אחד ממהלכי המפתח של השיווק בעידן החדש הינו שיפור חוויית לקוח. מהלך מפתח זה מסתייע רבות במערכת CRM המאפשרת באמצעות היכולות הגבוהות שלה למנף פעולות שיווק, מכירה ושירות בהתאמה אישית .
במאמר זה אעמוד על הערך המוסף הרב שיש למערכת CRM לשיווק בהתאמה אישית, תוך התייחסות מיוחדת לתרומה הרבה של: אוטומציה חכמה, שליטה במבט אחד 360, יכולת פילוח מתקדמת ורכיבי שיתוף חדשניים הממנפים את חוויית הלקוח.
שימוש מושכל בפעולות אוטומטיות
פרדוקסלית, דווקא פעולות אוטומטיות שאמורות להיות קרות ומעצבנות את הלקוח, יכולות לסייע מאוד במינוף חוויית הלקוח. היכולת של מערכת CRM מתקדמת לתזמן הודעות שיווקיות חיוניות כמו: ברכות להצטרפות למעגל הלקוחות באמצעות אי מייל מברך, עדכונים חשובים שוטפים למובייל (לכל מקום) באמצעות מסרונים (SMS), הודעות תודה לאחר רכישת מוצר וכדומה.
מערכת CRM מתקדמת תוכל לאפשר לכם לייצר תהליך זרימת עבודה Workflow אשר ידע לשלב אוטומטית הודעות מייל או מסרונים חשובים אשר ישולבו במסגרת תהליך רכישה, קמפיין שיווקי, ירידה בפעילות עסקית של לקוח ועוד.
אין ספק שסוג כזה של אוטומציה, לא רק שלא יגרום לניכור. נהפוך הוא. הפעולות שיבצעו אוטומטיות וביעילות ע"י המערכת (ללא כל יכולת ריאלית לבצע זאת ע"י עובדים), תתרום לשיפור חוויית הלקוח ותעלה את רמת שביעות הרצון שלו.
לדוגמא:
ארגון המוכר קורסים לשיווק דיגיטלי מעוניין לתת בונוס של "עבודה אחד על אחד" באמצעות מקצוען מחו"ל (הנחשב לשם דבר בתחום), אולם זה מתאפשר רק בימים הקרובים ויכול להיות מתוזמן לשעתיים לפני התחלת ההרצאה הראשונה, שלושה ימים קדימה. הנהלת הארגון מוציאה באופן אוטומטי הודעות לנרשמי הקורס כולל יכולת לתיאום זמן ספציפי לפגישה אישית שתתבצע בקבוצות קטנות. מהלך אוטומטי זה, מייצר אצל משתתפי הקורס, תחושת שביעות רצון וחוויית לקוח חיובית.
שליחת מסרים שיווקיים לקהל מפולח וממוקד
מסרים שיווקיים, ככל שיכוונו ברזולוציה גבוהה יותר כלפי קהל לקוחות מאופיין וממוקד, כן יסייעו יותר להנעה לפעולה אצל לקוחות. הפניה הממוקדת לצורך האמיתי שלהם (בהשוואה לפניות כלליות וסתמיות שרק "מעצבנות" אותם), תעורר, בסיכוי גבוה, עניין רב להגיב למסר השיווקי (אם זה דיוור או מסרון), לקבל יותר פרטים ואולי גם בסופו של דבר לבצע רכישה.
למערכת CRM חכמה כדוגמת Skyz CRM ישנן יכולות פילוח מאוד מתקדמות. כמובן ככל שהמידע הנאגר על הלקוחות יהיה רב יותר, כך תקבלו אפשרות לבצע חיתוכים ברזולוציה מאוד גבוהה. זה בתוספת מסרים חדים ובהירים, ייצרו ללקוח הודעה שיווקית בעלת ערך שתגדיל לכם משמעותית את יחסי ההמרה לעסקאות.
פניות אישיות לתחושת אחד על אחד
הפעולה החשובה ביותר במינוף שיווק בהתאמה אישית הינה פניה אישית לשמו של האדם או המנהל במסגרת שליחת מסרים שיווקיים נקודתיים או שוטפים.
מערכת CRM מתקדמת תאפשר לכם לצרף באופן אוטומטי לדיוורים, מסרים פירסומיים, קמפיינים ולהודעות שוטפות, פניה אישית הכוללת שם ופרטי הקשר של הנמען באמצעות שליפתו ממאגר הלקוחות. כמובן, במידת הצורך, ניתן יהיה לצרף משפט פתיח מותאם (כתוספת) ש"ידבר" באופן אישי יותר ללקוח וישדרג לו את חוויית הצפייה בהודעה.
שליטה בהיסטוריית הפעולות מול הלקוח
נציג מכירות או שירות טוב המעוניין להתחבר חיובית ואישית ללקוח אתו הוא מתקשר, צריך לשלוט היטב בהיסטוריית האירועים שלו. מידע זה יעניק ללקוח את התחושה שהוא לא עוד איזה עוד איזה "מספר" אחד מבין אלפי הלקוחות. הלקוח ירגיש שארגון ער לפעולות שקרו בעבר, מטפל ומתמודד עם צרכיו!
