אנחנו רגילים לחשוב שמנועי הצמיחה החשובים ביותר להגדלת ההכנסות ושורת הרווח הינם המכירות והשיווק. אין עוררין על כך, שעדיין למכירות ולשיווק תרומה לצמיחת הפירמה, אך ללא ספק תנאי השוק השתנו ומנועים אלו, לבד, כבר לא יכולים להניע את הארגון קדימה ללא סיוע של מנוע צמיחה חדש ומשמעותי מאוד הנקרא: "בניית הצלחת לקוחות"!
מה זה " בניית הצלחת לקוחות"?
המונח "בניית הצלחת לקוחות" מתייחס לסיוע שלכם ללקוח לקבל את הערך המרבי מהפתרון, השרות או המוצר המסופק על ידי הארגון שלכם. למעשה, זה נשמע כמו "תמיכה משודרגת" ללקוח, אולם מדובר בהרבה יותר מכך.
בתמיכה רגילה אתם מספקים מענה לתקלות שצצות אצל הלקוח באופן נקודתי בכל הקשור למוצר או לשירות שאתם מספקים לו, על מנת לאפשר עבודה שוטפת, רציפה ו"חלקה" ככל האפשר. "תמיכה משודרגת" תקפיץ את רמת השירות הניתנת, אך "בניית הצלחת לקוחות" זה משהו אחר לגמרי.
ב"בניית הצלחת לקוחות", היוזמה עוברת אליכם. אתם תהיו הרבה יותר אכפתיים כלפי הלקוח, תתמידו להיות אתו בקשר אישי, תפעלו עבורו ותציעו פתרונות נכונים לייעול העבודה, תתאימו לו מוצרים משלימים להגברת פריון העבודה ותשדרגו את המוצר לצורך שיפור האפקטיביות בארגון שלו.
איך קרה שזה על סדר היום?
עד סוף המאה הקודמת, מכירות היו ללא ספק מנוע הצמיחה העיקרי בכל הקשור להגדלת ההכנסות הפירמה: סוכני מכירות מדלת לדלת, דגש רב על טלמרקטינג, פגישות אישיות אצל הלקוחות הפוטנציאליים וימי מכירות מרוכזים להצגת מוצרים חדשים.
עם תחילת המאה העשרים ואחת התחזק מאוד תחום השיווק (בדגש על דיגיטלי) כמנוע צמיחה דומיננטי. עידן האינטרנט והנגישות למידע בזמן אמת מכל מקום, חזק מאוד את מעמדו. הלקוחות כבר יודעים ללמוד ולחפש לבד את המוצר, הפתרון או השירות אותו הם מעוניינים לרכוש. על מנת למשוך לקוחות פוטנציאליים מתבססים יותר על השקעה בשיווק דיגיטלי: ניהול מסעות פרסום, בלוגים, שימוש רחב ברשתות חברתיות, מודעות מקוונות ועוד.
עולם העסקים המשיך מאז להשתנות בצורה דינמית: ללקוחות יש יותר אפשרויות בחירה, תם עידן ה"חוזים ארוכי הטווח", גדלה המגמה של התנסות ללא התחייבות ובקצרה הכוח עבר לקונים ובגדול. אין ספק, שהשיווק והמכירות נחוצים וחיוניים ליצירת לידים ול"סגירת" עסקאות, אך על מנת לחזק את הצמיחה, הפירמות זקוקות לעוד רכיב מניע חשוב וזהו המנוע של "בניית הצלחת לקוחות".
מהו הערך המוסף שלכם מ"בניית הצלחת לקוחות"?
-
לקוח שמח ואופטימי = לקוח נאמן
חשוב ביותר שתספקו ללקוח יחס אישי, אכפתי ותורם לעסקיו על מנת להפוך אותו ללקוח שמח ואופטימי אשר ייהנה לעבוד אתכם. אין ספק שבמידה וירגיש כייף, הוא ימשיך להיות נאמן, לא יתפתה לעבור לספקים אחרים ואפילו יגדיל את הרכישות מהפירמה שלכם.
-
הצלחה של הלקוח זו גם הצלחה שלכם
כאשר אתם מספקים מוצר, שירות או פתרון, עליכם לחתור כל הזמן להצלחה של הלקוח שלכם (בכל הקשור למוצר שספקתם ובכלל). עליכם להיות אקטיביים וערניים וליזום שדרוג או מכירה של פריטים משלימים לטובת התפתחות חיובית עתידית של הלקוח. אל תשכחו שהצלחת הלקוח והתרחבותו היא גם ההצלחה שלכם. אתם יכולים לספק לו יותר מוצרים וכמובן גם להתגאות בו כלקוח..
-
תובנות חשובות על המוצר שלכם
קשר ברזולוציה גבוהה עם הלקוח, יאפשר לכם לקבל תובנות רבות על המוצר, השירות או הפתרון שאתם מספקים. תוך כדי בניית הצלחת הלקוח, אתם לומדים להשתפר ולהתייעל ברמת המוצר ולהגיע לרמות גבוהות של מצוינות.
-
הגדלת ההכנסות והרווח בפועל
בניית הצלחת הלקוח כוללת בין השאר פיתוחים מיוחדים, מכירת תוספות למוצר, אפסיילס וקרוסיילס. כל אלו יסייעו באופן ישיר לכם להגדיל את ההכנסות הישירות מכל לקוח וזאת תוך תחושת Win-Win של שני הצדדים. אין יותר טוב מזה.
-
תדמית טובה, חיובית ואמינה
התרומה שלכם להצלחת לקוחות תהפוך אותם לסוכנים הכי טובים שלכם, ותתרום באופן ישיר למוניטין של הפירמה. התדמית שלכם תקבל חיזוק בכל הקשור לאספקת מוצרים, שירותים או פתרונות המסייעים בפועל לארגונים ולא נמכרים רק למטרות רווח. לסוג כזה של תדמית בעולם בו אנו חיים, אין תחליף!!
לסיכום:
אמנם מכירות ושיווק הינן יחידות חשובות התורמות לצמיחת הפירמה, אלא שללא היחידה המניעה של "בנית הצלחת לקוחות" יהיה קשה מאוד לשמור על צמיחה אפקטיבית בעידן החדש. במצב בו המידע כה זמין ואפשרות הבחירה בהחלפת ספק כה קלה, עליכם לשמר את הלקוח ע"י השקעה חכמה ויזומה בהצלחתו. תהליך זה יאפשר לכם לקבל לקוח נאמן ושמח עם אופק אופטימי, ישפר את איכות מוצריכם באמצעות תובנות נלמדות, יגדיל את הכנסותיכם הישירות ויחזק משמעותית את תדמית הארגון.
