- לסביבה התרבותית בכל מדינה יש השפעה ניכרת על תהליכי קבלת החלטות של רכישת מערכות מידע ארגוניות ככלל ועל רכישת מערכות ניהול לקוחות בפרט.
- ההשפעה של התרבות הישראלית על קבלת החלטות ברכישת מערכת ניהול לקוחות מתבטאת בהיבטי ההתאמה לצרכים, העלויות, מודל העבודה, ההטמעה ופופולריות הספק.
- ניתן ורצוי לשפר את תהליך קבלת ההחלטות במגזר העסקי בישראל באמצעות טיפים חשובים אשר יוצגו להלן ויובילו אתכם למציאת פתרון טוב יותר לטווח ארוך.
למאפייני הסביבה תרבותית עסקית בכל מדינה ישנם השפעות ניכרות על תהליכי קבלת החלטות של מנהלים בעסקים, חברות וארגונים. במאמר זה אעמוד על השפעת התרבות הישראלית על החלטות רכש של מערכות לניהול לקוחות ((CRM בישראל ואציג טיפים לשיפור התהליכים (תוך נטרול קיבעון מחשבתי תלוי תרבות), אשר יסייעו במציאת פתרונות נכונים ואפקטיביים לארגונים בשוק המקומי.
מהם הגורמים המשפיעים על קבלת החלטות לגבי רכישת מערכת ניהול לקוחות בישראל?
התאמה בדיוק לצרכים
אחד המאפיינים המרכזיים של תהליך קבלת החלטות המתבצע לקראת רכישת מערכת לניהול לקוחות, הוא חשיבות ההתאמה לצרכים. חברות ישראליות מסתכלות בדרך כלל על הפתרון או המערכת הנרכשת מנקודת המבט של הארגון ותהליכי העבודה הקיימים בו. במילים אחרות, עסקים פחות מוכנים לשנות הרגלים קיימים (גם אם הם לא הכי אפקטיביים) לטובת תהליכי עבודה קצת שונים במערכת ניהול הלקוחות, אלא מצפים שהתוכנה תתאים לארגון שלהם.
אחת התוצאות של מאפיין זה, היא בחירה של חברות ישראליות בפתרון תפור, במקרים לא מעטים, אשר לאורך זמן יוצר תלות רבה בחברת הפיתוח על כל המשתמע מכך..
העלות – פקטור מרכזי
בישראל כמו שאנו מכירים, העלות היא פקטור מרכזי ברכישת כל מוצר וזה לא פוסח גם על מערכות תוכנה לניהול לקוחות / מערכות CRM. למרות שמערכות מידע מהוות פתרון חשוב מאוד ליעילות הארגון והן הרבה יותר מורכבות מציוד משרדי פשוט, מחיר מפתה בהחלט יכול להטות את הכף לטובת רכישת מערכת מסוימת, שלא נדבר על מערכות חינמיות…
פחות אוהבים תשלומים חודשיים
בארץ אוהבים פחות להשתעבד לתשלומים חודשיים ומעדיפים בד"כ לרכוש את המוצרים. זה ניכר גם בשוק הנדל"ן בו יש העדפה לרכישת דירה על פני שכירות (שוכרים רק בגלל שאין אפשרות לרכוש). מאפיין זה של הקהל הישראלי משליך גם על שוק התוכנה לניהול לקוחות. עדיין חברות יעדיפו לרכוש את התוכנה ולשם דמי תחזוקה שנתיים על פני לשלם על "תוכנה כשירות".
אלא שבהיבט זה אפשר לצפות בשנים האחרונות בשינוי לטובת מעבר לתשלומים חודשיים. שינוי זה קורה לאור ההתפתחות הגדולה של שוק התקשורת (אינטרנט, מובייל, טלוויזיה) ולאור המגמות העולמיות של מעבר לשירותי ענן הפועלים רק במודל כזה, המחייב את הצרכנים לשינוי דפוסי ההתנהלות בכל הקשור לתשלום עבור מוצרים ושירותים.
