אין צורך להכביר מילים על החשיבות העצומה של הנגישות לידע בעידן החדש. ידע נכון ומדויק בימינו לא רק שווה כוח, אלא הרבה יותר, במיוחד כשמדובר בהיבט השיווקי של עסקים ופירמות.
במאמר זה אתאר את התפתחות הידע השיתופי בעסקים, אציג את חשיבות הניהול, העדכון והחידוש שלו לארגון ואצייד אתכם בטיפים חשובים להפיכת הידע המצטבר למשאב חיוני לארגון.
התפתחות הידע השיתופי בעסקים
מקורות הידע העסקיים בשנות השבעים והשמונים התמקדו בעיקר בעיתונות עסקית ומקצועית, ניוזלטרים מודפסים, טלוויזיה, רדיו, ימי עיון, כנסים מקצועיים, תערוכות, פגישות, שיחות טלפוניות ו"מפה לאוזן". מקורות אלו סיפקו למנהלים ובכירים בארגונים ידע חיוני על חידושים, מגמות, תעשיות ושווקים, "שחקנים", קהלים, בתחומים הרלוונטיים אליהם. חשוב לציין, שעל מנת לאסוף מידע בתחומים שונים רלוונטיים, צריך היה לבצע מאמץ לא מבוטל.
שיתוף הידע בארגון התבצע באמצעות הדרכות, ישיבות שבועיות, פגישות פנימיות ונקלט בעיקר במחברות ובראשם של עובדי הארגון וקצת המחשבים האישיים שהחלו לחדור למשרדים.
שנות התשעים סימנו את תחילת השינוי הדרמטי של הידע השיתופי עם מהפכת התקשורת והפיכתם של האינטרנט והסלולר לחלק בלתי נפרד מחיינו. רשת האינטרנט הנגישה לנו למעשה מידע אונליין שהתעצם עם התרחבות הרשת וקיבולת המידע משנה לשנה. המעבר מטלפונים סלולריים למכשירי סמארטפון חכמים בתחילת שנות האלפיים, תרם לקפיצת מדרגה נוספת באמצעות היכולת לשלוף מידע מכל מקום בזמן אמת.
שיתוף הידע לאור התפתחויות אלו קבל דחיפה אדירה ממספר פקטורים:
- קצב התחדשות המידע בגלל האינטרנט, המובייל והאונליין
- התפתחות מערכות CRM חכמות (ניהול קשרי לקוחות)
- מעבר לשימוש בשירותי מחשוב ענן
- פופולריות עצומה של הרשתות החברתיות
גורמים אלו שינו את דפוסי ההתנהגות ותרבות העבודה בעסקים, חברות וארגונים בכל הקשור לשיתוף ידע. קודם כל, בנגישות ידע מכל מקום בזמן אמת, הפכה כל עובד ל"מוליך ידע" בפוטנציה. שנית, כמויות הידע העצומות הביאו לשינוי מהפכני בגישה לידע, מ"איסוף כל מידע אפשרי" ל"סינון מידע איכותי". שלישית, האינטרנט, טכנולוגיית הענן והמובייל הפכו את שיתוף המידע למהיר ואוטומטי.
שם המשחק: ניהול, עדכון וחידוש הידע
ידע מתנהג כמו מוצר ואפילו יותר מזה. הוא צריך להיות מתוחזק, משופר ועדכני. עידן האינטרנט שינה את כללי המשחק גם בנגישות למידע קיים אך גם בהעלאה קלה של ידע לרשת. מצב זה מחייב ארגונים להתייחס בכובד ראש לכל התהליך המייצר שיתוף ידע מסונן, איכותי, עדכני וחדשני.
הידע השיתופי בארגון מופק משלושה מקורות מרכזיים:
ידע אקסוגני – מתייחס לידע הנלמד מערוצי המדיה השונים ( עיתונות, אינטרנט, טלוויזיה) ואנשי מקצוע חיצוניים מומחים בתחום ו/או שחקנים נוספים בתעשייה (בימי עיון , כנסים ותערוכות)
ידע אינדוגני – מתייחס לידע הנלמד מתהליכים ושינויים בארגון עצמו וכולל את כל התרחישים והאירועים (שניתן ללמוד מהם) ברמת ההנהלה והעובדים.
