• ליד הוא קצה חוט של מידע על הזדמנות עסקית לפעמים רק שם וטלפון
• הזדמנות היא סיכוי למכירה הדורש מעקב של אנשי המכירות.
• המעקב כולל תיעוד פעילויות ושינוי השלבים בהזדמנות
• הזדמנות כוללת גם הצעות מחיר המתורגמות לתחזיות מכירה

 

מהו ליד?

בעולם ה CRM המונח ליד מתייחס לאינדיבידואל (איש או אישה) שעשוי להיות לקוח פרטי או לייצג חברה. בדרך כלל נקבל שם וטלפון ונצטרך להמשיך משם.

אחד המשמעויות של lead היא "קצה חוט", "רמז", "פיסת מידע מועילה"

מהי הזדמנות (Opportunity)

אפשר להגדיר הזדמנות כסיכוי למכירה. זה מתאים הן למכירה של שירות, והן למכירה של מוצר. נהוג להצמיד הסתברות לסיכוי מכירה אשר יכול להעלות במשך הזמן עם התקדמות בשלבי המכירה.

ההזדמנות "מאחסנת" בתוכנה את הצעות המחיר, הזמנות (כל מסמך מכירה) הקשורים, וגם את כל תיעוד המגעים עם הלקוח.

מתי מיישמים עבודה במודל של הזדמנויות?

כאשר הרבה גורמים בארגון מול הלקוח, יועצים, אנשי מכירות , מנהלים ועוד…

עסקאות בינוניות / גדולות.

כאשר זמן הטיפול הוא מתמשך.

כאשר רוצים ליצור תחזיות מכירה (sales forecast) להכנסות לפי אחד או יותר מהפרמטרים הבאים:

• אנשי מכירות
• מחלקות
• אזורים
• סוגי מוצרים.
• תקופות (חודשים, רבעונים, שנים)

 

מדוע להשתמש במערכת CRM לניהול הזדמנויות

כל הזדמנות נרשמת ומתועדת ומשמשת למעקב את איש המכירות והן את מנהלי המכירות בכל הרמות עד המנכ"ל. שיתוף כזה שומר את כל המעורבים בהזדמנות "בתמונה". 

נוצרת אחידות ושיטה בארגון איך לטפל בהזדמנויות מהשלב הראשוני ועד לסגירת העסקה.

איש המכירות מקבל כלים לבצע פולואפ (follow up) מול הלקוחות. ההנהלה מקבלת כלים למדוד את ביצועי איש המכירות, כמה זמן ומאמצים מושקעים בכל הזדמנות. אפשר גם לתייג הזדמנויות שלא מסתיימות במכירה עם סיבת אי ההצלחה כדי לשפר את המוצר או השירות.

כאשר הלקוח הפוטנציאלי יוצר קשר עם הארגון גם אם הוא לא מגיע לאיש המכירות שאיתו היה בקשר, יכול לקבל מענה ענייני מנציג אחר שיכול לראות במבט אחד כל מה שקורה בתיק ההזדמנות. כך אנו מעלים את סיכויי הסגירה של העסקאות בארגון. מגדילים את שביעות הרצון של הלקוח, הנאמות שלו, הסיכוי לעסקאות חוזרות גם בעתיד. כל זאת על יצירת חווית שירות במכירות.

 

איך לזהות הזדמנויות מכירה?

• לקוח חדש: הכר את הלקוח של דרך רשתות חברתיות, חיפוש כללי באינטרנט. זהה את אנשי המפתח. כך תעמוד על טיב ורצינות הלקוח הפוטנציאלי.
• תעד את מה שמצאת על הלקוח בהזדמנות / בתיק הלקוח לטובת כולם.
• לקוח חוזר: סקור את היסטוריית הרכישות שלו אצלך. התדירות, המוצרים המועדפים. בדוק גם את טיב השירות שהלקוח מקבל ומה רמת הטיפול שהוא קיבל. האם יש בעיות פתוחות מולו?
• עדכן את אנשי הקשר לטובת כל מערך השירות והמכירות.

 

מה ההבדל בין ליד Lead להזדמנות Opportunity בעולם ה CRM?

בעוד ליד מתייחס לאיש היכול להוביל לעסקה, הזדמנות מתייחסת לאפשרות מכירה או עסקה ספציפית, הדורשת מעקב מצד איש המכירות, לאורך זמן.

 

ליד > הזדמנות

כאשר אנחנו רואים שהליד רציני והוא רוצה להתקדם איתנו לשלב הבא, למשל הצעת מחיר. נשנה את הסטטוס שלו בהתאם ונפתח הזדמנות חדשה.

 

ליד > הצעה

לפעמים אנחנו רוצים להפיק הצעת מחיר מיידית ולא זוכרים לפתוח הזדמנות. לכן חשוב שהמערכת תפתח לנו הזדמנות חדשה באופן אוטומטי כדי שלא נאבד את כלי המעקב הטובים שאנו מקבלים כאשר אנו עובדים עם הזדמנויות.

