקוחות באופן יזום ונענות ע"י מרכז התמיכה של הארגון. שיחות נכנסות הן היבט בסיסי של מוקדי שירות הלקוחות בארגונים, אשר בעידן החדש קבלו יתר חשיבות ואף התרחבו בלא מעט מהמרכזים למענה 24 שעות ביממה באמצעות גיבוי של מוקדים מרוחקים.
Outbound Calls
המונח Outbound Calls (שיחות יוצאות) מתייחס לשיחות טלפון המבוצעות ע"י צוות התמיכה החוצה ללקוחות. בעוד ששיחה יזומה נכנסת מבוצעת ע"י הלקוח, שיחה יוצאת מתבצעת קודם באמצעות נציג תמיכת החברה. תפקיד שיחה יוצאת הוא לשפר את הזמינות ללקוחות (ע"י שיחה יזומה של מחלקת התמיכה) ולמנוע מהם תסכולים כתוצאה מזמני המתנה ממושכים. מעבר לכך שיחה יוצאת של נציג השירות תתמוך בתחושה החיובית של הלקוח תוך שידור המסר ש"חושבים עליו".
מדוע ניהול Inbound Calls כל כך קריטי לשירות לקוחות בעידן החדש?
מהפכות האינטרנט והמובייל של העידן החדש משפיעות דרמטית על חוויית הלקוחות במיוחד בכל הקשור לשירות ותמיכה. היכולת לבצע שיחות מכל מקום לא רק עלתה דרמטית בגלל הסמארטפונים הנמצאים אצל כל אחד ואחד, אלא גם התרחבה למגוון אפשרויות התקשרות מעבר לשיחה רגילה כמו: מסרונים ((SMS, ווטסאפים ואפילו דרך רשתות חברתיות.
הארגונים חייבים להיות ערוכים לכך, במיוחד כאשר העולם הצפוף והמהיר גורם להעלאת הציפיות לזמינות מרבית מצד מערכי התמיכה והשירות של החברות.
לפיכך נושא השיחות הנכנסות ( Inbound Calls ) חייב להיות מטופל על ידי הארגונים במקצועיות יתרה תוך התייחסות לדפוסי ההתנהלות החדשים הנגזרים ממגמות העידן החדש.
איך תנהלו נכון יותר את ה- Inbound Calls?
שמירת ערוץ פתוח ללקוחות בעלי ערך מיוחד לארגון
אלו יכולים להיות לקוחות אסטרטגיים, לקוחות ותיקים מהראשונים שקנו מוצרים מהחברה, לקוחות חדשים בעלי רגישות לתמיכה או לקוחות שמרגישים מתוסכלים – ללקוחות אלו שימופו ע"י הארגון חייבים לתת מענה שירותי מהיר תוך שמירה על ערוץ פתוח בזמן אמת.
האופטימום הוא לתת לכולם שירות First Class, אך מכיוון שהחיים לא מושלמים, כדאי מאוד שתמנעו מלפגום בחוויית השירות של לקוחות אלו, אשר אי שביעות רצונם יכולה לעלות בסיום ההתקשרות של לקוחות בעלי ערך רב עם הארגון שלכם.
יישום ההבטחה לזמינות אמתית
טיפ חשוב נוסף הוא יישום ההבטחה של נציגי השירות לזמינות מהירה. ההבטחה שלכם מפתחת ציפיות גבוהות בקרב קהל הלקוחות ולכן חשוב מאוד לעמוד בה. בעקרון מה שצריך לעמוד לנגד עיניכם זה, שהלקוח ירגיש שאתם עושים את המקסימום לספק לו את התמיכה הטובה ביותר.
מה שאין לעשות הוא להבטיח "הרים וגבעות" ולא לעמוד בכלום. עדיף לדוגמא לציין בהסכם רמת השירות שאתם מעבירים ללקוחות, זמני תגובה פחות מהירים ולעמוד בהם, מאשר להבטיח תמיכה מהירה ובפועל לספק שירות מסורבל ואיטי שיתסכל מאוד את הלקוחות..
דרך טובה להתמודד עם סוגיה זו היא לייצר מספר רמות של תמיכה המתומחרים בצורה דיפרנציאלית על פי מהירות התגובה. מהלך כזה יצמצם את הסטייה מהבטחת הזמן לתגובה אשר מחלקת התמיכה שלכם הציגה בפני הלקוחות.
מעקב וניתוח שיחות בצורה מקצועית
ניתוח שיחות שירות הוא קריטי להצלחת הארגון בהתייעלות מחלקת שירות הלקוחות. במסגרת ניתוח ההתנהלות מול הלקוחות, תוכלו לאפיין אותם על פי פרמטרים שונים שיסייעו לכם בעבודת התמיכה מולם.
בעידן העכשווי המתנהל עם מערכות CRM מתקדמות מבוססות ענן ומובייל, הנתונים יכולים להיות מעודכנים ע"י נציגי השירות והתמיכה שלכם ברזולוציה גבוהה מאוד, מה שיאפשר לכם לבצע ניתוחים מאוד מדויקים לגבי מגמות, הצלחות וכשלים ולייצר תובנות חכמות לניהול נכון ואפקטיבי יותר של שיחות השירות הנכנסות.
התנהלות ועבודה עם CRM
זהו טיפ סופר חשוב! התנהלות יעילה של אנשי התמיכה שלכם מחייבת עבודה צמודה עם מערכת CRM מתקדמת. עם קבלת השיחה, תיפתח לאיש השירות תמונה היסטורית מלאה (כולל מאפיינים) על הלקוח, מה שיאפשר טיפול יעיל , ענייני ומקצועי. מעצם העובדה שכל המידע פרוס בפני איש התמיכה שלכם, יתאפשר לנציג להבין בזמן אמת את תמונת המצב של הלקוח ולהגיב בצורה אופטימלית לבעיה שהתעוררה.
ללא תמונת מצב המוצגת על ידי תוכנה לניהול לקוחות, קשה מאוד לראות בעידן החדש את הלקוחות שלכם מתפשרים על סרבול במענה וידע על תהליכים איתם…
מענה מותאם לקוח
עוד דבר חשוב שנגזר ממגמות העידן החדש, הינו תצורת המענה ללקוח. ריבוי אפשרות ההתקשרויות , אם בשיחה, אם ב-SMS, צ'אט, ווטסאפ או דרך רשת חברתית, מחייבת אתכם לתת את הדעת לנושא ולנסות לתת מענה אופטימלי ללקוח על פי הרגלי ההתקשרות שלו. קרי, אם הלקוח מעדיף תמיכה באמצעות צ'אט , על אנשי התמיכה להתאים את עצמם לזירה שמתאימה לו.
בהקשר זה ניתן לראות את התפתחות ה-CRM החברתי שאחד הגורמים להתפתחותו הוא היכולת לתת מענה ללקוח בערוץ התקשורת המתאים לו.
