את ניצני השימוש בטכניקת המכירות של אפ-סיילס וקרוס-סיילס, ניתן למצוא עוד לפני שנים רבות, כאשר הציעו לנו פלאפל עם מגוון אפשרויות של תוספות בצד (סלט, צ'יפס וכיו"ב). הערך המוסף של אפסיילס וקרוס-סיילס שניכר עוד אז, לא רק נשמר בימינו אנו, אלא גם השתכלל והפך לטקטיקה מורכבת שיש לתכנן בחוכמה. במאמר זה, ברצוני לצייד אתכם בעצות וטיפים לניהול מדיניות נכונה של אפ-סיילס וקרוס-סיילס אשר תמנע טעויות ותסייע להגדלת המכירות והרווח לארגון.
תחילה אסביר בקצרה על כל אחד מהמונחים ועל ההבדל ביניהם:
אפ-סיילס (Up-sales) – מכירה ללקוח של אותו סוג מוצר, רק משודרג ויקר יותר (מכירת עומק). לדוגמא: אייפד עם זכרון של 32 ג'יגה במקום 16 ג'יגה, טלוויזיה 60 אינץ' במקום 50 אינץ' או טיול של שבוע לאירופה במקום טיול של 3 ימים שתכננו במקור לאיטליה.
דוגמא מוחשית:
לקוח פוטנציאלי מגיע לחנות של רשת ידועה למכירת אופניים חשמליים לצורך רכישת דגם מסוים של אופניים חשמליים. הלקוח סגור על דגם מסוים שהוא דגם פשוט יחסית. המוכר מצדו מציע לו דגם איכותי ויקר יותר של אותו סוג אופניים . פעולה זו של המוכר היא אפ-סייל
קרוס-סיילס (Cross-sells) – מכירה ללקוח של מוצרים משלימים מקטגוריות שונות בנוסף למוצר הנמכר (מכירת רוחב). לדוגמא: נרתיק נשיאה בעת רכישת מחשב נייד, מדבקת הגנה בעת רכישת סמארטפון.
דוגמא מוחשית:
לקוח פוטנציאלי מגיע לחנות של רשת ידועה למכירת אופניים חשמליים לצורך רכישת דגם מסוים של אופניים חשמליים. הלקוח סגור על דגם מסוים שהוא דגם פשוט יחסית. המוכר מצדו מחזק את הבחירה ברכישת דגם זה, אך מציע לו בנוסף מנעול שרשרת מתקדם העמיד בפני גניבה. פעולה זו של המוכר היא קרוס-סייל
מהו הערך המוסף של השימוש בטקטיקת קרוס-סיילס ואפ-סיילס?
שימוש נכון בטקטיקת קרוס-סיילס ואפ-סיילס תשפר לא רק את התוצאות העסקיות אלא גם תייצר פעולה חשובה שיווקית נוספת של שימור לקוחות. צריך להבין שמאידך, שילוב לא נכון של מוצרים ו/או מכירה שאין בה ערך מוסף ללקוחות, לא רק שלא יתרמו לשיפור ההכנסות אלא עלולים לגרום לנזק תדמיתי לחברה , כמי שמנסה לדחוף מוצרים בכוח, ללא רגישות לצרכים האמתיים..
אם כך נשאלת השאלה, איך לקדם נכון אפסיילס וקרוס-סיילס?
כאשר אתם מתכננים להשתמש בטקטיקה כזו, מומלץ לכם להסתייע בעצות הבאות:
- קדמו מוצרים בעלי ערך ששווים ללקוח – פעלו באמת לטובת הלקוחות והציעו אפ-סיילים וקרוס-סיילים מתבקשים שבאמת יכולים לסייע ללקוח לספק את צרכיו
- הגדילו במעט את מחיר המוצר הנרכש – אל תקפיצו את מחיר מכירת הבסיס יותר מדי ע"י שדרוג גדול מדי או הוספת מוצרים משלימים רבים מדי. הלקוח כבר נעול על גובה ההוצאה שיוציא ולכן זה יכול לבלבל אותו. מחיר קצת יותר גבוה עם ערך מוסף רק יעלה חיוך על פניו ויגרום לו להרגיש נוח להגדיל קצת את ההוצאה!
- הציגו ללקוחות מוצרים מוכרים – לקוחות אוהבים להרגיש בטחון בקניה. לכן השתדלו להציע להם מותגים ידועים או שדרוגים מתחייבים על מנת שלא יחשבו שסתם דוחפים להם..
- אל תגזימו בקרוסיילס ואפסיילס – כמו בכל דבר, במיוחד באפסיילס וקרוסייסלס לא כדאי להגזים. הלקוחות כבר מתעתדים לרכוש מוצר וברגע שאתם מתחילים לתקוף אותם בשדרוגים או במוצרים משלימים, הם עלולים להרגיש לא נוח. השתדלו לבצע זאת בצורה סולידית ונעימה ולהשאיר טעם טוב.
- מקמו ותזמנו נכון את האפסיילס והקרוססיילס – מומלץ לבצע אפסיילס יותר בעמדות המוצרים עצמם ( בדפי מוצר באתרי אינטרנט) וקרוסיילס בעמדות התשלום בחנות או ברשת (עמודי הצ'קאאוט באתר האינטרנט). שימוש נכון ברמת המיקום והתזמון יכול לשפר את המכירות באופן משמעותי.
לסיכום:
כשאתם ניגשים לבצע אפ-סיילס וקרוס סיילס היו רגישים לצרכי הלקוחות. פרט לעובדה שאתם יכולים להגדיל את ההכנסות ולשפר את שורת הרווח בצורה משמעותית, אתם יכולים להעניק ללקוחות חווית קניה, ולהפוך אותם ללקוחות נאמנים. זה לא פחות חשוב!!!
