- שירות הלקוחות בחברה, החל מהשיחה הראשונה עם הלקוח, הוא הפרמטר הקובע את מידת שביעות הרצון מהשירותים והטיפול המקצועי שלכם.
- שיפור מתמיד של שביעות רצון הלקוחות מאפשר לכם ליצור מערכת יחסים מקצועית ויציבה לטווח הארוך.
- ניצול המידע הקיים במערכת ה CRM, מקל עליכם להעניק לכל לקוח את המענה הראוי לו, תוך שמירה על פרטיות והצגת בקיאות מקצועית בנתוני הלקוח.
לקוח מרוצה הוא לקוח משלם. זו היא הנחת היסוד המוכרת ביותר בעולם העסקי, אשר מנחה את עקרונות העבודה, ותפיסת העולם שלכם כנותני שירות במשק. בעולם בו אתם פועלים על מנת לרצות את הלקוחות, שביעות הרצון היא פרמטר חשוב שיכול לקבוע את מידת ההצלחה של החברה שלכם. שביעות הרצון הלקוחות, היא מונח רחב מאוד אשר מתקשר לתחומי עיסוק שונים בעסק, ותלוי מאוד בסטנדרטים של הלקוח עצמו. החל מסוגי השירותים אותם אתם מציעים ללקוחות, ועד לאיכות השירות ושימור הלקוחות. אבל, כדי להצליח ליצור יחסי עבודה לטווח הארוך עם לקוחות החברה שלכם ולשמר יחסי עלות מול תועלת, מומלץ להבין לעומק איך לשפר ולשמר את שביעות רצון הלקוחות.
מהם המרכיבים הקובעים את רמת שביעות הרצון אצל לקוחות?
כדי להבין מהי שביעות רצון לקוחות, מומלץ להסתכל על המרכיבים שיוצרים את רמת שביעות הרצון לפרטים. כמעט בכל מערכת יחסים עסקית, הלקוח שלכם מצפה לקבל מוצר, שירות ומערכת יחסים עם נותני השירות. זהו מכלול הציפיות אשר יוצר את הסטנדרט לשביעות רצון אצל לקוחות אשר משלמים על שירותים ומוצרים. אם הלקוח מקבל מענה מצוין על כל שלושת המרכיבים הללו, הוא בדרך כלל מביע רמת שביעות רצון גבוהה יותר מכם.
יחד עם זאת, ישנם לקוחות רבים אשר מוצאים את עצמם מסופקים במידה חלקית מהחברה אשר מציעה להם שירות ומרגישים כי היא אינה עונה על הדרישות המדויקות שלהם. לעיתים אתם משפרים את מערך שירות הלקוחות, ועובדים באופן קבוע על מערכת היחסים, אך לא מבצעים שום שינוי או שדרוג במוצר שלכם. המתחרים מאידך, עשויים להבחין בחסרון שלכם, ולהשיק מוצר עדכני וחדשני. כאן, אתם עשויים להתמודד עם מצבים בהם שביעות הרצון של הלקוחות אינה עומדת ביעדים שהצבתם לעצמכם, אל מול תחרות מהשוק הרחב. לפיכך, אתם רוצים לפעול כל העת על מנת להבטיח את מידת שביעות הרצון האולטימטיבית והאידיאלית של הלקוחות.
כיצד לקבוע את יעדי שביעות הרצון של הלקוחות בחברה?
שביעות רצון היא מושג סובייקטיבי, שנבחן על פי אמות מידה משתנות ותלוי מאוד בתפיסת העולם של הלקוח. מכך משתמע כי אם אתם רוצים לקבוע את יעדי השירות ללקוחות ואת איכות המוצרים שלכם, אתם צריכים להבין מהי הצפייה אצל מקבלי השירות. יזמות ואקטיביות אל מול הלקוחות, היא אם כך, תכונה הכרחית אשר יכולה לסייע לכם לקבל תמונה מלאה מהלקוח.
אחת לתקופה, מומלץ לערוך סקר שביעות רצון בקרב מנהלים בכירים, מנהלים זוטרים ועובדים של הלקוחות שלכם. כך, אתם תוכלו לקבל תמונה מלאה אודות השינויים הקטנים הנדרשים בכל תחומי השירות והמוצרים שלכם מנקודת המבט של משתמשים שונים. כתוצאה מהסקרים תוכלו לקבוע את יעדי השירות האידיאליים ליצירת שביעות רצון מעולה אצל הלקוחות, על פי אמות המידה שלכם. הגדרות ברורות ויצירת נהלי עבודה שגרתיים, יאפשרו לכם להעניק ללקוחות שלכם את חוויית ההתקשרות החיובית והמיטיבה ביותר.
