- העלמות לקוחות היא תופעה אשר יכולה להתרחש מסיבות רבות, אך מחייבת מענה סבלני ומקצועי, כבר מהפגישה הראשונה.
- יצירת ערוץ תקשורת פתוח והיכרות עם לוחות הזמנים של הלקוח, מאפשרת לכם לקבל מענה מהלקוח מבלי להפריע לשגרת יומו בעבודה.
- שימוש במערכת הCRM, לתיעוד לוחות הזמנים לפרויקט ודרכי ההתקשרות עם הלקוח, מסייעת לכם ביצירת מערכת יחסים חיובית ותקשורת אפקטיבית עם הלקוח.
אמנם לא בכוונת תחילה, אבל לעיתים אתם תגלו כי חלק מהלקוחות שלכם לא עונים, מגיבים או מתקשרים אתכם לפרק זמן קריטי במהלך העבודה על פרויקט משותף. קצר בתקשורת או העלמות לקוחות במונח המקצועי, הוא אמנם מצב לא נעים אך הוא נובע מסיבות רבות. חברות רבות כיום מנהלות את הפעילות העסקית, כאשר ברשותן צוות עובדים מצומצם, כך שהמלאכה רבה בכל עת. עובדה זו יכולה להשפיע דרסטית על מהירות תגובת הלקוחות. חשוב שתזכרו כי כל מקרה של העלמות לקוחות טומן בחובו סיבה, אותה אתם צריכים להבין על מנת לספק מענה ראוי.
כאשר אתם לא מצליחים לתקשר עם הלקוחות, אתם עשויים לחוש תסכול, אשר משפיע על הפרויקט כולו. יחד עם זאת חשוב לזכור – ההזדמנות ליצור ערוץ תקשורת פתוח נמצאת בידיים שלכם, כל עוד תפעלו בצורה מקצועית. אמפתיה ותקשורת חיובית, הן מפתח לשיפור מערכת היחסים עם הלקוחות ולהנעה מחדש של תהליכים בין החברות שלכם.
למה הלקוחות שלכם לא מגיבים?
ישנם כמה וכמה הסברים למצבים בהם לקוחות לא עונים. ראשית, כולנו יכולים לפספס מיילים או להעביר מיילים מאנשי הקשר חשובים לתיבת הספאם מידי פעם. המחקר המדעי הוכיח כי לכל מייל שאנו מקבלים לוקח כדקה שלמה להיקלט במוח שלנו ולהביא אותנו לפעולה. לא זו אף זו, על מנת לנקות את המייל שלכם, בכל יום ביומו, אתם תאלצו להשקיע כשלוש שעות בממוצע. בואו נודה על האמת, בקצב החיים העמוס, אין עובד שיש ברשותו שלוש שעות ביממה להתעסק במיילים. על כן, מידע שאבד במייל, בהחלט יכול לגרום לקצר בתקשורת.
כמו כן, הלקוחות שלכם ברוב המקרים לא פועלים על דעת עצמם. לעיתים רבות הם ממתינים לתגובה של מחלקות אחרות בהתאם לנוהל הפנים-ארגוני, או לעזרתו של איש צוות אחר, לפני שהם מגיבים לכם. לפיכך פשוט אין להם סיבה להשיב לכם על המיילים, או להוסיף מידע חדש. במקרים אחרים, הלקוחות נדרשים להתמודד עם עניינים דחופים יותר, ולא יכולים לפנות מספיק זמן בכדי לטפל בפרויקט עליו שוחחתם לאחרונה.
הסיבה החמורה ביותר אשר יכולה לגרום להיעלמות לקוחות היא בשורות רעות, אותם הלקוחות נמנעים מלספר. אך אין צורך לרתום את העגלה לפני הסוסים. למרות שאתם משקיעים בממוצע 25-40% מזמנכם על כל פרויקט, הלקוחות שלכם משקיעים רק 5-10% מזמנם, לאותה המטרה בדיוק. כך שבמרבית המקרים הלקוחות שלכם פשוט עסוקים עד מאוד במטלות היומיום האחרות שלהם.
שבע אסטרטגיות להתמודדות עם היעלמות לקוחות
טיפול בהעלמות לקוחות היא לא משימה קלה. אך אם אתם רוצים לשמור על תקשורת רציפה עם הלקוחות שלכם, ניתן להשתמש בכל אחת מהאסטרטגיות הבאות:
- הגדרת לוחות זמנים ברורה – מניעת עיכובים בפרויקט מחייבת עמידה בלוחות הזמנים. אם אתם חוששים מעיכובים מצד הלקוח, חיוני לבצע תכנון קדימה. עדכנו את הלקוחות מבעוד מועד, מהם התאריכים החשובים לאורך הדרך. הבהירו ללקוח מדוע אלו תאריכים חשובים בהם יש צורך בשיתוף פעולה שלהם. כך, הסבירות שהלקוח ישכח את אותם התאריכים החשובים היא נמוכה יותר.
