מערכת CRM או Customer Relationship Management היא מערכת שמטרתה לסייע לארגונים, חברות ועסקים קטנים ברחבי העולם, לנהל ביעילות את מערך קשרי הלקוחות שלהם. מדובר במערכת ממוחשבת, שמעניקה לחברות את היכולת לנהל קשרים עסקיים עם הלקוחות שלהם ביעילות ואף לשלוט במידע המועבר ללקוחות באופן בלעדי.
מערכות CRM טומנות בחובן את פרטי יצירת הקשר של הלקוחות הקיימים ואף את פרטי הקשר של "לידים", אנשים שמתקשרים לקהל היעד שלכם ומהווים לקוחות פוטנציאליים בפני עצמם: שמותיהם, הטלפונים שלהם, המיילים שלהם ולעיתים אף את תעודות הזהות שלהם ומקום המגורים שלהם. כל המידע הזה מוזן ב- CRM ונשמר במיקום יחיד וספציפי, באופן מסודר. כיום, בדרך-כלל מדובר בזיכרון דיגיטלי כמו הענן או גוגל דרייב. אחסון מסוג זה הוא אופטימלי עבור חברות ותאגידים, משום שהוא מאפשר לכל אחד מהעובדים בחברה לצפות במידע המצוי בענן ביעילות, בקלות וברגע שבו המידע הוזן למערכת.
שימור לקוחות מהווה חלק חיוני מהשלדה של כל עסק
תהליך שימור הלקוחות, הוא זה שתורם לרווחיות של העסק יותר מכל תהליך קידום אחר. מדוע? משום שמדובר בפנייה חמה ואוהבת, אל לקוחות שכבר קנו מכם כלומר, אנשים שמכירים אתכם, מרוצים מכם וככל הנראה ייקנו מכם שוב בקרוב, משום שהם סומכים על המותג שלכם.
בנוסף, כאשר בידכם לקוחות שכבר רכשו מכם, אף בידכם מידע נרחב יותר עליהם: מה שהם רכשו, מעיד על הטעם האישי שלהם, קיבלתם מהם את המייל שלהם, את מספר הטלפון שלהם ואת הכתובת הביתית שלהם, כך שיש לכם גישה נרחבת אליהם מכל כיוון.
בזכות מידע זה, תוכלו לפתות את הלקוחות הללו לשוב ולרכוש מכם בקלות. אם, לדוגמא, הלקוחות שלכם רכשו מכם מחשב או טלוויזיה, סביר מאוד כי יזדקקו לעכבר ולמקלדת אלחוטיים, אולי לשלט אוניברסלי או אפילו לכלי ניקוי ייחודיים לאביזרי חשמל או למפסקי חשמל, שמונעים מהמכשור להתקלקל כתוצאה מהפסקות חשמל.
מערכות CRM מסייעות לכם לשלוח את המידע הזה אל הלקוחות באופן אוטומטי, כך שיגלו, יתאהבו ולאורך זמן – יהפכו ללקוחות קבועים.
כיום מערכות CRM מותאמות גם לעסקים קטנים
מערכת CRM בנויה בכדי להביא לחוויה נעימה למשתמש ולייעל את הפעילות בין העובדים בחברה. שימוש בה בהחלט תורם משמעותית לפעילות של אינספור ארגונים כיום ועם זאת, עד לשנים האחרונות, מערכת CRM הייתה מותאמת רק לפעילות של חברות גדולות, בעלות שרתים חזקים וצורך רב בתחזוקה ותפעול תמידי. אף יש לציין כי בעלי עסקים קטנים הפגינו את החשש שלהם משימוש במערכת כה אינטנסיבית פעמים רבות.
מאז 2014, מערכות CRM ייצרו תשתית פשוטה וקלילה יותר עבור עסקים קטנים: מערכת שדורשת עלות חודשית נמוכה יותר, פועלת על שרתים סטנדרטיים יותר ואינה מצריכה תחזוקה שוטפת, בניגוד למערכת הגדולה והמקורית.
בזכות שינויים אלו, כיום בעלי עסקים קטנים רבים נוהרים ליהנות מיתרונותיה של מערכת ה- CRM: היעילות שבה היא מאגדת את המידע אודות הלקוחות השונים, נוחות השימוש והאבחון של הלקוחות והיכולת יוצאת הדופן לשמר את שירות הלקוחות אופטימלי. כל הטוב הזה, יביא לעלייה משמעותית במוניטין של החברה ולהרבה לקוחות מרוצים, שיתרמו לפרסום מפה לאוזן ויישארו מהימנים לאורך השנים.
מערכת CRM מייעלת את התקשורת בין העובדים
בעסקים גדולים, בדרך-כלל לכל איש ואיש בחברה קיים תחום אחריות מאוד ספציפי, כאשר מספר אנשים בעלי תחומי אחריות מהווים מחלקה של ממש, שפועלת יחד באספקטים שונים, בכדי להביא לאותה המטרה.
בעסקים קטנים יותר, רוב הפעמים מדובר במחלקה אחת ענקית, המחולקת למספר מצומצם של אנשים, אשר מבצעים קשת רחבה של תפקידים ובעלי תחומי אחריות רבים מגוונים. כתוצאה מכך, העובדים הללו עמוסים יותר, זקוקים ליותר סדר וארגון ואף לדרכים יעילות להסתנכרן עם חבריהם לעבודה: כאשר כולם מבצעים מטלות דומות, קיים הרבה מידע חופף ומטלות משותפות, שיש לבצע בנפרד – אך לסיים ביחד.