עבודה של נציגי המכירות והשירות עם מערכת CRM המאפשרת לקבל במבט אחד את תמונת המצב לגבי הלקוח, הינה מענה מושלם לשליטה זו. יותר מכך, מערכת CRM בטכנולוגיית ענן ומותאמת מובייל כדוגמת Skyz CRM, תאפשר לנציגים שלכם לשלוט בהיסטוריה מכל מקום, בזמן אמת. יתרון נוסף שהמערכת תוכל לספק לכם הינה הצגת מאפייני לקוח אונליין, המסייעת לנהל את השיחה בצורה אופטימלית.
לדוגמא:
נציג מכירות של חברה למכירת פתרונות מחשוב מנהל שיחה עם לקוח וותיק לצורך שדרוג השרת שלו בארגון. באמצעות מערכת ה-CRM והיכולת לצפות בהיסטוריה של השנים האחרונות, מציג לו הנציג את ההיסטוריה של הלקוח מעת רכישת השרת הנוכחי לפני תקופה ארוכה והתקלות שהתגברו לאחרונה (כולל פירוט של כל תקלה). השליטה בהיסטוריה של התקלות וההצעה לשדרוג מייצרת אצל הלקוח תחושה של קירבה , אכפתיות ושל "חושבים עלי" מצד החברה המספקת. תחושה אישית זו מניעה את הלקוח לקבל בצורה חיובית את ההצעה ומחזקת אצלו את הנאמנות לספק.
שיתוף המלצות ורעיונות המסייעות ללקוח
שם המשחק בעידן החדש הוא סיוע להצלחת לקוח. אחת הדרכים לעשות זאת, היא לשתף את הלקוח בהמלצות ורעיונות היכולים לסייע לו. מערכות CRM בטכנולוגיית ענן מותאמות מובייל ובעלות יכולות שיתוף תאפשרנה לחברות להפעיל עבור לקוחותיהם מנגנוני שיתוף שיוכלו לסייע להם לקבל המלצות מקולגות, ממומחים וממידע חיוני שהצטבר ויצטבר ע"י לקוחות אחרים במערכת ה-CRM.
לדוגמא:
ארגון המוכר ימי כייף לחברות מייצר באמצעות ה-CRM מרכז ידע ללקוחות המאפשר לכל לקוח להמליץ על פעילויות מוצלחות ו/ הופעות מיוחדות ו/או על אטרקציות מגניבות ששווה לבדוק לפני שמארגנים יום כייף או חווייתי לפירמה. ואכן אחת מההמלצות שהופיעו במרכז הידע של ה-CRM העלתה לארגון אחר רעיון ייחודי לביצוע יום כייף לא קונבנציונאלי. אין ספק שלקוח זה קבל מידע חיוני בעל ערך מוסף אדיר מרכיבי השיתוף של מערכת ה-CRM .
ליווי פעולות מכירה ושירות ברמה פרסונלית
אחד מהתהליכים החיוניים והבסיסיים של שיווק בהתאמה אישית, הוא ליווי הלקוח אחד על אחד ברמה הפרסונלית. גם כאן למערכת CRM ערך מוסף בתרומה לליווי נכון ואפקטיבי. המערכת תסייע באמצעות המידע הנצבר על הלקוח בהיבטי המאפיינים , ההיסטוריה, העסקאות וההתמודדויות, לנהל נכון יותר את האינטראקציה עם הלקוח, לתזמן תזכורות ולבצע פעולות חשובות כמו: שיחות מוטיבציה, הצעות מחיר, סגירת עסקאות, שיחות שימור וכדומה.
לדוגמא:
נניח שנציג מכירות של חברה המוכרת פתרונות לוגיסטיקה למפעלים נמצא באינטראקציה עם לקוח גדול (מבחינת הכנסות) ותיק אך בעייתי ( קשה לתפוס אותו בגלל שהוא עמוס, בסופי חודש הוא מאוד לחוץ ועצבני, אוהב שיחות קצרות וענייניות) ומעוניין למכור לו פתרון חדשני ויקר.
במערכת ה-CRM בטכנולוגיית ענן ומותאמת מובייל הנמצאת ברשות החברה מצוינים מאפייני הלקוח המיוחדים המאפשרים לנציג המכירות לדעת לנהל את האינטראקציה עם הלקוח חכם יותר (למניעת טעויות שיחסלו את פוטנציאל העסקה) . יתרה מזאת, הגמישות העצומה של מערכת CRM עננית זו לקבלת תזכורות מכל מקום בזמן אמת, תאפשר לנציג להתקשר ללקוח בדיוק בזמן מתאים לו "כאשר נחה עליו הרוח".
לסיכום:
מערכת CRM תמנף לכם את השיווק בהתאמה אישית ואת חוויית הלקוח על ידי: שימוש מושכל בפעולות אוטומטיות, שליחת מסרים לקהל מפולח וממוקד, פניות אישיות שמיות לתחושת אחד על אחד, שליטה בהיסטוריית הפעילות מול הלקוח וליווי פעולות מכירה ותמיכה ברמה הפרסונלית. זהו שם המשחק של העידן החדש