- הסבירו מה המשמעות של עיכובים – אל תפחדו להסביר ללקוח בצורה ברורה את המשמעות של עיכוב בלוחות הזמנים. "אם לא נצליח לעמוד ביעד X, יהיה בלתי אפשרי לעבור ליעד Y". כך, תניעו את הלקוחות לשיתוף פעולה. הרי הלקוחות שלכם הם אלו אשר רוצים להוציא את הפרויקט לפועל. אם לא מוצגת תמונה ברורה ללקוח, אתם אלו אשר תישאו באשמה במקרה וישנם עיכובים או תוצרים לא מושלמים בפרויקט.
- הגדרת לוחות הזמנים בימים – במקום לקבוע תאריכים, אותם הלקוח לא תמיד יכול לעבד לכדי תוכנית פעולה קונקרטית, רצוי להשתמש בסמנטיקה המבוססת על ימים. למשל, "את ההגשה של שלב X אנו נעשה עד חמישה ימים מיום הפגישה". כך ללקוח יש יכולת לקבל מושג לגבי לוחות הזמנים, בצורה ויזואלית וברורה. כמו כן, הלקוח מקבל מושג לגבי מה הוא עשוי להפסיד אם הוא לא מגיב לכם על לוחות הזמנים של הפרויקט.
- התאמת ערוצי התקשורת ללקוח – סייעו ללקוח לבחור את ערוצי התקשורת הנוחים לו ביותר. בין אם מדובר במיילים, שיחות טלפון או פגישות פנים אל פנים. אל תניחו הנחות מוקדמות בכל הנוגע לצורת התקשורת הנוחה ללקוחות שלכם. ערוץ תקשורת ברור, נוח וקבוע, היא אסטרטגיה בסיסית אשר יכולה להבטיח את המענה המהיר של הלקוחות, כמעט בכל סיטואציה.
- יצירת רצף תקשורתי – כמעט כמו בדייט ראשון, אם אתם מחבבים את האדם אשר עומד מולכם, רצוי לקבוע איתו פנים אל פנים את הפגישה הבאה, ללא היסוסים. גם במערכת היחסים עם לקוחות החברה שלכם, מומלץ לפעול באותה אסרטיביות. אם תשאירו את מועד הפגישה הבאה לוט בערפל, אתם גורמים לעצמכם עבודה כפולה בעתיד. רצף תקשורתי מאפשר לכם לצמצם את כמות תחלופת ההודעות לקביעת הפגישה הבאה, ולייעל את תהליך העבודה עם הלקוח.
- צרו תוכנית חלופית במקרה והלקוח נעלם – בכל שיחה עם הלקוח נסו להבין איך ניתן להתקדם בפרויקט, אם הוא לא יכול לענות לכם. יש הרבה מקרים בהם אתם חשים בלוח הזמנים העמוס של הלקוח, או בזמן התגובה שלו לדרישות ושאלות שלכם, עוד מאז השיחות הראשונות איתו, שימו יותר לב לכך. שימוש בשאלות כמו "כיצד נוכל לקדם את התהליך בעצמנו, אם לא נקבל ממך תגובה בעוד X זמן?". בירור שכזה מקל עליכם ומאפשר לרקום תוכנית חלופית, בו במקום, בעזרתו של הלקוח. כמו כן, לקיחת האחריות מהלקוח, יכולה לחזק את מערכת היחסים שלכם וליצור שיתופי פעולה פוריים יותר לטווח הארוך.
- הכירו את לוחות הזמנים של הלקוחות – אם אתם נמצאים בשלב קריטי של הפעילות והלקוח עסוק בחופשה משפחתית, אתם ודאי לא תרצו להטריד אותו בענייני עבודה. תכירו את שעות הזמינות שלו ביום, אולי מעדיף לדבר לקראת הערב? אולי בערב הוא עם הילדים וממש לא יכול לקבל שיחות? היכרות מוקדמת עם לוחות הזמנים של הלקוח, לא רק ברמה היום יומית, יכולה לשפר משמעותית את השירות אותו אתם מספקים ללקוחות. כך, אתם לא תקבלו את התחושה שהלקוח נעלם לכם. והלקוח מצידו, יבין שאתם מכבדים את לוחות הזמנים שלו גם תוך כדי עבודה.
מכירים את הלקוח בעזרת מערכת CRM
כדי להביא את מערכת היחסים עם הלקוח שלכם לכדי פעולה טבעית, ולצמצם משמעותית תופעות היעלמות לקוח, ניתן להיעזר במערכת ה CRM. מערכת זו, נוצרה על מנת להציג לכל הדרגים השונים בחברה, מידע מלא ומפורט על הלקוחות השונים. החל מאנשי הקשר ועד לתיעוד שיחות מפורט. לפיכך, בשימוש מקצועי ומסודר, ניתן להביא לכדי מניעה של היעלמות לקוחות. למשל, על ידי תיעוד דרכי ההתקשרות הנוחות ביותר ללקוח, או יצירת לוחות זמנים מתועדים של כל הפרויקט. כמו כן ניתן לשלב תזכורות בתוך המערכת, כך שאתם לא תפספסו מועדי הגשה ללקוחות ותוכלו לקדם את הפרויקטים על פי הקצב שקבעתם מראש.
לסיכום, אין שום סיבה שלקוח יעלם לכם או לא יענה, כל עוד תכבדו את רצונותיו לדרכי וזמני התקשורת ביניכם, תהיו תמיד ישירים ומדויקים בדרישות שלכם כלפיו ושתהיה שקיפות מלאה מולו.