במצבים בהם על כולם להיות מסונכרנים, אך כולם לחוצים, לא פשוט להצליח ולשמור על תקשורת איכותית וקוהרנטית. לעומת זאת, כאשר כל המידע מצוי במקום אחד וקיימת גישה לכל עובד ועובד – תהליך העבודה מתייעל פי כמה וכמה מונים: ביטול הצורך בתקשורת תמידית, מאפשר לעובדים לשמור על הריכוז שלהם ולהתמקד במטלות ובמשימות שעומדות לפניהם. בנוסף, הם חוסכים זמן שהיו מבזבזים במציאת אותם עובדים, שאולי בדיוק הרגע יצאו להפסקה או הלכו לשירותים. אף יש לציין כי לאורך זמן, חיפוש אחר אנשים עשוי להיות מעיק ומציק: יתכן והעובדים ישאלו את עצמם מדוע הם חייבים "לרדוף" אחר עובדים אחרים, בכדי לזכות באינפורמציה שלה הם זקוקים בכדי להמשיך את יום עבודתם.
מערכות כמו מערכת CRM, מסייעות לעסקים גדולים ולעסקים קטנים למצוא את הפתרון המהיר והמאורגן ביותר עבור העובדים, בעולם הדיגיטלי: כל המידע המוזן דרך מערכת ה- CRM, נשמר באמצעות הענן במסמכים שפתוחים בפני כל האנשים בחברה. על ידי כך, כל עובד שזקוק לאינפורמציה מסוימת יכול לגשת לתיקיות בענן או בדרייב ביעילות ולאתר את הנתונים הרצויים, בכדי להמשיך ולעבוד באופן אופטימלי ובמהירות, ללא תסכול או צורך להמתין. כתוצאה מכך, אתם חוסכים כסף, תפוקת העבודה של העובדים שלכם עולה באופן משמעותי וכך גם שביעות הרצון שלהם מתהליך העבודה.
חיסכון משמעותי בזמן וכסף
בימי קדם, כל פעולה שהיה על העובד שלכם לעשות דרשה הרבה מאוד זמן: ניסוח מכתב, קבלת תשובה מארגון אחר ואפילו הפקת דו"חות, הייתה מצריכה מהעובדים שלכם שעות ואפילו ימים שלמים. כיום, העולם הטכנולוגי מסייע לבצע את הפעילויות הללו ביעילות ואף באופן אוטומטי, בכדי שתוכלו לחסוך לעובדים שלכם כמות בלתי-מבוטלת של זמן ולכיס שלכם כמות עצומה של כסף, שהייתם מבזבזים על שעות על גבי שעות, שבהן העובדים שלכם עמלו כדי לבצע מטלה אחת בסיסית באופן ידני.
כיום במקום לשלוח מכתבים, העובדים שלכם שולחים מיילים ובזכות מערכות כמו CRM, המיילים הללו אף נשלחים ללקוחות הקבועים שלכם באופן אוטומטי – כך שלעובדים שלכם נחסכות אינספור שעות של עבודת נמלים מיותרת. בזכות זאת, הם יוכלו להעביר לכל רשימת הלקוחות שלכם הצעות מחיר, מיילים בנושאי מכר שונים, לעקוב אחר הצעות מחיר, לדאוג לבנות לוחות זמנים ותזכורות לעובדים ואף להנפיק דו"חות – הכול באמצעות לחיצת כפתור. בטווח הארוך, מדובר בעלייה משמעותית בפרודוקטיביות וברווחיות של החברה.
מערכת CRM מתעדת את הפעילות של העובדים שלכם
ידוע כי מהותי לבחון את התפוקה הממוצעת של כל העובדים שלכם: כאשר אינכם מודעים ליכולות האמיתיות ולהשקעה או לאי-ההשקעה של העובדים שלכם ביום העבודה שלהם, אתם לא תדעו כיצד לנהל אותם נכון. היכרות מתאימה עם היכולות והצרכים של העובדים שלכם, יסייעו לכם ללמוד מיהם העובדים המוצלחים ביותר שלכם, כיצד תוכלו לעורר בהם מוטיבציה לעבודה ואף לצמד אותם לעובדים פחות איכותיים – כך שיעצימו את המורל ואת הפרודוקטיביות שלהם.
מערכת CRM מסייעת לכם ללמוד בקלות את התפוקה המדויקת של כל עובד בחברה שלכם: כמה מכירות נעשו היום ועל ידי מי, כמה שיחות טלפון התבצעו ועל ידי מי, כמה זמן נערכה כל שיחה, מהם זמני ההמתנה הממוצעים בשירות הלקוחות של החברה ועוד.
ידע מסוג זה שווה לזהב: הוא יסייע לכם לנפות את העובדים העצלנים, לדרבן את העובדים האיכותיים ולקבל את פניהם של עובדים חדשים, על ידי חופפים איכותיים ומוסמכים, שיוכלו להעביר להם את מלוא הגדרת מערך העבודה באופן אופטימלי ופרודוקטיבי.
