- לבנות את מחלקת שירות הלקוחות בעסק וליצור נהלים שמשרתים את יעדי החברה שלכם.
- איך בונים שירות לקוחות לקידום העסק.
- הדרכה מקיפה לנהלים חכמים במחלקת שירות לקוחות.
כל מה שרציתם לדעת על שירות לקוחות שיקדם את העסק לשלב הבא שלו.
כמו כל מחלקה בעסק גם בשירות הלקוחות צריך לייצר נהלים, כדאי גם שהם יהיו חכמים ויעבדו בשיתוף פעולה מלא עם שאר המחלקות בעסק. כך תגלו ששירות הלקוחות הוא אחד המרכיבים היסודיים לבניית וקידום עסק יציב.
לאחר קריאת המדריך תדעו ליצור את נהלי שירות הלקוחות בצורה אפקטיבית שתסייע לכם להזניק את העסק למקום שאתם רוצים.
תפקידה של מחלקת שירות הלקוחות בעסק:
אם היינו שואלים אתכם למה משמשת מחלקת שירות הלקוחות בעסק? התשובה הנפוצה הייתה, לשרת את הלקוחות. זה אמנם נכון, אך התשובה הנכונה היא שזה גם הרבה מעבר. המטלות הטכניות של מחלקת שירות הלקוחות הם להנגיש את המוצרים ללקוח, לפתור בעיות ובגדול לסייע ללקוחות.
אולם כחלק מעסק, המחלקה אמורה לשרת אינטרסים אחרים לחלוטין. חוויית הלקוח, שימור הלקוחות ומיצוב ערכי החברה בפועל על ידי שירות לקוחות מעולה.
וכמו כל חלק בעסק אפקטיבי גם שירות הלקוחות דורש נהלים ברורים, הגדרת מטרות, בדיקת התקדמות והטמעת נהלים כדי לוודא ששירות הלקוחות מקדם את המטרות הכלליות של העסק.
והנה קצת נתונים לגיבוי.
בסקר שנערך על שירות לקוחות וחוויית לקוח אמרו 90% מהנשאלים שהם נטשו חברה שלא סיפקה את מבוקשם ללא כל ניסיון לעזרה. זה מלמד אתכם שמחלקת שירות הלקוחות אמורה להיות אקטיבית ולפנות ללקוחות בצורה יזומה. 86% הפסיקו לקנות מאותה חברה לאחר שנפגעו מחוויית שירות לקוחות גרועה.
עוד נתון שקצת יבהיל אתכם כנראה. לקוח לא מרוצה מספר על כך בממוצע ל-21 אנשים, זאת לעומת לקוח מרוצה שיספר ל-8 אנשים בלבד.
שירות לקוחות יעיל הוא גם הזדמנות. שירות לקוחות לקוי מקובל עדיין בחברות רבות ואלו שיתחזקו מערך מושקע עם התייחסות חכמה ללקוחות יזכו לבידול והוקרה מצד הלקוחות.
כיצד יוצרים מחלקה כזו ואלו תהליכים כדאי להטמיע? כל זאת ועוד בשורות הבאות.
איך יוצרים שירות לקוחות שפותר בעיות בצורה מהירה?
אם שירות הלקוחות לא מספק פתרונות ללקוח ב- 1. מהירות 2. קלות 3. אדיבות והבנה, שירות הלקוחות נכשל בתפקידו. כן, ללקוח של היום יש דרישות. הוא רוצה פתרון מהיר וקל ובעיקר שיבינו אותו ויטפלו בו כראוי.
כדי שהמחלקה תתפקד היטב, תצטרכו לייצר נהלים במספר שלבים שיוטמעו בשירות הלקוחות.
- חזון החברה.
החזון יהיה מורכב מערכים שהחברה מובילה, כמו למשל, שקיפות, אדיבות, יושרה, ויוטמעו במחלקת שירות לקוחות.
חשוב לוודא שאתם יוצרים פעולות ספציפיות בשירות התואמים את אותם ערכים. לדוגמה, אם החברה דוגלת באדיבות והקשבה ללקוח, ניתן ליישם את הערך על ידי קביעת נוהל שלאחר כל שיחה הנציג יוודא שנפתרה הבעיה ללקוח.
מפת ערכים לשירות הלקוחות תבהיר לכם היכן אתם עומדים היום ולאן אתם רוצים להגיע. זה יכול לכלול נתונים כמו זמני המתנה של לקוחות על הקו, משך זמן למתן פתרון טלפוני, באתר או בכל דרך אחרת שאתם מספקים.
לאחר עריכת החזון אמורה להיות לכם רשימה שכוללת את סדרת הפעולות שתרצו לשפר בשירות וההתאמה שלכם לערכי החזון.
- הקלטת שיחות – ניהול מעקב.
