מה חשוב שתשאלו את עצמכם לפני רכישת מערכת CRM?

רכישת מערכת CRM היא לא רכישה של מוצר רגיל. המוצר במקרה זה הוא מערכת מידע של ליבת הארגון, המערבת השקעה בהטמעה ובהדרכת העובדים ומשפיעה במרבית המקרים על התרבות הארגונית. לפיכך, אם לפני רכישת מוצרים הרבה יותר פשוטים, אנו שואלים את עצמינו שאלות, על אחת כמה וכמה לפני מערכת עם השלכות כל כך מרחיקות לכת…

אם כך, מהן השאלות שעליכם לשאול את עצמיכם לפני רכישה?

אנו ממליצים לפחות על 10 שאלות מפתח בסיסיות:

1. על אילו צרכים מערכת ה-CRM אמורה לתת מענה?

לפני שמשקיעים במערכת לניהול קשרי לקוחות, כדאי שיעמדו מולכם בצורה ברורה הצרכים לשמם חשוב לכם לרכוש אותה . תוכנת ה- CRM לא תהיה יעילה אם היא תשמש אתכם רק על מנת לאחסן נתונים.  למערכת יש יכולות מגוונות המסוגלות לייעל את מערך המכירות, השיווק והשירות ולמנף את העסק לגבהים חדשים.

חשבו לאלו צרכים שאתם מעוניינים לתת מענה:

• עבודה יעילה ומאורגנת יותר של צוות המכירות, השיווק והשירות?
• ניהול מכל מקום, בזמן אמת?
• צפייה במבט אחד על מצב הלקוחות?
• מניעת  אובדן של ידע, כאשר איש צוות עוזב את החברה?
• שירות טוב יותר ללקוחות?
• מעקב מדויק יותר אחרי הפעילות מול הלקוחות?
• שימור הלקוחות כדוגמת ניהול מועדוני לקוחות?
• שיווק אקטיבי כדוגמת יצירת דיוורים ממוקדים?
• הקמת מאגרי ידע מצטבר?
• שיתוף מידע וקבצים?
• תובנות  טובות יותר לגבי יחסי המרה, שיעורי סגירה, רווחיות מוצרים?

2. האם המערכת מתאימה לצוות המשתמשים בחברה ולתרבות הארגונית?

כל שינוי קטן בחברה, דורש חשיבה מראש על האפקט שלו על העובדים ועל ההתנהלות השוטפת. על אחת כמה וכמה כאשר מדובר במערכת CRM חדשה, האמורה להשתלב ברוב התהליכים היומיומיים בארגון. לפיכך, לפני שבוחרים מערכת, חשוב לבחון היטב את התאמת ה-CRM לדפוסי העבודה של צוות המשתמשים ולהעריך נכונה את השתלבותה עם התרבות הארגונית.

3 . כמה זמן ייקח לצוות המיועד להתחבר ולהתחיל לעבוד?

התשובה לשאלה זו היא חשובה מאוד, מפני שהחלטה שגויה גובה לפעמים מחברות מחיר יקר. על מנת לקבל הערכה ראשונית אשר תהיה תואמת ככל האפשר למציאות עליכם להתייחס ל-3 פקטורים:

מורכבות הפתרון – אם החלטתם להשקיע במערכת CRM  מותאמת אישית עם "תפירות מיוחדות", תהליך הפיתוח, ההתקנה וההטמעה יכול לארוך חודשי עבודה רבים. לעומת זאת רכישת תוכנת CRM כפי שהיא (ללא התאמות) למשרד היכול להימשך ימים עד שבועות. בשני המקרים, ציר הזמן תלוי בתהליך יבוא הנתונים, בגודל חברה ובמספר המשתמשים.

מודל העבודה – לעומת התקנת פתרון CRM בשרתי הלקוח ( (On-Premisesהמייצרת עבודה מורכבת הדורשת זמן רב, מודל העבודה של CRM בענן בפורמט של תוכנה כשירות (ללא התאמות מיוחדות ויבוא מסובך) מאפשר התחלת עבודה תוך מספר שעות.

תהליך ההטמעה – תלוי מחד ביכולת ההטמעה וההדרכה של בית התוכנה המספק את הפתרון ומאידך ברצון ללמוד מצד צוות המשתמשים בארגון שלכם. אם תצליחו לייצר מוטיבציה גבוהה ללימוד המערכת, ללא ספק, התחלת העבודה השוטפת עמה יתקצר.

4. האם המערכת יכולה להשתלב בצורה יעילה עם היישומים הקיימים והנדרשים לחברה?

תמיד צריך לזכור שמערכת ה- CRM אמורה לייעל את בארגון ולהקל עליכם בפעילות השוטפת. חשובה מאוד ההשתלבות שלה עם יישומים ואפליקציות נדרשות בארגון. מומלץ לשים דגש על קלט נח ופשוט מתוך מאגרי מידע חיצוניים. מניעת סרבול עבודה של העתק והדבק, אינטגרציה טובה לתוכנות דואר כדוגמת Outlook וקישור לפלטפורמות חברתיות שהן חלק אינטגרלי מהחיים שלנו היום.

5. אילו מידעים חיוניים אנחנו צריכים לקבל מה- CRM?

