- איך לבנות פרופיל לקוח.
- איך להפוך את השיווק לחכם יותר ולפגוע בלקוחות המדויקים לכם.
- למכור בקלות עם פרופיל לקוח.
לכל הקשיים בעסק, במכירות, בשיווק, במוצרים, לפעמים יש פתרון אחד, להכיר את האנשים שהם במקרה אבל לא במקרה הלקוחות שלכם. המדריך לבניית עסק חכם.
יש הרבה מסרים שנקלטים על ידי בעלי עסקים, אך משום מה הם לא מיושמים בעסק. כשיש בעיה מחפשים פתרון נקודתי, אך הרבה פעמים הבעיה היא שורשית. בניית פרופיל לקוח היא הדוגמה הטובה ביותר למרכיב בסיסי שחסר לעסקים רבים שחוויים בעיות אך לא יודעים למה.
זוהי בנייה שלא נגמרת, איסוף מידע מתמיד, אך ככל שהיא תתקדם העסק שלכם יצמח בהתאם. לאחר קריאת המדריך תדעו את השלבים המדויקים להפוך את העסק שלכם לחכם יותר.
מהו פרופיל לקוח?
פרופיל לקוח זהו מסמך שמתאר את כל הידע שיש לנו על הלקוח. דמוגרפי, העדפות, רגשות, כאבים, חוויות, ככל שיש יותר מידע, כך ההכרות שלנו עם הלקוחות רחבה יותר.
את הנתונים הטכניים שמופיעים בפרופיל, לא צריך כדי לדעת איפה הלקוח גר או מה בדיוק הוא עושה בחיים, כל הנקודות הללו מובילות אל המטרה הבאה – לבנות פרופיל אישיותי מדוייק הכולל את הכאבים, הפחדים והתקוות של הלקוח. ההכרות עם האישיות היא זו שעושה את ההבדל בין שיווק חכם לשיווק שפונה לכל המעוניין ומן הסתם לא משיג את התוצאות הרצויות.
כפי שנראה בהמשך, הסדר הנכון הוא להתחיל מהפרטים היבשים, כמו למשל, עיסוק, גיל, מין, מקום מגורים, גובה הכנסה ומשם לרבדים עמוקים יותר הכוללים את האישיות של הלקוח בעצמה.
מה שחשוב לזכור שהכרות עם לקוחות היא תהליך מתמשך הכולל תשאול מתמיד של הלקוחות במטרה להכיר אותם יותר, זיהוי קהלי יעד חדשים, הגדרתם ועוד.
אבל לפני הכל, בשביל מה זה טוב ומה זה יכול לעשות לעסק שלכם? בשורות הבאות.
למה בכלל צריך את כל הפרטים של הלקוח?
בכל עסק ישנם כמה יסודות בסיסיים שאמורים לעזור לעסק להתקדם ליעדים הכלכליים שלו. פרופיל מדויק משמש את העסק בכל אחד מהיסודות הללו – מוצר, שיווק, מכירות.
מוצר:
כשתדעו מיהו הלקוח שלכם ומה ההעדפות שלו, תבינו מיד איזה מוצרים הוא צריך, מה יתאים יותר ומה פחות. כך תוכלו לפתח ולשנות את המוצר בהתאם לצורכי הלקוח.
שיווק:
אם נצא מנקודת הנחה ששיווק חכם הוא כזה שיודע לדבר בשפת הלקוח ולנגוע בכאבים המדויקים שלו, בלי בניית הפרופיל, השיווק שלכם ידבר לכולם או לאף אחד, מה שכמובן ישפיע על התוצאות. להכיר את הלקוחות קריטי לשיווק יעיל שמביא תוצאות מוצלחות.
מכירה:
ישנם קווים מקבילים רבים בין שיווק למכירות, זו הסיבה שמכירה אפקטיבית מתחילה בהכרות עם הלקוח הפוטנציאלי. גם כאן רק על ידי ההבנה תוכלו לשאול את השאלות הנכונות שיובילו את הלקוח לנקודות הכאב שאתם כבר יודעים ורק מחכים שהוא יעורר אותם בעצמו.
השיפור בכל שלושת היסודות הללו יוביל את העסק לצמיחה מהירה, הכל בהתאם לגמישות שתגלו עם הכרות הלקוחות והתאמת הפרופיל כל הזמן.
אז איך נכיר את הלקוח? על סמך מה?
בעלי עסקים רבים שמבינים שצריך להכיר את הלקוח, לא יודעים איך הם אמורים לנחש איפה הלקוח גר, מה הגיל שלו, מה התחביבים שלו, איפה ניתן למצוא את כל המידע? אולי צריך לפרוץ למאגר של משרד הפנים? אז זהו שלא, ממש לא.
כל הפרטים שתכתבו ישקפו דרך חיים ואישיות מסוימת. זה מה שמעניין בסופו של תהליך, להכיר היטב את האישיות של הלקוח.
אמנם אין ספק שהדרך הטובה ביותר היא להכיר את הלקוח ממש. לדבר עם הלקוחות, להתיידד אתם ועל פי הידע המצטבר לבנות את הפרופיל. כמו כן, עם הטכנולוגיות הקיימות תוכלו לאסוף המון נתונים על כל לקוח וכך תוכלו לבנות פרופיל מבוסס עובדות ולא השערות.
