שימור לקוחות מוצלח מחייב בניית אסטרטגיה נכונה והפעלת טקטיקות חכמות תוך התייחסות לשלל היבטים. במאמר זה אני מעוניין להתייחס להיבט התמחיר, שהינו אחד מהדומיננטיים והחשובים ביותר לשמירה על נאמנות הלקוח לאורך זמן.
על מנת להציג את חשיבות מדיניות התמחיר לשימור הלקוחות, אציג בפניכם סיפור קצר אשר ממחיש זאת בגדול:
"פלוני אלמוני שהינו טיפוס נאמן מיסודו, מנוי שנים על שירות של ארגון גדול . הארגון מצדו, מעוניין לצרף לקוחות חדשים ויוצא במבצע חסר תקדים (כולל מחיר הנמוך משמעותית ממחיר השוק), וזאת במסגרת מסע פרסום גדול וחשוף לעיני כל. פלוני אלמוני לא מאמין למראה עיניו. הוא, שהיה נאמן לחברה שנים על שנים, מגלה פתאום שאולי עדיף היה להיות לקוח חדש ולקבל מחירים ותנאים הרבה יותר טובים…"
אני לא יודע אם סיפור כזה קרה לכם, לי הוא קרה בוודאות ומספר פעמים!! התחושה במקרים כאלו היא תחושה מעצבנת של "פראייריות". היינו מצפים, בתור לקוחות נאמנים, לקבל תמיד את התנאים הטובים ביותר, בטח יותר מלקוחות חדשים שזה עתה הצטרפו!!..
הסיפור לעיל, הינו דוגמא מייצגת להשפעה הישירה של מדיניות תמחיר על שימור לקוחות. במקרה הספציפי הזה, אנו עדים לטעות אסטרטגית הגורמת לפגיעה משמעותית בלקוחות נאמנים. לפיכך, כשאתם ניגשים לבנות את אסטרטגיית התמחיר או לבצע פעולות אקטיביות הכוללות מחירי חדירה או מבצעים, עליכם לתכנן זאת בשיקול דעת הלוקח בחשבון את הלקוחות הנאמנים שלכם.
על מנת לסייע לכם בהתייחסות נכונה יותר למדיניות תמחיר, השומרת טוב יותר על הלקוחות שלכם, הרי לכם מספר טיפים חשובים:
- השתדלו תמיד לתת ללקוחות הנאמנים, השומרים לכם אמונים שנים, את המחירים והתנאים הטובים ביותר. הם מצפים לזה ובצדק!
- הגבילו מבצעי גיוס לקוחות חדשים לתקופת התנסות קצרה (עם גבולות ברורים) על מנת שהלקוחות הנאמנים לא ירגישו נבגדים..
- צמצמו מהלכים של סיפוק מידי, המזמינים רכישות חד פעמיות של לקוחות חדשים!
- שימו דגש יתר על הקמת מערכת הטבות ותגמולים חכמה בגין קניות מצטברות לאורך זמן!
- הקימו מועדוני לקוחות פעילים מבוססי מבצעים מיוחדים רק לחברים!
- הציגו ככל האפשר, באופן בולט, בכל מקום את מחירי חברי מועדון הנאמנים מול המחירים הסטנדרטים ללקוחות חדשים והעניקו ללקוחות שעברו אתכם כברת דרך את התחושה שהם תמיד הכי חשובים!
לסיכום, תכננו את אסטרטגיית התמחיר באופן חכם כששימור הלקוחות הנאמנים של הארגון עומד בראש סדר העדיפויות. הימנעו מסיפוקים מיידים של גיוס לקוחות חדשים על חשבון פגיעה בלקוחות וותיקים שעמדו לצדכם. זכרו שללקוחות נאמנים יש ציפיות לנאמנות והוגנות גם מצדכם, במיוחד בהיבט התמחיר. כל מהלך מוטעה מצדכם יכול לעלות לכם ביוקר!