לפני בחירת מערכת, חשבו על הצרכים שלכם ברמת איסוף מידע ודוחות:

• האם חשוב לכם לקבל תחזיות ברמה כללית או אתם זקוקים לרמה פרטנית?
• האם התצוגות אמורות להיות שונות עבור אנשים שונים בחברה?
• באיזו רמה של רזולוציה אתם צריכים את הדוחות והדשבורדים שלכם? האם לתהליכים ספציפיים או לכל תהליך?
• האם יש דרישה מיוחדת להצגת מידע שאמורה להתבטא בתהליכי המכירות , השיווק והשירות?

6. מה בדבר ההגנה ואבטחת המידע הרגיש המוזן למערכת ה-CRM?

אבטחת המידע של ה-CRM היא קריטית לכל ארגון. בגדול לרשותכם שתי אפשרויות פעולה בנדון:

א. אבטחת מידע שתבוצע ותנוהל על ידכם בהנחה שהפתרון "יושב" בחברה עצמה. במקרה זה רמת האבטחה תיפול על צוות הIT שלכם (במידה וקיים) או על חברת אחזקת המחשוב שאתם עובדים מולה במיקור חוץ.

ב. אבטחת מידע שתבוצע ותנוהל ע"י ספק המערכת, במידה ואתם רוכשים CRM בענן או ע"י צד ג' במידה ואתם רוכשים CRM היברידי (מערכת ה-CRM נרכשת מספק התוכנה אך מאוחסנת בשרתי צד ג'). אופציה זו מספקת בדרך כלל אבטחת מידע רב שכבתית ברמה גבוהה ביותר ולכן כדאי לקחת זאת בחשבון.

7. איך המערכת תוכל להתמודד עם התפתחות מואצת ושינויים בפירמה?

סטארט-אפים, חברות וגם ארגונים גדולים נכנסים לא פעם לתקופה של התפתחות מואצת או שינויים המחייבים אותם לגייס כוח אדם ולהגדיל משתמשים או לחלופין לצמצם עובדים.

השאלה במקרה מסוג זה, איך מערכת ה-CRM מתאימה את עצמה לשינויים האלו?

גם במקרים אלו, יהיה קל יותר לעבוד עם ה-CRM בענן המאפשר הוספה וצמצום מנויים תוך דקות, לעומת CRM היושב בשרתי החברה ודורש התעסקויות רבות, רכישת מחשוב וציוד יקר, אבטחת מידע לכל משתמש נוסף וכו'.

8. מהו הסיכון הכספי שאנו לוקחים על עצמינו במסגרת רכישת המערכת?

בהגיעכם לחתום על הזמנת רכש של מערכת CRM, עליכם להתחייב על השקעה כספית, שבמקרים מסוימים, עשויה להיות גבוהה מאוד. לפיכך, חשוב שתבינו שלבחירה שלכם בין אם לעבוד במודל Cloud (ענן) או במודל On Premises (התקנה בשרתי החברה), יש השפעה ישירה על הסיכון הכספי שאתם לוקחים. אמנם בהתקנת פתרון כולל בשרתי החברה, יש השקעה חד פעמית שאולי תשתלם בטווח הארוך אם בכלל, אך ברגע שהעלות תתפח לממדים שלא ציפיתם להם , או ההטמעה בארגון לא תצלח, זו יכולה להיות הרפתקה מסוכנת מאוד. לעומת זאת, במודל ענן, אתם מתחברים מידית למערכת CRM כשההתחייבות היא חודשית פר משתמש ולכן הסיכון הכספי בטווח הקצר הוא נמוך מאוד עם אפשרות להתנתק במידה ודברים לא מסתדרים.

9. מיהו ספק ה CRM, ומהי רמת השירות שנקבל ממנו?

השאלה שבכל מוצר צריך לתת עליה את הדעת: מיהו הספק ומה תהיה רמת השירות?

תמיד חשוב לבדוק את זה, אבל ב-CRM הרבה יותר. חשוב שתדעו, מיהו הספק, מה המוניטין שלו והאם הוא גם המפתח של מערכת ה-CRM? והכי חשוב, מהי רמת השירות שתקבלו? חוסר זמינות במקרה של תקלות או שאלות יכול לעלות לכם בנזקים בלתי הפיכים. אל תשכחו שמערכת CRM משולה למנוע המרכזי של ניהול תהליכי מכירות, שיווק ושירות באופן יומיומי.

10. באיזו טכנולוגיה פותחה המערכת?

אין עוררין על כך שהטכנולוגיה בעידן החדש הינה דינמית ומתחדשת מיום ליום. גם מכם נדרשת ערנות בכל הקשור להיבטים הטכנולוגיים על מנת לא להיות מופתעים שהמערכת המידע שרכשתם בנויה מטכנולוגיה מיושנת הנמצאת בסוף דרכה ולא מאפשרת לכם להתממשק ליישומים ואפליקציות חדשניות. מעבר לכך, חשוב להבין מהן היתרונות והחסרונות של כל מערכת מבחינה טכנולוגית על מנת להבין אלו השלכות יהיו להן על  ניהול מכל מקום בזמן אמת (כדוגמת טכנולוגית ענן), מהירות העבודה, גמישות לשינויים והתאמות ליישומים חדשניים .

לסיכום:

לפני שאתם עומדים לרכוש מערכת CRM, בדקו היטב ואל תתביישו לשאול את עצמיכם שאלות. תכניסו טוב טוב לראש שלכם: בחירה נכונה של מערכת לניהול קשרי לקוחות תמנף אתכם בגדול! בחירה לא נכונה, יכולה לעשות בדיוק את הפעולה ההפוכה ולהסב לכם נזק רב!