והנה דוגמה שתמחיש לכם היטב את העניין.
רמי הוא בעלים של חנות ביגוד ספורט ומוצרי כושר. הוא רוצה להבין היטב מי קהל היעד לדגם החדש של נעלי NIKE . (חשוב להתמקד במוצר ספציפי ולא כללי)
איזה סוג לקוחות ירכשו את הדגם החדש?
- אנשים שמחפשים נעל ספורט למכון כושר.
- אנשים "ששרופים" על המותג NIKE ורוכשים כל מוצר חדש של החברה.
עכשיו, בכל אחד מהסעיפים ננסה להגדיר נתונים דמוגרפיים, כמו למשל, זוהי נעל לגברים או לנשים או באיזה גילאים האנשים "ששרופים" על המותג NIKE צעירים יותר נכון? נגדיר טווח גילאים. איפה הם גרים? מה הם עושים בחיים? מה המעמד הכלכלי שלהם?
נחפש את המאפיינים היחודיים של המוצר ואת אלו שאמורים להיות הלקוחות שלו.
ככל שתרחיבו את הנתונים ואת השאלות אתם תגלו לפתע שאתם יוצאים מתוך מכנים משותפים רחבים לצרים ואישיים יותר. זוהי הכרות אמתית עם קהל היעד.
חשוב להדגיש, כל הנתונים שנכתוב לא בהכרח אמיתיים ונכונים, אך לפי ההסתברות והמאפיינים של המוצר הם יובילו אותנו להכרות עם חתך היעד שמעניין אותנו.
איך בונים פרופיל לקוח?
ראשית כדאי להתמקד בנתונים הכלליים של העסק. באיזה שוק העסק שלכם נמצא? תנו שם לשוק. איזה נתח מהאוכלוסייה שסביבכם צריכה את השירותים / המוצרים הללו? מהם המאפיינים של השוק? למשל, פנאי, לימוד, עסקי, מוצר צריכה בסיסי וכדומה.
לאחר שאפיינתם את השוק, הגיע הזמן להתקדם לכיוון הלקוח. אם יש לכם תמונה ברורה על המוצר שלכם, אתם מבינים מה התועלת הברורה שלו ומדוע הוא עדיף על פני המתחרים שלכם, העבודה תהיה הרבה יותר קלה.
הגיע הזמן לדבר על הלקוח שלכם. ישנם כמה קבוצות שאלות שתצטרכו להכין כדי להגיע לשורה התחתונה – למי אני מוכר? למי אני משווק? איזה בעיה המוצר שלי פותר.
שאלות קבוצה ראשונה – דמוגרפיות.
הקבוצה הראשונה, מתחילה מלמעלה היא תכלול שאלות דמוגרפיות כמו גיל, מין, מקום עבודה, תחום עבודה הוסיפו לקבוצה הזו כל שאלה שעולה בדעתכם ועדיף כמה שיותר. רק נציין שתוכלו למצוא טמפלטים מפורטים של פרופילים הכוללים מאות שאלות, אז אין טעם שנפרט כאן את הכל.
שאלות קבוצה שנייה – דעות והשתייכות מגזרית.
כאן אנחנו רוצים להכיר את הלקוח עצמו ומבינים לאיזו קבוצה הוא משתייך. נסו להבין כיצד הוא היה מגיב לדעות מסוימות שתאמרו בפניו. זהו מרכיב חשוב מאוד במחקר שלכם והוא מאפיין אישיותי מדרגה ראשונה.
שאלות קבוצה שלישית – רגשות, פחדים, תקוות.
זהו, כאן אתם ממש צריכים ללבוש את כובע הפסיכולוג לכמה רגעים, אבל אל דאגה, זו חווייה מעניינת. לאחר שעברתם את שני השלבים הקודמים יש לכם המון ידע על הלקוח האידיאלי שלכם, תכף גם תוכלו להגיד לו שלום.
בשלב הזה תשאלו איזה תכונות דומיננטיות אתם רואים בלקוח שלכם? יתכן שיש כמה סוגים של לקוחות ולכל קבוצה יהיו מספר תכונות משותפות, קחו את זה בחשבון. לאור התכונות הללו לאן החיים הובילו אותם? ממה הם מפחדים? מה הרצון הגדול ביותר שלהם? מה הם מקווים שיקרה בחיים שלהם? מה החולשות שלהם שהם מעדיפים להסתיר?
השלב האחרון הגדרת המוצרים, המכירות והמסרים השיווקיים.
ממש עוד רגע אתם מסיימים. אחרי שהבנתם את הכאבים, הפחדים והתקוות המחברים את הקהל שלכם להיות מה שהוא, זה הזמן לעבוד על תסריטי המכירה, המוצרים, המסרים השיווקיים ולהגדיר אותם מחדש ללקוח אווטאר שיצרתם.
ולסיום, אנו בטוחים שהגדרה עמוקה של פרופיל לקוח, היא תהפוך את העסק לחכם, לכזה שמוכר את עצמו ואת המוצרים שלו ומנהיג קהילת לקוחות מעריצים.