שירות לקוחות מנצח הוא אחד הפקטורים המרכזיים לצמצום נטישת לקוחות, חיזוק נאמנות, יצירת מוניטין ובשורה תחתונה הפיכת הארגון לאפקטיבי ורווחי יותר. במאמר זה ברצוני להתייחס לאחד הרכיבים החשובים ביותר בתפעול שירות הלקוחות – הקלטת שיחות*.
* מאמר זה מתייחס להיבט השירותי, השיווקי והניהולי אך לא לצד המשפטי. בהקלטת שיחות יש להתנהל על פי הוראות החוק או תיקוני החוק הישראלי דהיום
מדוע חשוב לבצע הקלטת שיחות במחלקת שירות לקוחות?
ניטור שיחות
הקלטת שיחות תאפשר לכם למדוד בצורה אפקטיבית את איכות השיחות של נציגי שירות הלקוחות ברמת הפרט והמחלקה. מנהלי המחלקה יכולים לבצע מעקב על כל אינטראקציה של נציג עם שירות ולשפר את הביצועים במידת הצורך על מנת למקסם את שביעות רצונם של הלקוחות.
יישוב אי הבנות וסכסוכים
לא פעם מתגלעים אי הבנות ומתפתחים סכסוכים בין לקוחות לנציגי השירות של הארגון. הקלטת שיחות משמשת ככלי סופר חיוני ליישוב המחלוקות, מפני שזו הוכחה עובדתית למה שהתרחש בשיחה בפועל ואין חולק על כך. לפיכך, השימוש בהקלטות יקל עליכם את חשיפת האמת וימנע הסתבכויות העלולות להוביל להליכים משפטיים מורכבים ונזקים כלכליים גדולים לארגון.
ניתוח עומק של שיחות שירות
הקלטת שיחות תעניק לכם יכולת לניתוח שיחות ברזולוציה גבוהה ובגמישות מקסימאלית. תוכלו לנתח את כל היבטי השיחה מרמת המענה של נציגי השירות, דרך ההתייחסות שלהם ללקוחות ועד לנקודות ספציפיות לאורך השיחה. כך תוכלו לאתר כשלים או הצלחות בשיחות של נציגים ולנתח אותם לעומק.
הדרכה אפקטיבית לנציגים חדשים
הקלטת שיחות תשמש אתכם להדרכת נציגי שירות חדשים באמצעות השמעת תמלילי שיחות והצגת תרחישים נכונים ולא נכונים בצורה חיה כולל הנחיות לגבי הדרישות מהם. בהמשך, תוכלו להדריך אותם תוך שמיעת הקלטותיהם, לבצע שיפורים והתאמות נדרשות, ולנהל בקרה שוטפת.
תובנות עסקיות (מיקרו-מאקרו)
קבצי הקלטת השיחות משמשים כמקור מידע חיוני המעניק לכם תובנות עסקיות חשובות ביותר. אתם יכולים ללמוד טוב יותר על מה עובד או לא עובד במסעות הפרסום האקטיביים שלכם, לקבל תמונה יותר מדויקת של מגמות במחלקת שירות הלקוחות, להבין לעומק יותר מה קורה "בחיים האמיתיים" עם הלקוחות. תובנות אלו יאפשרו לכם לצורך להתאים, לשווק ולפתח מוצרים נכונים יותר ללקוחות על מנת להגדיל הכנסות ורווחיות..
איך הקלטת שיחות תורמת יותר לעסקים וחברות בעידן ה-CRM בענן?
ניהול מתקדם של מחלקת השירות
יכולת צירוף קובץ ההקלטה לכרטיס הלקוח של תוכנת CRM בטכנולוגיית ענן כדוגמת Skyz, תאפשר לכם לייעל את התנהלות מחלקת שירות הלקוחות בצורה דרמטית. מעכשיו תוכלו להימנע מבזבוזי זמן מיותרים ולשלוף כל הקלטה של כל נציג שירות, מכל מקום, בזמן אמת על מנת לבצע ניטור, ליישב סכסוך עם לקוח עצבני, לנתח שיחה, לבצע הדרכה או להעניק לעצמיכם תובנות חשובות.
התנהלות יעילה של נציגי השירות
העבודה במחלקת שירות לקוחות היא, ברוב המקרים, לחוצה ומחייבת את הנציגים ליעילות מרבית. שילוב קבצי ההקלטה בכרטיסי הלקוח של תוכנת ה-CRM, משדרגת את מהירות העבודה של נציגי השירות. מעתה הם יוכלו לשמוע את ההקלטה אונליין במהלך השיחה עצמה, לשלוח זאת במייל במידת הצורך ולהעניק טיפול נכון ואיכותי יותר ללקוח.
תובנות בהירות ומדויקות יותר
עיבוד הקלטות שיחה נוח יותר (מכל מקום באמצעות ה-CRM) והדגשת נקודות חשובות בכרטיס הלקוח, מייצרות מאגר עשיר במידע חיוני רב שימושי. יכולת הניתוח של מגמות ותהליכים ברמת הפרט והמחלקה, תקבל מינוף משמעותי, ותאפשר לכם להפיק דוחות מדויקים ובעלי ערך מוסף גבוה יותר. בהתאמה, תוכלו להעניק לעצמיכם תובנות בהירות יותר לניהול נכון וטוב יותר של שירות הלקוחות.
חיסכון ניכר בזמן וכסף
העבודה במערכות מבוססות טכנולוגיית ענן ובמיוחד ה-CRM , מאפשרות לכם לנהל את שירות הלקוחות מכל מקום, בזמן אמת. התנהלות זו מאפשרת לקבצי ההקלטות להיות נגישים לנציגי השירות באופן מידי ללא סרבול ובזבוזי זמן. הנציגים מצדם יכולים לשמוע ולנתח את קבצי ההקלטות גם אם הם בבית או מחוץ למשרד, ויכולים לחסוך זמן יקר ועלויות לארגון.
שימוש נרחב יותר בקרב מגזר ה-SMB
אם באופן מסורתי, הקלטת שיחות במחלקת שירות לקוחות הייתה נחלתם של הארגונים והגופים הגדולים, טכנולוגיית הענן בדגש על CRM, הורידה אותם לקרקע ומאפשרת לחברות בינוניות ולעסקים קטנים להקפיץ את שירות הלקוחות שלהם מדרגה ולהתנהל כמו "הגדולים".
לסיכום:
הקלטת שיחות לכשעצמה חיונית ובעלת ערך מוסף גדול מאוד לשירות לקוחות של כל ארגון. כשמוסיפים לכך את השילוב שלה עם מערכת CRM בענן, מוצאים שהתרומה שלה רבה על אחת כמה וכמה ומתבטאת ב-: ניהול שירות מתקדם, התייעלות של נציגי השירות, תובנות בהירות יותר, חיסכון ניכר בזמן ושימוש רחב יותר בקרב חברות קטנות ובינוניות במגזר העסקי.