 

גרסאות של הצעה / הזמנה

לעיתים במגעים עם הלקוח הצרכים משתנים נוספים פריטים שונים להצעה משתנים מחירים ועוד…

חשוב מאוד, כדי שהמעקב יהיה נח גם לנו וגם ללקוח למספר את ההצעות / הזמנות במספר הכולל גרסה למשל: 

1024-1, 1024-2.

צריך לזכור שמס הכנסה דורש מספור רציף למסמכי מכירה החל מהזמנה. לכן להזמנה יהיו שני מספרים מספר ראשי לטובת מס הכנסה ומספר נוסף העוקב אחרי הגרסה.

 

מחזור חיי העסקה

אצל הרבה חברות אפשר לחלק ל 3 שלבים ראשיים:

1. הזדמנות
2. ביצוע
3. גביה

 

שלבים בהזדמנות

משתנה מארגון לארגון. לכל ארגון יש את השלבים שלו בעסקה. חשוב שניתן יהיה להתאים לכל ארגון המשתמש ב CRM את השלבים שלו.

דוגמא לשלבים

1. פתוח
   1. פוטנציאלי
   2. הצעה
   3. הזמנה
2. ביצוע
   1. זכיה
   2. בעבודה
   3. בהמתנה
3. סגור
   1. בוצע
   2. הפסד

 

אנשים וחברות הקשורים להזדמנות / פרויקט

בכל השלבים ניתן לתעד את כל הפעולות שנעשו בהזדמנות: שיחות, פגישות, משימות. דיווח יכול להיות כמטלה לביצוע עתידי או כדיווח בדיעבד.

הדיווח נכנס תחת ההזדמנות.

כל פעולה יכולה להיות קשורה לאנשי קשר שונים מחברות שונות. המכנה המשותף לכולם הוא שהם מעורבים בפרויקט.

בפרויקטים של בניה יכולים להיות אנשי קשר העובדים בחברות שונות למשל:

קונסטרוקטור, אדריכל, יזם, אדריכל נוף ועוד…

 

תחזית מכירה (Sales Forecasting)

יצירת תחזית מכירות היא פקטור חשוב מאוד להצלחה של חברה.

תחזיות מכירה מדוייקות מאפשרות לארגון לקבל החלטות נכונות בנושא כח אדם, תקציבים ורכש.

את התחזיות מכירה ניתן לקחת מההזדמנויות או מההצעות / הזמנות הקשורות להזדמנות.

 

הסתברות לאורך חיי העסקה

לכל שלב בהזדמנות ניתן להצמיד את ההסתברות. לשלב זה.

אפשר גם לשנות את ההסתברות באופן יזום דוגמה

 

פוטנציאלי – 10%

הצעה – 20%

הזמנה – 40%

זכיה – 100%

 

אם בהזדמנות מסוימת התחזית היא למכירה ב 30,000 ש"ח ואנו בשלב הזמנה, נחשב את התחזית המשוקללת לעסקה זו כמכפלה של השניים: 30,000*40%=12,000.

נתון זה מסתכם בדוח תחזית המכירה לתקופה המתאימה.

 

טיפים לניהול טוב יותר של הזדמנויות

• רשום בהזדמנות מה הצעד הבא שצריך לעשות.
• תן שם משמעותי להזדמנות. רצוי ארוך כדי שיהיה קל למצוא אותו. על שם הפרויקט להכיל מידע משמעותי, כדי שקל יהיה להיזכר ולהבין במה מדובר. אפשר לשלב גם תאריך יעד, מיקום גיאוגרפי ועוד…
• הקפד לנהל את הסתברות ההזדמנות כדי לקבל דוחות של תחזיות עם משמעות ודיוק ככל האפשר.
• הקפד על תאריך התחלה וסיום של ההזדמנות. יש לעדכן את תאריך הסיום לפי מה שקורה בפועל.
• דווח על כל שינוי שלב.

 

הגדרת תהליכים אוטומטיים בהזדמנות

• אוטומציה של פעולות יכולה למנוע טעויות אנוש. כך משימות שצריך לעשות לא "יפלו בין הכיסאות".
• דוגמה לפעולה אוטומטית שרצוי להגדיר.
  • כאשר משנים שלב מפוטנציאלי להצעת מחיר אפשר ליצור משימה למשתמש מערכת להכין את ההצעה הזאת.
  • משימה אוטומטית נוספת יכולה להיות מתוזמנת למחרת שליחת ההצעה כדי לבדוק עם הלקוח קיבל אותה.
• כל עוד המשימות נשארות פתוחות הם לא ירפו מאיש המכירות.
• אפשר גם להגדיר תקן כמה זמן מוקצה לביצוע המשימה.

 

איך ללמוד מהזדמנויות אבודות

• האם היה פער גדול בין התקציב של הלקוח למחירי המוצר שלנו.
• האם הבנו את צרכי הלקוח?
• האם היינו מודעים למה המתחרים מציעים.
• האם שמרנו על רצף תקשורת עם הלקוח.
• חשוב מאוד לתעד את הסיבות לאי ההצלחה לפי קריטריונים, כדי שנוכל להפיק דוחות, שיראו לנו במה כדאי להשקיע במוצר שלנו.