- הדרך הנכונה לשמר לקוחות ולגרום לכל לקוח לרכוש יותר מהעסק שלכם.
- לגרום ללקוחות שלכם לרכוש מכם שוב ושוב.
שימור לקוחות יפחית את הוצאות השיווק שלכם, יגדיל את המותג וההכנסות. אבל איך עושים את זה? המדריך המלא לשימור לקוחות.
כשאתם מנהלים עסק חכם כל פעולה נעשית מתוך מחשבה ומוכיחה את עצמה בחשבון הבנק של העסק. שימור לקוחות הוא תחום הכרחי לכל עסק שרוצה להיות אפקטיבי. כערוץ השקעה זהו המקום שבו העסק יכול לצמוח במהירות גבוהה ובעלות נמוכה.
במדריך הבא תלמדו איך לייצר את המערכת והנהלים לשימור לקוחות. לאחר הקריאה תוכלו לבנות תוכנית פעולה ולהתחיל כבר היום לנהל את הלקוחות שלכם אחרת ולהרוויח קהילה ורכישות חוזרות על בסיס קבוע.
מהו שימור לקוחות ומה העסק שלכם ירוויח מכך?
שימור לקוחות הוא היכולת שלכם לפתח מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלכם, כך שהם יעדיפו אתכם על פני המתחרים שוב ושוב. קרוב לוודאי שכל אחד מכם רכש מוצר שהוא יודע כבר היום שלאחר הבלאי הוא ירכוש שוב אותו מוצר מאותה חברה.
מה הופך מוצר חברה לכזה שאתם רוכשים שוב ושוב? שאלה מעולה.
אך רגע לפני, כדאי להבין את הרווח הישיר והעקיף שיהיה לכם מהשקעה בשימור לקוחות.
- הוצאות שיווק ו- ROI (גובה החזר השקעה) – כאשר אתם יודעים לשמר לקוחות שכבר רכשו מכם, לכל הוצאת שיווק יש החזר גבוה יותר. למשל, אם אחוז ההמרה בקמפיין עומד על 20% ומתוכם אתם יודעים ש5% יכנסו למעגל הלקוחות הקבוע על ידי הסיסטם שפיתחתם, יש לכם קמפיין משתלם פי כמה.
- מותג – שימור לקוחות הוא גורם משמעותי ביצירת מותג ובניית קהילה. לקוחות שרוכשים שוב ושוב מאותו עסק מחזקים את העובדה שהמוצרים של העסק נותנים ערך מוסף רב ללקוח שלא נמצא אצל חברות אחרות.
איך יוצרים מערכת שימור לקוחות אפקטיבית?
כדי ליצור מערכת כזו יש צורך בתשתיות מדויקות המבוססות על הבנת הלקוח.
מחקרים מראים ש70% מחוויית הקנייה היא ההרגשה של הלקוח כיצד מטפלים בבעיה שלו. זו סיבה להתמקד בחוויית רכישה נעימה לכל לקוח, אך לא רק.
כדי לשמר את הלקוחות תצטרכו לאסוף מידע מהלקוחות, למפות את המוצרים שלכם ולפעול בהתאם.
השלבים:
- משוב קבוע מהלקוחות.
את הנהלים לשימור לקוחות תקבעו לאחר ניתוח המגמות שתקבלו מהשאלון שתשלחו לכל לקוח.
השאלון יכלול שאלות אודות המוצר עצמו, חוויית המשתמש, חוויית שירות לקוחות, הערות ועצות של הלקוחות לייעול ושיפור של המוצר.
דוגמה לשאלות משוב ללקוחות:
- האם חוויית הרכישה שלכם הייתה נוחה וחיובית? (כן או לא)
- במידה וכן כמה איזו תוצאה הייתם נותנים למערך המכירות שלנו מ-10-1?
- מ-1-10 עד כמה המוצר ענה על הצרכים שלכם?
- פרטו בכתב.
ארבעת השאלות הללו הן מדגם מייצג לצורת הניסוח של השאלות שיספקו לכם את המידע הטוב ביותר אודות נטיית הלקוחות, ההעדפות, עד כמה הם מרוצים מכם ועוד.
על בסיס המידע תוכלו ליצור נהלים חכמים שיתמכו בחוויית הלקוח החל מתהליך המכירה ועד קבלת המוצר או השירות.
- הבנת השימוש במוצר ותמיכה.
השלב השני הוא להבין את השימוש במוצר שלכם ולהקים מערך תמיכה מתאים. למשל, אם בשלבים הראשונים ידרש הסבר לתפעול והבנה של המשתמש, כדאי לספק נציגי תמיכה שיעזרו ללקוחות להבין את המוצר ולהפיק ממנו את המירב. הכל בהתאם למסקנת הדו"ח של השאלון שעשיתם ללקוחות.