העדפת "אזור הנוחות" על פני לימוד מערכות חדשות
נושא הלימוד וההטמעה הוא סופר חשוב לצורך התייעלות מרבית של הארגון לאחר רכישת מערכת ניהול לקוחות חדשה. עובדים בחברות ישראליות יעדיפו את אזור הנוחות של המערכת הקיימת, שדרוג שלה או מערכת דומה, על פני לימוד תהליכים וזרימת עבודה שונה מזו שהכירו עד כה. יותר מכך, מקבלי החלטות שעברו מחברה לחברה ינסו לא פעם לשכנע את הבעלים לרכוש מערכת מידע עליה עבדו בחברה הקודמת…
בחירה במערכת בטוחה ו/או פופולרית
מאפיין נוסף, שקיבל חיזוק רב בעידן החדש, הוא הנטייה לרכוש מערכת תוכנה לניהול לקוחות ידועה/ פופולרית/בטוחה על פני מערכת שבקושי שמעו עליה. מאפיין זה יכול בהחלט להתנגש עם הרצון לבחור במערכות זולות ו/או חינמיות לא ידועות (בהיבט העלות) ומהווה משקל נגדי מהותי בקבלת ההחלטות. כמובן שהנוסחה המנצחת מבחינת הלקוח הישראלי תהיה מותג חזק בעלות נמוכה…
שפרו את תהליך קבלת ההחלטות שלכם באמצעות טיפים חכמים!
בצעו מהצד שלכם התאמות לטובת מערכת מקצועית!
ברור לי הרצון שלכם להתאים את המערכת לטובת הצרכים ותהליכי העבודה בארגון שלכם בכל הקשור לניהול לקוחות. הטיפ החשוב שלי אליכם הוא להבין שלפעמים דווקא החוכמה של מערכת (שמאחוריה הושקעה מחשבה רבה וניסיון של עבודה עם הרבה חברות), היא זו שתוכל לייעל לכם נכון יותר את תהליכי העבודה בארגון.
במילים אחרות, עשו אתם התאמות גם מהצד שלכם והבינו את החוכמה של המערכת. יתכן שבהתחלה יהיה לכם קשה לבצע שינויים, אבל ללא ספק, יש מצב שלאורך זמן תבינו איזה ערך מוסף היא סיפקה לכם כתוצאה מהניסיון וההתאמות אותן ביצעה עבור לא מעט לקוחות.
שקלו מעבר לטכנולוגיית ענן מותאם מובייל למרות שזה SaaS!
המגמה העולמית של מעבר תוכנות ניהול בתצורת שרת-לקוח לטכנולוגיית ענן לא סתם צוברת תאוצה בעולם – יש לה ערך מוסף אמיתי לכל ארגון המתבטא ביתרונות הבאים:
- עבודה מכל מקום בזמן אמת
- התחברות למערכת מהיום למחר ללא עיכובים וסרבולים
- הימנעות מרכישת ציוד יקר
- גמישות מרבית בהרחבה או צמצום משתמשים (מעולה לחברות בצמיחה)
- אבטחת מידע רב שכבתית
למרות שחלקיכם מתמקדים בנקודה שהתקשרות מסוג זה פועלת במודל תוכנה כשירות (SaaS) אשר פחות מדבר למנטליות הישראלית, דווקא במקרה הזה של תוכנה לניהול לקוחות, היתרונות כל כך גדולים ששווה מאוד לאמץ מודל זה..
השקיעו בלימוד והטמעת מערכות חדשות בקרב העובדים!
רכישת תוכנה ללא מחשבה מראש על לימוד והטמעה לא שווה כלום ואפילו יכולה להסב נזק. קחו בחשבון שאתם חייבים להשקיע בצורה סופר רצינית בלימוד המערכת החדשה שתרכשו. במידה והמשתמשים יידעו לנצל ולעבוד נכון על המערכת, יעילות תהליכי העבודה בארגון תשתפר פלאים..!
העלות חשובה אך לא יותר מהערך המוסף שלה לארגון!
ודבר אחרון וקריטי. אל תתפתו למחיר, מפני שזו יכולה להיות מלכודת דבש. תוכנה לניהול לקוחות זהו כלי עבודה שאמור למנף לכם את המכירות, השירות, השיווק, שמור ונאמנות הלקוחות. זה יכול לשפר דרמטית את פעילות חברה ורווחיה או לחלופין לגרום לה נזקים ע"י בחירה שגויה.
הדבר החשוב ביותר שצריך לעמוד בפניכם בבחירת מערכת, היא האפקטיביות שהיא תייצר לארגון. מערכת נכונה לכם תוציא לאורך זמן את ההשקעה בה פי כמה וכמה..