כדי לוודא שהכללים שקבעתם מיושמים היטב על ידי עובדי החברה, יש צורך לנהל מעקב שוטף כדי לשפר את העבודה מול הלקוחות וגם את הכללים עצמם.
הקלטת שיחות.
הקלטת שיחות היא דרך מעולה להשיג המון נתונים על שירות הלקוחות. ראשית, תוכלו לדעת אלו בעיות מעסיקות את הלקוחות הכי הרבה ותוכלו ליצור להם פתרונות חכמים יותר שיורידו עומס ממחלקת שירות לקוחות ויאפשר פתרון בקלות ובמהירות.
לדוגמה. אם מתוך 10 פניות, 5 עוסקים באופן הפעלת המוצר, כנראה שיש כשל בתפעול המוצר ובחוברת ההדרכה שאתם מספקים. ניתן לפתור את הבעיה על ידי האזנה לשיחות וניתוח נכון של מה הלקוחות לא הבינו בתפעול ולשנות בהתאם את חוברת ההדרכה. כמו כן, תוכלו ליצור מספר ערוצים שמציעים פתרונות בדרכים שונות לאותה בעיה.
נתון נוסף שתדעו על ידי הקלטת השיחות הוא משך הזמן שלוקח לנציג להוביל את הלקוח לפתרון. את הממוצע הזה תוכלו לשפר באופן מתמיד על ידי מספר כלים כמו הדרכות, סמכות להחלטות שיהיו בידי הנציגים.
משוב מהלקוחות.
סקרים, סקרים ושוב סקרים. נתונים חשובים המיועדים לקבלת נהלים חדשים תוכלו לקבל רק על ידי סקרים משני סוגים. סקר CSAT – מדד שביעות רצון וסקר NPS – ציון לקידום המותג על ידי הלקוחות.
סקר CSAT (Customer Satisfaction Survey Score) – הסקר נועד לבדוק את רמת שביעות הרצון של הלקוחות שלכם משירות הלקוחות על ההיבטים השונים שבו. כלומר, השאלות יגרמו לכם להבין אלו חלקים הופכים את שירות הלקוחות לטוב יותר ואלו לפחות.
שאלות כמו תוך כמה זמן קיבלת פתרון או האם היית מרוצה מהפתרון הן שני שאלות שונות שהתשובה עליהם יכולה להיות הפוכה ולתת לכם תמונה על החלק המשתפר והחלק שנותר מאחור.
סקר NPS (Net Promoter Score) – זהו מבחן התוצאה הסופית. עד כמה שירות הלקוחות מוביל את הלקוחות המרוצים לספר על המוצר שלכם לחברים. הסקר יוצא מתוך הנחה שככל ששירות הלקוחות מדויק ומתאים את עצמו ללקוחות, המוצר של החברה יזכה לפרסום נרחב באופן טבעי. כמו שכבר אמרנו לקוחות מרוצים יספרו על החברה ל-8 אנשים בממוצע.
- מתן סמכות לנציגי השירות.
הייעול בשירות הלקוחות מתחיל בנתינת הסמכות לנציגים לקבל החלטות תוך כדי שיחה. קיצור זמן לפתרונות, לקוחות מרוצים יותר, מדדי CSAT ו NPS יעלו כאשר תאפשרו לנציגים להיות הדינמיים בשיחה. לקוח לא מרוצה יקבל חבילת פיצוי רחבה. לקבל החלטה על החזרת מוצר ועוד.
בשלב הזה מומלץ לקחת בחשבון גם את נושא הרווחיות של החברה ומה ניתן לאפשר במקרים של פיצוי או החזרת מוצר, לעיתים תגלו שמבחינה כלכלית זה לא משתלם, אולם גם אז חשוב לזכור את משקל ההחלטה שכנגד, לא לקבל החזרות ולא לתת פיצוי.
שלושת השלבים שהוצגו כאן מאפשרים לכם ליצור כללים שיהיו הבסיס לשירות לקוחות טוב יותר.
לסיכום, כדי ליצור את שירות הלקוחות הטוב ביותר כדאי להתחיל מחזון החברה ומשם לפרוט את הערכים לפעולות ספציפיות התחומות לזמן מסוים שיעזרו לכם לקחת את שירות הלקוחות לרמה הבאה.
לאחר מכן יש ליצור מעקב על ידי הקלטת שיחות ודוחו"ת שביעות רצון מהלקוחות. אלו יעזרו לכם להבין אלו נקודות לשפר ולהיות חכמים יותר עם שירות הלקוחות.
בשלב השלישי תרצו ליצור גמישות מקסימלית בשירות הלקוחות, זאת על ידי מתן סמכות לנציגים או לעצמכם לתת חבילות פיצויים ללקוחות, החזרות, משלוחים ועוד הטבות שיוציאו את הלקוח מרוצה.