ידע לקוחות וספקים – מתייחס לידע החיוני הנלמד כתוצאה מהאינטראקציה עם הלקוחות, הספקים והשותפים האסטרטגיים בכל הקשור להיסטוריית פעילות, התמודדות עם מצבים מורכבים (מכירות שירות), תובנות חשובות.
שלושת מקורות אלו הופכים למשאב סופר חיוני לארגון כאשר הם נאספים בצורה יעילה ומתורגמים לידע שיתופי מסונן, איכותי ועדכני.
טיפים להפיכת הידע למשאב שיווקי רב עוצמה לארגון
הטמעת תרבות ידע שיתופי
אחד המהלכים המתבקשים מצד ההנהלה בעידן החדש, הוא להטמיע את תרבות הידע השיתופי בקרב העובדים. מהלך זה אמור אפילו להשתלב במסגרת התוכנית האסטרטגית של החברה לשנים הקרובות. כל עובד צריך להפנים שתרומתו לחברה נבחנת לא רק מביצוע תפקידו המוגדר, כי אם כ"מוביל ידע שיתופי" לארגון הכולל: איתור ושיתוף ידע חיוני לארגון, עדכון ידע קיים במידת הצורך, שיפור האפקטיביות באמצעות שימוש במאגרי הידע העדכניים של הארגון.
מערכת CRM מתקדמת בענן מאובטח
על מנת לנהל בצורה אפקטיבית וחכמה את הידע, אני ממליץ בחום על מערכת CRM מתקדמת בענן. למערכות אלו יתרונות עצומים בעידן המובייל וה-Cloud :
- שיתוף ידע מכל מקום בזמן אמת
- עדכון ידע אונליין בדגש על מידע סופר חיוני על תהליכים עם ספקים ולקוחות (הופך למאגר ידע שאי אפשר להשיג באף מקום)
- יכולת מתקדמת של פילטרים לצורך סינון מידע אפקטיבי
- קישורי ידע אופן אוטומטי לכרטיסי לקוחות
- יכולת איתור ושליפת מידע, מסמכים וקבצים במהירות וביעילות
מומחים פנימיים לניהול ידע
כחלק מהפעילות השוטפת, על מנכ"לי החברות להעצים את מנהלי הידע הקיימים או להגדיר תפקידים חדשים מסוג זה בארגונים שעדיין לא היו בשלים לכך. מומחים אלו אמורים להיות על ניהול כל הידע השיתופי הקיים בארגון, הגדרת יעדים, בניית תכנית עבודה והתווייתה, שימור ופיתוח תרבות העבודה בתחום, הדרכה וקידום מובילי ידע, הטמעת השימוש בכלי ניהול הידע.
הגדרת תהליכים וזרימת ידע
ניהול ידע שיתופי מחייב תהליכים מוגדרים הכוללים גם את מסלול זרימת הידע (Workflow). מומלץ להגדיר את התהליכים הארגוניים בישיבות משותפות, המונחות ע"י מנהלי הידע (כאשר גם המנכ"לים מעורבים). התהליכים חייבים להיות תואמים לסוג הארגון ולתרבות הארגונית המייחדת אותו, על מנת לייצר מקסימום אפקטיביות. חשוב מאוד, שמעבר להגדרות, יהיה פיקוח מצד מנהלי הידע, על יישום התהליכים בשטח וגם על שימוש בכלים טכנולוגיים בדגש על CRM בענן – אלו בסופו של דבר יביאו את התוצאות האמתיות.
לסיכום
ידע שיתופי איכותי הינו משאב שיווקי בעל חשיבות עצומה לארגון. על מנת למנף את הידע השיתופי, צריך לנהל לעדכן ולחדש אותו כל הזמן. לצורך כך מומלץ ליישם את הטיפים הבאים: הטמעת תרבות ידע שיתופי, מערכת CRM מתקדמת בענן מאובטח, מומחים פנימיים לניהול ידע והגדרת תהליכים וזרימת ידע.