תמיכה מלאה במוצר משדרגת את חוויית הלקוח בעשרות אחוזים ומבהירה לו שהאמינות ושירות הלקוחות שלכם קודמים לכל.
- תקשורת עם לקוחות על בסיס קבוע.
לוח שנה שיראה לכם מתי לאחרונה הלקוח דיבר אתכם, יעזור לכם להתעניין בזמנים הנכונים בלקוח ובהתקדמות שלו בפתרון הבעיה. כדי להיות רלוונטיים ומעניינים בהמשך הקשר עם הלקוח, חשוב לראות את הלקוח בהיבט כללי ולא רק כמשתמש במוצר.
שלושת השלבים הללו הם הבסיס של המערכת שלכם. כעת אתם יודעים אלו נקודות במוצר שלכם זקוקות לחיזוק, איזו חוויה אתם רוצים להעביר את הלקוח ברכישה מכם וכדומה.
אך עדיין, כדי לבנות את המערכת בפועל תצטרכו להשתמש בכלים שיעזרו לכם לשמור על קשר אפקטיבי עם הלקוחות.
3 דרכים לשימור לקוחות:
- תגמול ללקוחות קבועים. שימור לקוחות חכם מתמקד בגרעין המשמעותי של הלקוחות וממנו מתרחב ללקוחות החדשים. כדי להעניק כוח ללקוחות הקבועים, תוכלו לתת הטבות לרכישות חוזרות, ליצור מועדון לקוחות, כל אלו פעולות פשוטות שהופכות את הרכישה הבאה של הלקוח לכדאית בהרבה ממה שיש לשוק להציע.
- תוכנית ללקוחות לא מרוצים. בכל עסק ישנם לקוחות לא מרוצים. הסיבה לכך היא, שאין מוצר שיכול להתאים ל100% מהאוכלוסייה, למרות שלפעמים נראה שהמוצר הוא בסיסי ומתאים לכולם.
כדי לא לפגוע במאמצי השימור הכינו תוכנית ברורה לטיפול במקרים בהם הלקוח לא מרוצה. הדרך החכמה היא לקחת אחריות מלאה על התקרית על אף שברור שאתם לא אשמים בתקלה. לתת החזר כספי או אפילו פיצוי ולשחרר או לצרף את הלקוח, תלוי במקרה ובסוג הלקוח.
חשוב לזכור את הנתון הבא. 96% מהלקוחות אומרים שהם ירכשו שוב מוצר מאותה חברה גם כאשר חוויית הקנייה שלהם הייתה גרועה ובלבד שהחברה תדע לפצות אותם על כך.
- ערך מוסף למוצר. אחת הדרכים האפקטיביות ביותר לשימור לקוחות היא לבנות קהילה המשמשת כערך מוסף למוצר. כאשר כל אחד מהרוכשים מצטרף לקהילה עם אופי מסוים, כזו שכיף להשתייך אליה, הוא ירכוש את המוצר שוב ושוב ואפילו במקרים שהמוצר כבר פחות רלוונטי לו. למעשה, ניתן לומר שהכוח של קהילה שבנויה נכון הוא החזק ביותר בשימור הלקוח.
כדוגמה תוכלו לראות את החברות הגדולות בעולם שהתחילו ממוצר טכנולוגי מסויים, אך מהר מאוד הם הבינו שהמוצר שלהם יוצר שיח וזו הזדמנות ליצירת קהילה. מיסוד של קהילה בעזרת מייטאפים ותכנים מעוררי השראה עדכניים, משאירים את כל הלקוחות עמוק בתוך המוצר של החברה וגוררים הד רחב בתחומים קשורים כך שעוד ועוד לקוחות מצטרפים על בסיס קבוע.
ישנם עוד כלים רבים שתוכלו לשלב במערך שימור הלקוחות שלכם, אולם הנקודה החשובה היא שהנהלים שתקבלו יהיו על בסיס תחקיר מאומת עם הלקוחות.
לסיכום, שימור לקוחות זהו תחום בפני עצמו שהוא לא פחות מחובה בכל עסק חכם או כזה שרוצה להיות חכם. התהליך מתחיל בבירור מעמיק של חוויית הלקוח, דעתו על המוצר וממשיך בהתאמת נהלים החופפים את צרכי הלקוח ושיפור מתמיד של המוצר.
בין השלבים תצרו תוכנית לטיפול בלקוחות מתלוננים, קהילה המהווה ערך מוסף של המוצר ותגמולים לבסיס הלקוחות הקבוע.
ולסיום, אנו מקווים שהמדריך עזר לכם להבין את החשיבות של שימור לקוחות והדרך הנכונה כיצד לעשות זאת.