שביעות רצון אצל הלקוחות – מתחילה בפרטים הקטנים
אם אתם רוצים להעניק ללקוחות שלכם את יחסי העבודה וההתקשרות האולטימטיביים, וכן ליצור רמת שביעות רצון גבוהה באופן תמידי, אתם צריכים להתחיל בפעילויות היום יומיות. לכן, רצוי וניתן ליישם את ארבעת כללי המפתח הבאים כבר בשלבים המוקדמים יחסית להתקשרות עם לקוחות חדשים:
- תפיסת עולם שירותית– שירות לקוחות מקצועי הוא הבסיס ליצירת מערכת יחסים חיובית עם לקוחות. אבל, אם אתם רוצים לקחת את שירות הלקוחות שלכם לרמה הבאה, חשוב להעשיר את הידע המקצועי ולבנות תפיסת שירות ממוקדות על פי ציפיות הלקוחות שלכם. למשל בנוגע לשימוש במונחים מקצועיים, או מתן מידע בנוגע למוצרים משלימים שיכולים לשרת את הלקוח. כמו כן, חיוני להנחיל בעסק, תרבות שירות ברמה גבוהה. צרו תסריט שיחה קבוע, בו יכולים אתם להיעזר, והקפידו על נימוסים בסיסיים, כמו גם על יצירת סימפטיה והקשבה אקטיבית לצרכי הלקוחות. שילוב של כל הגורמים הללו, יישמר שירות לקוחות אופטימלי ויעניק ללקוחות שלכם מענה מדויק לצרכיהם. גם במידה ואתם עצמאיים ואתם "נציגי שירות הלקוחות", הקפידו על דברים אלה.
- יצירת מערכת יחסים בדרגים שונים – לצד שירות הלקוחות היום יומי, ניתן להעניק גם לדרגים הגבוהים בקרב הלקוחות שלכם, מענה אישי ומיומן יותר. לעיתים, חשוב ליצור הפרדה בין צוות ניהולי, אשר יכול לראות את התמונה הרחבה לבין העובדים הזוטרים אשר מציפים בעיות בשטח. לפיכך, בשיחות עם גורמים שונים בחברה אתם יכולים לקבל משוב או ביקורת בונה על תחומי עיסוק שונים שלכם. מנהל חברה יכול לראות את יעילות המוצר שלכם אל מול הרווחים השנתיים, בעוד שעובד מן השורה יכול להצביע על כשלים ספציפיים במערכות אשר דורשים תיקון או שדרוג. במקביל, דעו לכם שאתם יכולים לשתף את הלקוחות בפיתוח העסקי שלכם, ולנסות להעניק להם הצצה למוצרים בשלבי פיתוח שונים על מנת שהם יביעו את דעתם ויתנסו בהם.
- סקרים אנונימיים – אל תשכחו שהלקוחות שלכם הם אנשים אשר מנהלים מולכם מערכת יחסי עבודה קבועה. לכן, הם יכולים פעמים רבות להרגיש לא בנוח להביע את חוסר שביעות הרצון שלהם, ישירות מולכם. סקרים אנונימיים או שיחות משוב עם גורם ניטרלי, עשויים לעודד את הלקוח לחשוף את החלקים בשירותים או במוצרים מהם הם פחות מרוצים. סקרים אנונימיים יכולים לגלות לכם מידע רב, דווקא בגלל שאין היכרות מוקדמת עם המראיין וקל יותר לסיים את השיחה, גם אם היא מהולה במעט תחושות כעס ושליליות.
- התמודדות עם משוב – צרו תרבות ארגונית מכילה ומכבדת כלפי משובים והארות. כדי להביא ליעילות אופטימלית של מנגנוני השירות שלכם, אתם נדרשים לבצע עבודת ניתוח ועיבוד של כל משוב מהלקוח. רק על ידי ניתוח מקצועי, בכל אחד מענפי השירות והפיתוח בהם אתם עוסקים, אתם תוכלו להביא לשינוי עמוק בתפיסת העולם של הלקוחות שלכם בנוגע לאיכות השירות, טיב המוצרים ולשפר באופן קבוע את מערכת היחסים עם הלקוחות שלכם.
ניצול נתונים במערכת ה CRM לטובת שיפור רמת שביעות הרצון של הלקוחות
אם השאיפה שלכם היא לספק שירותים ברמה גבוהה ללקוחות, אשר משתפרים באופן קבוע, אתם חייבים לעבוד באופן מאורגן ומסודר. על כן, שימוש במערכת ה CRM, ככלי עבודה לשיפור רמת שביעות הרצון הוא בהחלט פתרון ראלי. למשל, על ידי יצירת השוואות פנימיות של סקרי שביעות רצון קודמים. אתם יכולים להשתמש במערכת CRM על מנת לתעד פניות של לקוחות במהלך היום יום, אשר נוגעות לתלונות על שירות או מוצר, ויכולות להשפיע במהירות על חוויית השירות באופן כללי, ובהמשך עם על שביעות הרצון של לקוחות.
כל פעולה שאתם מבצעים על מנת לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות יכולה להיות מתועדת במערכת ה CRM. תיעוד מסודר, מאורגן וקפדני הוא המפתח ליצירת שירות לקוחות אשר עונה על כל צרכי הלקוח, ומאפשר לכם לבצע שינויים ועדכונים נדרשים במוצרים שלכם.